APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
什么是顾客价值?
2022-04-06 18:17:28

在经营中,顾客价值是不可忽视的核心元素。它是衡量你在公司内部的所有行为、所有资源的安排、所有对问题解决方案的一个基本价值取向。

01

三组会议明确顾客价值

与企业的管理者在一起时,我总是建议他们在公司中开三组会议:

第一组会议:和核心管理层开会,回答我们公司创造的顾客价值是什么?

第二组会议:和做产品研发的人开会,问他们,做产品研发时,你觉得公司的顾客价值是什么?

第三组会议:和销售人员开会,问他们在做市场时怎么介绍我们公司创造的顾客价值?

为什么要开这三组会?因为我们在经营中比较容易犯的一个错误,就是整个公司传递的顾客价值不一致。决策层认为公司最核心的价值是一个,研发人员在设计产品时核心价值的理解是另外一个,转到销售人员会发现他的核心价值传出去的又是完全不一样的。

我做过上百家企业的调研,得到的结论令人吃惊。发现顾客价值,在内部传递都有非常大的偏差,更别提到消费端。当偏差非常大时,内部的损耗就会非常大,经营就会出很大的问题。

很多公司都没有关于整个公司价值讨论的会议,几乎开的都是管理会,而不是经营会。

我参与过多个公司的月度会议,和他们讨论市场、顾客和创造价值。但他们开会讨论最多的是:预算目标有没有完成?完不完成的原因是什么?下个月打算做什么?能不能做到的原因是什么?下个月再开做不到又分析原因是什么?这对经营没有帮助。

开这三组会议的目的是让全公司上下对顾客价值的认知保持一致,如果顾客价值认知不保持一致,企业损耗会非常厉害。

02

顾客价值是一种行为准则

我们没办法用一个概念来描述顾客价值,它不是一个概念,而是一个准则,是一种战略的思维方式,我们做的所有事都必须以此为基准。核心就是以顾客为中心。

举个例子,在公司工作时,真正面对顾客的人员,办公室却可能是最小的。总部建得很漂亮,一到市场部门就一定要降成本,这就不是顾客中心准则。

很多人都认为分成、提成或日常的激励对销售人员最重要,但当你真正做运营时会发现:对他最重要的,还有要给他提供一个好的工作条件,然后他会拼全力去工作,再设计一个好的分配制度,组合起来,就不用担心经营的结果。海底捞对员工所做的一切,可以帮助理解这样做的必要性。

我曾带领两家企业获得新增长,核心方法就是以顾客为中心的准则来工作。让接触顾客的员工得到最多的照顾,这是一个准则,而不是一个定义。我们很多企业在这方面的损耗和配置实际上是倒挂的。

谈顾客价值时,大家都在讲理念。但我希望你把它做成准则,只有真的做成准则时,才能理解什么叫顾客价值。因为具体的顾客价值很难描述,它其实是一个体验。所以希望大家理解两件事:

第一,顾客价值是一种体验,所以很难描述,很多时候大家都希望把它讲清楚,但很难讲清楚它。

第二,在谈论顾客价值时,它是一个准则。它是来衡量你在公司内部的所有行为、所有资源的安排、所有对问题解决方案的一个基本价值取向。

03

以顾客导向为准则来讨论顾客价值

和核心管理层讨论、和研发人员讨论、和销售人员讨论,都要回归到顾客导向的准则上来讨论。

举个例子,如果核心管理团队在谈顾客价值时,真是以顾客导向为准则,那最重要的讨论就是怎么让接触顾客的那部分人获取最大的资源。

我之前在内部核心层开会时,讲的最多的话题有两个:

第一,变化,我们必须变什么?

第二,我们要给一线什么资源?

讨论这两个话题的目的就是要求核心团队必须以顾客价值为导向。研发层开会讨论要不断研究顾客痛点,不断研究我们能给顾客什么体验。而到了销售团队,讨论顾客价值就应该考虑怎么给顾客最好的体验。如果能这样讨论核心问题,就完成了一项最好的训练。但很多时候的挑战来源于没有这样去工作,没有坚持顾客导向。

谈顾客导向时,思维要回归到顾客身上。使用的投入、资源、资产、核心能力,这是高管要讨论的话题;顾客的需求、偏好等是研发要讨论的话题;给顾客什么产品和服务,是销售人员要讨论的话题。

顾客导向、以顾客为中心不是想象的那么容易做。特别是形成整个公司的准则,不是一件容易的事。在谈经营元素时,你会很容易说顾客价值,说以顾客为中心,但要注意,这是准则,不是概念。你不需要试图去把它描述清楚,因为它是一个体验,你可能描述不清楚,但是它必须成为全公司上下的工作习惯。

赵同学
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
赵同学
赵同学
发表文章6504
确认要消耗 羽毛购买
什么是顾客价值?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接