本文根据许晓书的采访整理而成：
许晓书：作业帮运营、品牌、商务负责人，历任百度教育 Owner ；搜狐教育、搜狐出国、搜狐商学院主编，搜狐产业中心高级经理。
用户是做一切事情的核心基础
市场份额占有率虽然是各家产品最为关注的，但在获取大规模用户量的同时，如何最大限度的将这些珍贵的用户留下，并将他们变为我们的核心活跃用户？这些更是我们作业帮整个运营团队想的最多的问题。
我们每个人都是从学生时代走过来的。试想一下，学生写作业到深夜，遇到不会的问题，能请教谁呢？作业帮抓住学生的这个痛点，解决了学生的刚需、高频的需求。从拍照搜题到练习诊断产品，再到老师实时在线答疑产品。作业帮整体的风格都很低调。工具性产品最大的弊病就是给人冷冰冰的感觉，情感连接比较薄弱。
有的用户从小学开始就通过家长的手机使用作业帮，如果他一直用到高三。那么陪伴他这么多年的产品在他眼中，是有着深厚的感情联系的。
所以作业帮希望可以陪伴用户一起成长，见证用户成长过程中的点点滴滴。出于对这个问题的考虑，作业帮在品牌运营方面做了很多努力，以“情感的作业帮”为一条主线的运营策略，目的就是想告诉用户：作业帮懂你，陪伴在你左右。
我们的主题形象有两个，一个是小男孩“帮帮”，一个是小女孩“小业”。帮帮和小业的问候语在每晚 10 点触发，甚至在圣诞节、新年、雾霾、感冒高发季、期中考试、期末考试等等一些节点时，我们都会把与之对应的情感形象以及文案融入其中。
考虑到很多用户晚上 10 点还在学习，非常辛苦。我们就想用“奋斗中的帮帮”这样一个形象和用户建立情感联系，产生共鸣。
帮帮的语言设计也是经过深思熟虑的。我们希望帮帮的形象能更深入学生心中，让学生在帮帮身上找到自己的影子。所以帮帮时而搞笑、时而鸡汤、时而深沉、时而打鸡血。用户会认为帮帮是个活生生的、陪自己成长的男孩。
产品与运营是相辅相成的。我们的面向的用户是 00 后，那我们就必须要了解他们，迎合他们，提供符合他们需求和喜好的产品。因为用户是你一切的核心基础，没有用户，一切都无从谈起。
下面从两个方向，交流下我们为了实现“一切以用户为核心”都做了哪些具体工作。
产品要从用户的需求出发
刚刚我也提到了作业帮的源起。开始只是想解决学生们问作业的需求，做一个中小学生问答作业的平台。
随着用户量增加，这种学霸解答问题的 UGC 模式已经无法满足学生的需求了。学生对于问题得到解答的响应速度和解答质量都有了更高的要求，所以我们就需要通过技术手段去解决这个问题。
技术人员通过两个月的努力攻克了拍照搜题技术的难题，响应速度得到大幅提高，解答也更为系统，将题目拍下来便会即刻精准匹配到答案、解析、知识点、及同类型习题。拍照搜题这个功能上线之后，我们的用户量开始呈现倍数增长的态势。
解决用户问作业硬需求的同时，我们也要满足他们交流、娱乐的软需求。所以“同学圈”的功能也是一个重要的吸引点。同学圈在设计之初就完全以用户的兴趣为维度。
现在的同学圈里面有萌图、笑话以及游戏等等，旨在让用户在同学圈里与全国的同龄人分享自己的兴趣爱好，同时还能舒缓学习压力，解决了他们的分享需求。
当然，最重要的还是，我们通过同学圈，把用户聚集到一起。我们能在这里看到他们每天的生活，这是我们了解用户一个非常重要的渠道。
每一个新功能在上线之前，我们都会经过长时间的用户测试，这就是从用户需求出发设计产品的很好做法。比如答疑服务“问老师”功能上线之前，暑假期间就有几千名学生参与了为期三个月的测试。
学生会记录、反馈老师在答疑过程中有没有语音、网速、手写笔等方面的问题。只有在真实的场景下才能知道产品是否真的完善，是否达到上线标准。这几千名学生在测试之后会给出自己的“产品体验报告”，由我们转交给相关产品团队。
这个测试过程是非常重要的，产品设计完美只是一方面。我们线上有全国各地的老师，虽然老师面授经验非常丰富，但他可能不会很好地运用在线答疑工具；其次他有可能把握不好这种远程教学的尺度，与学生如何有效进行交流。
所以学生在测试过程中给老师提了很多建议，比如建议老师在答疑开始时跟同学打招呼，让同学不要紧张，自己在解答过程中如果有不懂的就及时说出来等等。这些非常实用的建议，都是学生在测试报告中写到的。
还有一个能明显体现以用户为中心的工作思路，就是我们现在内部开展的“行星计划”项目。作业帮每次的版本升级，都会解决一个用户反馈最集中的问题，并且在修复之后给用户反馈，告诉用户：你如此关注我们，我们也会给你最好的回报。
