APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
天猫公关,请先消消气
2024-11-13 13:50:00

公关就别教媒体写稿了。”——某小红书网友。

昨天是双十一。

本以为今年基调是静悄悄。

没想到,天猫公关在朋友圈直接怼媒体,引发网友群嘲。

大叔聊聊。

到底啥事呢?

起因是一个热搜:

#拉夫劳伦退货率达95%成凑单神器#

天猫公关,请先消消气

其中有一段核心信息:

消费者为啥买了又退呢?

原来,是为了满减优惠进行“凑单”。

但为何偏偏盯上了拉夫劳伦呢?

一个原因是:某电商平台为“88vip用户”,推出“满7000减560”,“满3000减240”大额满减优惠券。

另一个原因则是:拉夫劳伦是奢侈品,单价高啊,又能使用大额满减劵,因此,被凑单的网友盯上了。

就这么一个事,经过几轮报道之后,发酵了,上了热搜。

大叔看到,话题的阅读量1.7亿,讨论量1.7万,最高排名第一,在榜时间18个小时。

天猫公关,请先消消气

昨天(11月11日)下午,天猫公关在朋友圈公开回应此事。

天猫公关,请先消消气

核心3点:

大叔最初的感受是:

哇,天猫公关,这么硬气吗?

但换位思考,也确实能理解,TA应该是很生气,带着很强烈的情绪,写下这些回应。

也引起的大叔的好奇心。

于是呢,大叔就做了一些“功课”,我分别做了3件事:

1、在小红书找了找“拉夫劳伦凑单”的笔记。

2、在微博和百度搜了下“16亿GMV”和“95%退货率”这两个数字,来自哪里。

3、在小红书找了找网友对天猫公关回应的一些点评。

一件件来讲。

1 拉夫劳伦凑单,应该是真事

大叔在小红书,以“拉夫劳伦凑单”为关键词,搜出了不少笔记,基本都是通过拉夫劳伦凑单成功的内容,每个截屏都很详细。我截屏了15张,数量不少。

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

还有很多网友在留言区交流“凑单”心得:

天猫公关,请先消消气

由此可以得出一个基本结论:

网友双十一在拉夫劳伦凑单,这事应该不假。

大叔甚至还搜到了去年双十一的笔记……

2 “16亿GMV”和“95%退货率”,被删了

“16亿GMV”和“95%退货率”这两个数字,来自哪里呢?

大叔搜了半天,也没有找到信息源,却发现多条媒体报道,链接失效了,也就无从下手分析了。

但记者应该是有采访,比如:

天猫公关,请先消消气

3 网友:你们制定的狗规则!

倒是借着这场火,对某平台的满减促销方式,网友表达了诸多不满,比如:

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

对于天猫公关的回应,小红书网友却没有共情,比如:

网友1:带着情绪回应,不如直接摆数据讲事实

网友2:这次双11消费者觉得商家先涨后降,商家觉得全是凑满减的,阿里觉得每次都被媒体带节奏……

网友3:作为公关这味儿也太冲了,让媒体人别教阿里做生意,那阿里也别教媒体人写稿啊。

网友4:阿里一股说教爹味

网友5:建议天猫的工作人员先开店,盈利后才能入职。

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

天猫公关,请先消消气

到底天猫在双十一退货率有多少?

大叔正好看到一篇报道《天猫服饰总经理米澜:已成立专项抓“退货率”》,里面提到了2点:

天猫公关,请先消消气

从上述访谈,天猫服饰官方应该非常清楚因88vip凑单导致的退货率问题啊……

最后,大叔稍微做个总结。

大叔认为,天猫公关的回应,有至少3个问题。

问题1:没数据。

你说“16亿GMV”和“95%”的退货率,这两个数据是“以讹传讹”,那到底是多少数据?你又不敢说。这是这次回应的最大问题。

当然,天猫公关其实不是最适合回应此事的身份,因为你只是平台,而当事人是拉夫劳伦品牌方。平台越俎代庖,又遮遮掩掩,注定了失败。

问题2:带情绪。

这也是最要命的地方。

针对谣言的回应,我们过去往往看到的是老板带有个人情绪,这次没想到呢,就连企业公关一号也敢这么冲。

这位公关,不仅认为媒体“个别老师”只会“抄网帖写稿”,更觉得媒体“不懂商业”却“随便教人做生意”,最后建议媒体先去“闲鱼卖闲置”。

结果呢,一位网友怼得好:“阿里一股说教爹味,建议天猫的工作人员先开店,盈利后才能入职。”

问题3:搞对立。

阿里公关为什么要带着情绪怼媒体呢?

大叔唯一能想通的理由,就是天猫公关希望塑造一种“公关和媒体”的对立,通过展示媒体的“强势”,来为企业公关诉苦。所谓“媒体传谣一张嘴,企业公关跑断腿”。

可惜的是,公众并没有感受到“媒体欺负企业”,反而陷在了“平台和消费者的对立”,比如:花里胡哨的满减政策,难道不是你天猫想出来的吗?消费者都是被平台逼的啊……

最尴尬的是,其实天猫公关是有机会喊冤的,结果呢,所谓“不失报道”被处理掉了。

你可能会问,天猫公关到底应该怎么回应,才能平息此事呢?

大叔认为,至少应该做到3点:

1、不与媒体“撕逼”。

除非你有真凭实据,而不是在朋友圈发牢骚和当“爹”。虽然付航的“passion”是今年的关键词,但他最打动人的其实是铁汉柔情。

2、不与消费者为敌。

这其实是这次回应最大的败笔之处。拉夫劳伦凑单现象存在,天猫公关认为这事被媒体“夸大”了,所以出来怼媒体。但其实,媒体报道背后是想凑单薅羊毛的普通消费者。

天猫公关这次朋友圈“开炮”,看似是炮口冲着“传谣+不采访”的媒体,但实际上对着消费者,网友炸锅了……

公关圈“宝总”翁宝,曾说过一句话:“枪口抬高一寸”。啥意思呢?很多“判断”是企业自己觉得自己没错,这样的情况越来越多,怎么办?请把你的“枪口”抬高一寸,啥意思呢?就是“有理让三分”。

3、自黑最安全。

大叔经常说,危机公关沟通,共情和讲事实同等重要。

基于1和2,就能看到,天猫公关的回应,即没有事实,告诉大家拉夫劳伦GMV和退单率是多少,因此报道存在极大偏差,反而说了一堆乱七八糟的与此事无关的信息。

有情绪,但没共情,天猫公关最终站到了媒体和消费者的对立面。大叔认为,天猫公关还不如自我调侃甚至自黑一下,至少先消消气再回应。

最后的最后,你怎么看天猫公关的回应?欢迎在留言区聊聊。

万能的大叔
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
万能的大叔
万能的大叔
发表文章652
《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
确认要消耗 羽毛购买
天猫公关,请先消消气吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接