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业务调研分析是我们最常见的产品基本技能。大多数的课程或者文章讲解产品技能的时候。都会把调研分析列为其中的重要组成部分之一。
业务调研作为业务理解的L1级能力模块,本质上是业务理解下的初稿或者子集。
怎么理解业务调研和业务理解的差异呢。举个例子
业务调研就像是望远镜,可以看到远处目标的样子,而业务理解则更像是照相机,可以开启广角还原原本的景色。一个像是点对点的了解。一个则是全面了解。
调研的基本步骤都差不多,问答干系人,分析需求,找到痛点。但在实操的时候却会出现差之分毫,谬之千里的情况。
由于每个人的视角不同,所以在调研的时候需要结合多个角色的内容进行整合,才能避免出现视角偏差。
在调研过程中,看起来只是简单的询问问题,但是在实际过程中会有一些细节需要注意。
如下的问题都是调研过程中可能出现的误导结果正确性的情况
调研的答案是否是干系人主观的理解,带有主观意愿。比如他为了节省人力,所以描述节省人力是最大的痛点,但提出的诉求却是减少管理机制和标准。是否需要满足。
调研的干系人是否全面,问题是否可以涵盖核心作业能力的痛点
干系人是否理解调研的问题,认知是否一致。比如产品表达是否功能都健全,由于干系人可能只负责其中一部分,得到的答案是能满足,但他回答的能满足可能包含很多线下人工处理的环节。而不一定全是产品能力。
干系人给出的结论是否逻辑可行。比如一线员工告知系统经常崩溃出现异常。所以建议增加自动化能力或者预警能力,看起来是合理诉求,可经过实际走访和数据采集发现只出现过一次崩溃,但影响大,所以员工希望避免崩溃导致惩罚,建议系统来自动化,减少他们的责任。这样看来调研的问答就会出现“虚支撑”的情况即主观假设做前提进行逻辑推导。
调研内容是否存在潜在的逻辑未能问到,比如一些分支流程如果只是问描述下作业的流程,可能干系人表述时候未必能够全部描述,很可能会只说重要的,其他的下意识忽略。这时候就需要根据逻辑推导引导对方说出一些潜在的流程,比如审核,延迟处理,暂停处理,监督等规则和流程。
调研的逻辑依然是遵从定性定量的原则,即圈定产品能力需要支持的范围,然后细化,量化流程及规则,找到痛点。
调研模板从场景上来说是区分C端和B端的。两种产品因为模式和关注点不同,调研的思路也有一些差异。
C端调研:调研的对象是终端用户,大多都是独立个体,所以调研的重点在描述画像和行为习惯上。流程上的问题反而是次一级的。
B端调研:B端调研和C端刚好相反,因为B端的特点是标准化、管控。所以调研的重点是如何创收、增效、降本、合规等企业经营的角度,而不是为了满足个人的舒适度。有些时候个人的不自由反而是正确的流程逻辑。所以B端重点在调研上述的这些问题,而不在意用户本身的习惯。易用性在B端调研是比较弱的需求优先级。
很多同学在调研的时候从网上找到一些通用模板进行调研,往往效果上会差强人意。
常用的调研思路从步骤上来说是没问题的,但在实操的时候会发现量化的标准,判断的依据很多时候要根据每个人的经验来进行决策,这样无形中就等于你空有一身招式,但没有内力,打出去的力量就是达不到效果。
所以如何把调研的结果可以准确化是每个同学遇到的最大问题。也就是常说的眼睛看起来都明白,手一动就完蛋的情况。
网上很多的模板都是C端方向的问题,比如会问使用频次,使用遇到什么问题,哪个功能吸引你,一些saas服务还会特意加一些“所谓”B端调研的问题,比如你是否愿意付费购买XX功能,什么部门使用,哪些角色使用,XX功能是否满足要求等等。
这样的问题看起来也问到了对功能的使用,意愿,要求等。但仔细看下来,全都是感觉,说不清道不明的感觉。
有一些问题甚至容易产生误导性错误或者是幸存者偏差。比如什么角色使用这个不是按照流程推导出来,而是按照业务主观填写得到的。万一填写的人不知道是否有别的角色使用就会出现缺失。
一般调研的话可以按照自己的经验或者规律制作自己的调研模板,方便在收集问题的时候更叫有效。模板的制作原则包括如下几点:
目标性,描述的问题需要有相对准确的目标,即要解决什么问题,而不仅仅是所谓的开放式问题。所有的开放式问题后面必须有对应的深挖问题跟进,确保拿到具体结论
结构化,问题需要具备一定的结构化,即可以对应到场景、节点、逻辑点或其他具体的“实体”上,这样的问题一是方便业务进行具体的描述总结,另外也是方便在后期需求分析的时候进行量化
穷举,针对某个目标要进行相应的穷举,比如场景、逻辑条件等。避免出现分支有遗漏的情况。
问题类型的多样性,要确保调研的问题多样性,不仅仅是回答是否和选择,包括对数据的评估,流程的描述,业务的说明等。
下面这些例子大家可以看看是否设计的有问题,如果有问题在哪里?
您觉得该产品的性能表现(如响应速度、稳定性、数据准确性等)如何?
非常好,几乎没有出现过问题
较好,偶尔会有一些小故障,但不影响正常使用
一般,性能问题时有发生,有些影响工作
较差,性能问题较为严重,需要频繁处理
非常差,已经影响到业务的正常开展
2.使用该产品后,贵公司在哪些方面取得了明显的业务提升?(可多选)
工作效率提高
成本降低
业务流程优化
客户满意度提升
数据准确性和决策支持增强
其他(请注明)__________
3.贵公司对该产品未来的功能改进和升级有哪些期望或需求?(可详细列举)
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3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
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