比如拍照搜题后给出的答案解析，在之前的版本中是不能够进行放大的。但是有很多用户的手机屏幕特别小，字看得不是很清楚，于是这就成了当时版本反映最集中希望被解决的问题。
然后作业帮在下一版本马上新增了双击放大的功能，用户们对于这样的快速响应，自然感觉非常满意。
还有很多诸如此类的功能更新，其实功能点都很小，但用户提出来了，就说明用户是对这块有需求的，作业帮就去优化。一来一回，用户觉得自己受到了重视，忠诚度自然产生。
除了用户反馈的问题，我们还会在功能优化这个环节里，预先收集用户需求，了解他们需要什么功能。
每次版本更新时我们都会更新发布公告，在公告里写清下个版本可能会出现的功能。这就排除了其中一些我们自认为重要的“伪需求”，也发现了一些可能会被我们忽略的功能点。
如何去做 00 后的社群营销？
小米的粉丝经济是大家公认做的最好的，据说小米发布过一个数据：一个资深米粉能帮小米卖出80台小米手机。所以做好用户运营，进而进行社群营销是非常重要的。这里分三部分介绍一下。
1 如何找到 00 后用户？
用户运营最重要的第一步就是要找到用户。精准快速找到用户的方法很多。站内的话，一般通过用户在站内历史的答题、发题、搜索的等数据寻找。
通过用户在同学圈的活跃程度来判断，也是寻找核心用户的好方式。然后我们可以通过他们填写的资料，比如 QQ 号等等方式找到他们。
站外的话，去 00 后聚集的据点寻找也是我们常用的方式。比如空间、贴吧、B 站等等，找到后和他们加好友，这就完成了第一步的寻找用户。
2 如何与用户建立联系？
找到用户之后，我们需要通过各种手段对用户进行交流、沟通、维护。维护的过程其实就是与自己的用户交朋友的过程。他们在哪里，你就要在哪里。
和用户在社交媒体上交流是我们最常用的手段。我们会主动迎合用户的喜好，贴近他们的生活。比如学生非常喜欢用表情交流，与他们沟通时用表情的效果要优于用文字。
所以我们每个运营都有很多套表情。在与用户的长时间“随时随地”的回复交流中，我们更懂用户。经过这样一段时间的交流，我们与用户的关系就被拉近了。
3 用户能帮你做什么？
与用户成为朋友之后，我们不需要给他们推送广告。当他们真的认可你的产品，甚至认可你这个人的时候，他们会为你做的更多。
得到了用户的认可，用户就会自发地为产品做代言。我们全国各地的校园大使团队（作业帮在各个校园中的学生，作业帮的资深粉丝）有几千人左右。
这些校园大使会主动给他的同学和朋友介绍，作业帮的产品哪些优点，建议他们使用。或者在自己的空间里分享作业帮的最新动态与活动，让他周围的人来参加。
当我们把用户团结在身边之后，会通过群体化进行区分运营。根据学生的兴趣爱好将他们划分，针对不同群体的用户，进行不同策略的运营，给他们不同的支持。
用户通过作业帮认识更多和自己有同样兴趣爱好的同学，不知不觉中，用户就将作业帮融入进了自己的生活。
平时运营做活动，我们也经常会看竞品做哪些活动，会分析他们的活动行为和数据。不过我们自己做活动的唯一标准还是用户是否喜欢。就像我最开始说的，一切都围绕用户做。
我们的用户主要是学生群体，学生在寒假暑假的时候也要写假期作业。学生都有对答案的需求，但是通常寒假暑假作业老师是不会批改的。所以今年的寒假和暑假，我们就上线了帮用户核对假期作业的活动。
这两个活动我们分别用到了两个高科技技术。寒假时拿手机一扫条形码，就能得到精准匹配的寒假作业答案和解析。暑假由于技术进步，学生只需拍摄暑假作业封面，就能出现作业答案。这个技术在国内目前是我们独有的。
另外一个比较有代表性的活动就是“学霸挑战赛”。现在 00 后最喜欢的就是 PK ，也有点“撕”的性质。
因为当时作业帮 5.0 版本发布的时候，推出了练习功能。所以我们就配合这个功能，结合 PK ，推出了“学霸挑战赛”活动。这个活动就是比拼用户谁做的题目多且准确率高。
最后效果是，用户累计完成了 1700 万道题目。对比中小学生每天做的题目数量来说， 1700 万道已经是非常庞大的数字了。
总而言之，用户是做一切工作的核心基础，一切运营工作一定记得从用户的需求出发。
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