APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
呵呵,我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢
2022-01-17 11:41:43

“大叔,你的预测也太准了吧。”


昨天,好几位公关负责人私信大叔,屈臣氏上了热搜,并附上“屈臣氏女主播直播间骂消费者疯狗”的文章、短视频和屈臣氏官方的道歉信。


其中,有一位某国际化妆品的公关总监感触最深,毕竟大叔在去年当面给她做过一场有关“直播间舆情”主题的沟通。


其他人呢,基本是看了那篇在圈内小范围刷屏的盘点文章《2021十大危机公关》,里面专门提到:当直播间成为“舆论场”,品牌该如何应对?


那篇文章里,大叔有这么一段话:


除了补税,大叔认为,直播行业更应该补补公关知识,因为不管你是第三方主播,还是官方直播,都相当于企业不仅每晚都得开一场新闻发布会,最关键的是,发言人可能只是一个临时工。


没想到,竟然一语成谶,2022年开年的危机公关第一热搜,就被屈臣氏拿下,舆情爆发地就在直播间。


其实吧,这事早在大叔的预料之中,只不过没想到会是知名度还挺高的屈臣氏。


起因是屈臣氏于1月11日在美团上线一个“1分钱面膜”的抢购活动,引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。


根据后来“道歉信”里解释,当时,系统出现问题,导致订单大量超出了库存,不少消费者拿着抢到的订单去线下门店兑换,却吃了闭门羹,被告知没货了。


本来是线上给线下门店引流的好做法,但由于运营出现问题,再加上线下门店对此事的态度不一,导致大量消费者开始集中在黑猫投诉等平台发起投诉。当然,不少没有薅到毛的羊毛党也跑去屈臣氏的直播间“讨说法”。


不料,1月14日,屈臣氏直播间卖货的女主播,竟然把“维权”的消费者都从直播间中踢走了。



更糟糕的还在后面。


根据一段网传20多秒的视频,这位屈臣氏直播间的女主播指责消费者:


“为了1分钱的东西,想要薅到,就像疯狗一样咬人。”



还有幕后工作人员声音传来:

“你薅到便宜吧又不认便宜,没薅到吧还来这咬人。”

对于随意踢人,女主播很强硬:

“我的直播间,我想踢就踢,我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴。”

据新京报报道,有消费者表示,屈臣氏主播(不确定是否是同一人,大叔注)曾在前一天的直播中,就称呼参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。


20秒完整视频请戳大叔的视频号:


1月14日23点59分,也就是直播间舆情爆发当晚,@屈臣氏 官方致歉。除了道歉,信里也就2个核心信息:


1、补货,解决兑付问题。

2、甩锅,骂人女主播是第三方机构人员。



大叔简单点评一下屈臣氏的道歉信,毕竟,今天的重点,不是分析危机公关的声明写得好不好。


1、“补货”这个处理动作,还算合格吧。不管是系统的问题,还是运营问题,品牌方你自己犯的错,你就应该自己承担。单从这点来看,屈臣氏是强于元气森林的。


2、但是,这个回应太晚了。1月11日出的事,消费者四处维权2-3天了,没有见屈臣氏官方有一个明确的说法。大叔想问,如果不是直播间女主播骂人把事搞大了,屈臣氏会重视并解决吗?还真不好说。所以,什么“以顾客为中心”,都是骗人的,大家千万别天真。


3、关键时刻,还是甩锅了。屈臣氏说“女主播是第三方机构员工”,就真等于“不代表屈臣氏的态度”了???如果是员工说的呢?是不是可以回应:“只是个别员工行为,不代表企业官方态度。”甩锅这事,坚决不认同。


那么问题来了,到底谁能代表屈臣氏?


大叔认为,在品牌官方直播间说话的人,就代表了品牌。


回到主题:当直播间成为“舆论场”,品牌该如何应对?


大叔强烈建议,大家不要只顾着看屈臣氏闹的“笑话”,尤其是那些口口声声重视直播,或者直播间卖货已经成为主要销售渠道的品牌主们,请你们认真地反思一下:


你的直播间带货主播,会不会有一天就把你的品牌声誉也“卖”了?


呵呵,我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢……


大叔强烈建议,如果你是企业一把手,或者CMO、销售VP、电商负责人……请你想清楚直播间对品牌声誉的巨大隐患,再谈如何应对吧,不然大家都怀着侥幸心理,当热闹看了。


大叔敢断言:屈臣氏绝对不是最后一个在直播间出事的品牌。


为啥?


1、因为再专业和资深的新闻发言人都有可能面对直播镜头说错话,更何况是一个来自第三方机构的、很可能是临时工的、刚转行不久的带红主播呢?


2、因为大部分直播间运营的主体都是电商部,公关部根本插不上手,然后,出了事,只能擦屁股。


3、因为大部分带货主播在播前的培训,只会提到不能违法《广告法》,根本不会培训如何应对突发危机。


所以,面对本身就已经情绪激动的用户说,品牌完全交给一个业余的临时工来处理,不出事才怪。


从屈臣氏这个案例,我们应该看到,草莽生长的直播带货 ,在危机应对上完全没准备好。


怎么办呢?大叔再强调一次,提3点:


1、品牌直播间已经成为“两微一抖”之外的一个标配。以前吃瓜或者维权,网友们都是涌入官方微博、淘宝客服等这样的渠道,现在,可以更加即时响应的直播间成为“新宠”。


2、品牌如何应对来自直播间的舆情呢?这不仅仅是代运营机构和主播的事,甲方内部需要打通,把如何在直播间里应对突然舆情和防止直播制造舆情,形成一套机制。公关部和客服需要介入直播间。公关把控口径,客服解决产品投诉。


3、划重点,甲方对品牌直播间及其带货直播的KPI不能只是销量,声誉更重要。

-END-

万能的大叔
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
万能的大叔
万能的大叔
发表文章708
《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
确认要消耗 0羽毛购买
呵呵,我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接