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优秀管理者,处处用品牌
朋友给我讲了个好玩的遭遇:疫情期间,她打算囤两箱某品牌方便面。可能是物流受限,左等右等,都没送来。于是她选择了退款,款顺利的到手。几天后,在没付款的情况下,她竟然收到了两箱方便面。出于道德感,她决定在客服后台留言说明一下情况,看是给寄回去还是补钱。结果,接下来的事让她很生气。“我明明是在做一件好事呀!客服像审犯人一样!”以后再也不理这种品牌了。
原来,在朋友描述完情况之后,人工客服依然机械的回复:“您好,针对您的投诉,请提供产品的拍照证明blabla~”,朋友愕然:“我要拍一组什么样的照片,证明这个产品之前没有收到,后来唰一下子误收到了呢?,精神病啊!我懒得搭理他们,自己留下就没这么多麻烦了”。
你说,是这个客服傻吗?还是这个客服根本没有处理这个问题的能力?
我觉得都不是。有可能的情况是:这个客服正处在一种强大的组织流程惯性里。这个惯性让他只能“做好眼前事,莫问前后左右事”,而且,这个流程惯性里,惩罚的力量大于鼓励的力量。因此,他很害怕做错事甚至说错话受到惩罚。而他只要照本宣科像个机器人一样做公司规定的一切,不出错,就可以拿到这一天的工资。
也有可能的情况是:这个客服根本没有时间细看那段话的留言。他只是在机械的按照自己熟悉的“流程”在处理所有事。每天99件事都是投诉,流程都是一样的。遇到偶尔这一件奇怪的好人好事,一下子给整不会了。
你说这个客服回到自己家,在自己的生活中,如果自己开一个小店,遇到这样的问题,他还会这样回复和处理吗?我想他一定不会这样的。他会灵活的多,有人情味的多。
跟这个事一样,按照傻瓜流程处理问题,罔顾客户感受的情况,我在医院也遇到过,在很多公司的内部也遇到过。每一个“打工人”,尽可能少的主动发挥,尽可能少的缩减自己的热情和好心肠,尽可能少的让事情停留在自己这一关,按照流程,抓紧时间踢到别人的流程里去才是正经事。
踢流程这事,如果是在流水线上,一点错都没有,效率会很高。那种环环相扣的很丝滑的打螺丝、做月饼的流水线,每个人做完自己的动作,啪一声进入下一个流程。可是,现在有多少公司里的工种是流水线呢?大部分都还是需要一些个人发挥和知识贡献的吧?
流程不一定是个好东西,虽然很多人推崇它。流程的本质是放弃人的主观能动性。
现在很多公司有一种现象正在发生:很多所谓“大”公司,甚至都没那么“大”的公司,正在用一种“流程的勤奋来掩盖管理的懒惰”。流程,不是管理。流程只是一种业务的理性结构。如果只是把人都理性的管在“流程”里,按照考核、绩效、奖惩来管公司,一定会管出一堆“各自请扫门前雪,莫管他人瓦上霜”的“打工人”。现在很多人之所以“打工人”自嘲,原因就在于企业对管理的理解出了问题。
管人,不是管机器人。只有流程、OKR、绩效、制度、考核,是远远不够的,更不能只依赖这些东西。你用冷冰冰的东西去管人家,人家当然只能用冷冰冰的应付和对抗来做事了。
德鲁克他老人家反复强调:管理,是一门博雅技艺,是最大程度的激发人的善意的能力。
流程,只是对人的自觉性和科学性的管理和补充。在很多情况下,别说激发善意了,处理不好,流程简直可以分分钟激发人的恶意,尤其是有些流程本身不科学、流程边界不清晰、流程不接近实际情况的情况下。傻流程+考核+惩罚,我愿意将它称之为“激发员工恶意三件套”。
没有人加入一家公司,是抱着不愿意好好做的想法的。人性里除了自私、懒惰和贪婪,也包含了积极向上、自我成长和价值实现。可惜,很多企业人一多,就对激发善意,激发人的能力上限完全不感冒,只想着怎么管理人的下限,道高一尺魔高一丈,你越用流程管理他们的下限,他们就会有N种办法绕过你的流程,创造出新的下限。很多恶,就是这么循环形成的。
我越来越不喜欢看到那种强调用流程管一切的书,我觉得它傻极了。它会给企业管理者带来一种错觉,觉得掌握了流程、奖惩、制度,就可以掌握管理。这些东西,放在50年前的国外流水线以及高度职业化的职场中可能还行。到了今天的中国,大量知识密集型、创新创造的、中小型企业,有点不切实际了,千万不要过分顶礼膜拜。
当然,我并不是说流程毫无意义,更不是说公司应该像30年前的中国贸易公司和家族作坊一样,全靠强调“家人一样”的自觉性来治理。
还是那句话:管理,是一门博雅技艺。博雅的意思是:理性和感性,流程制度和品牌人心愿景,两手抓,两手都要硬。而技艺的意思是:它很多时候不一定是数字,不一定可以量化,它只是在反复的试验的过程中的一种“度”。
不只依赖流程,我们还可以依赖什么?
品牌,内容和文化。如果流程、制度、数字是管理的骨骼,那么品牌、文化、愿景和组织善意,就是管理的血肉。两者的汇合就像严父慈母相扣的逻辑。我们喜欢流程、制度、数字,因为他们可量化、可掌控,给管理者最强的安全感和掌控感,我们抗拒品牌、文化、内容、愿景、善意,是因为感觉这些东西太“虚”太无从下手了。
但其实,这些无法被量化的价值才是最大的。只依赖流程、制度、奖罚,人效会越来越低,踢皮球甩锅的事会比比皆是,“打工人”时刻伺机躺平,看上去井井有条,其实私下里人浮于事。而且,就算流程、制度、奖罚做得好,这些可被量化的东西皆可被抄袭,随着员工的跳槽流动,都是公开的秘密。
如果XXX流程,好用到一定程度,相信我,那么多做软件的公司,会把它研究透做成软件。未来一堆软件协助企业进行制度和流程治理。这些,都好学。
胖东来,才是真正的“你学不会”。
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