用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺（Donald Norman）所提出和推广。ISO标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，也正是因为主观，比较难去定义和用具体指标衡量。这也会让很多产品经理产生误解，用户体验=交互+界面美观度。但一般B端用户对界面要求没那么高，只要有功能就可以了，至于好不好用，习惯就好。我们先来看2个例子，你觉得哪一种体验，用户会更加的满意？如果你是中医，你更喜欢哪一种？第二种吧。和手写方一样，完全符合中医的开药习惯，特别是年纪大的老中医，更容易接受。我们去医院看病的时候，会拿到一叠的打印单，病历、处方、化验等等。如果你是医生，你更喜欢哪一种？第二种吧。点一下就把所有单子打了，工作量少了，同时也减少了遗漏。上面的案例确实方案2比方案1有优势，但好像也不是什么重要点。如果你认为用户体验只是为产品的功能锦上添花，并不会影响用户的付费意愿，那就错了。我在针对B端用户选择系统和弃用系统的调研中发现，选择这个产品的理由可能是有没有这个功能，但弃用的理由却很可能是不好用。用户体验，成了续约的一个关键因素。用户体验，另一个角度也是效率的反映，而B端用户是最注重效率的。作为产品经理，我们当然不希望辛辛苦苦地设计了一个功能，结果因为细节没处理好被弃用吧。既然B端产品的用户体验很重要，那我们应该从哪几个方面去做好体验呢？这是产品经理首要去考虑的方面。业务流程是产品经理分内之事，是最容易去掌控的，也是效果最直接的。提供以下3点参考建议。我们在上班，逛街的时候，都会选择一条最短的路线，用最少的时间到达目的地。用户操作系统时也是这样希望的。比如说我零售一个药品，选择药品，付钱就可以了，2步搞定。流程路径：这就很像是C端的付款方式，跳转了好几页，看似提示更加到位，也符合大家普遍的购物流程。但这套在B端操作就及其不适合了。零售员每卖一个药要多经过2步，那一天卖50个药，这额外的工作量就一点不小了。时间久了，抱怨就多了。这个功能由谁来操作，在什么场景下操作，可能会遇到什么问题，需要其他什么功能来解决，这时就要整合功能场景了。如果功能点相互独立，关联很少，会让用户用起来很不顺手，老是有种断层的感觉。比如说医生和患者在微信上进行沟通的时候，可能会提醒一些疾病相关的注意事项，那就需要查看患者的历史病历和处方情况。可能患者会说那我下周三再过来复诊一下，帮我预约一下，医生就需要代预约。可能医生会说情况还行，下周再问下情况，他会设置一个随访提醒计划。那这个页面上，不仅仅只有微信聊天界面了，还需要有患者的病历、预约、随访入口，看似只是简单地加了几个按钮，但这些不会让医生在聊天过程中经常跳出，去别的页面操作完再回来。极大地方便了用户的使用。SAAS有一个特点就是：功能模块间尽可能的相互独立，基础数据的设置和业务上面的使用往往是在不同的功能模块内。这就导致，B端用户在遇到空数据的情况下，不了解事情的前因后果，不知道该怎么去操作。我们需要有效地指导他们，让他们按着步骤来顺利的完成。比如说医生想要使用一份自己的自定义病历，要分这3步走：但医生极可能不知道这之间的关系。在维护科室的时候发现可以选择自定义病历，但不知道自定义病历是怎么来的。这时除了提醒他暂无自定义病历，需要先去创建外，还要给他一个创建的按钮，让他点击就能跳转去创建。这样用户就不会感到云里雾里了。这是细节处的处理，最常见的全面的指导是帮助中心，但我们常见的帮助中心是独立于系统之外的，虽然全面，但要找到想要的问题答案，还是需要花点时间的。有的系统就很贴心，会在每一页都放上帮助中心，只回答在这页上的常见问题。这样手把手的教程，会让用户觉得很安心。这应该是大部分人认为的撑起用户体验半壁江山的地方，确实是的，这对上承接了业务，对下承接了视觉，好的交互体验不仅能让业务流程感觉上去简化，也能指导视觉设计关注用户习惯。B端产品的交互和C端产品差异还是很大的，C端因为手机屏幕较小的原因，一页上可显示的内容较小，需要不停的跳转页面来完成操作，但B端产品大多是用电脑操作，它的友好交互规则要符合下面的几点。我们经常会接到用户的吐槽，说这个地方流程太长了，感觉操作起来很麻烦。但我们仔细去看时，发现流程其实是没有问题的，不能再省了。后来就想可能是因为跳转页面了，让用户感觉去了另一个地方，然后再回来，经历太多。就把页面跳转改成了弹窗，弹窗里面操作完点击关闭就可以了。果真用户觉得流程短了，好用了。比如医生在看诊时，可能需要先看下患者的信息，那他点击一下患者姓名就能在弹窗里面看到患者的信息了：就诊记录，预约记录等。如果点击跳转到了病人库模块，查看患者信息会怎么样？医生看完患者信息后会有种不知所措的感觉。虽然我们可以告诉他，点击页面最上面的返回按钮就可以了，但医生还是会觉得跳来跳去的，太麻烦了。所以，B端产品能用弹窗的时候，不要跳转，哪怕弹窗里面加弹窗，只要不跳出这个页面，用户都会觉得没有阻断他的操作。虽然交互设计师看来，弹窗里面加弹窗是不符合规范的，但在实用面前，规范都是可以改的。我见过最多的弹窗加弹窗的，能有4层之深。上面还说能用弹窗的不要跳转，怎么到这条连弹窗都要少用了呢？不用弹窗怎么办？直接放页面上！是的，你没看错，直接放页面上。弹窗是怎么来的，点击一个按钮触发。怎么消失的？自动完成操作后关闭，或者手动关闭。虽然他比跳转好，但也比不上不用点击，页面上直接呈现来的高效。比如医生在开立处方的时候，可能会调用历史处方，常见的方式是，点击历史处方按钮，出现弹窗，选择自己需要的处方，然后点击确定，关闭弹窗，继续开药。但如果直接在侧边栏处放上历史处方，医生使用时只需要点击一下就能引用了。会感觉更加的便捷。页面上直接呈现当然是每个人的理想状态，特别是之前用his系统的用户。但在saas上，因为内容太多，很多时候不得不隐藏起来，直接呈现对于页面的布局和设计都有极高的要求。原则是高频且重点的内容外露。这个就很好理解了，整个系统里面的交互规则要保持一致。大到弹窗的出现形式：是居中弹出还是右侧划出；小到一个控件的使用：多选控件是不是一致。也是为了让用户快速习惯，使用时不要觉得很跳脱，学习成本很高。现在应用比较广的前端组件是Element，我们一般在那个组件库里面去找合适的控件，整个系统里面相同的业务处都用同一个控件，这样就能尽可能的保持一致了。毕竟因为一些业务的特殊性，需要做一些个性化的处理，但不会影响到整体的一致性。比如日期控件，Element就提供了2套方案，我们可以选择一个最适合系统的，全局使用。这块是产品经理有点力不从心的版块，交互还能由产品经理来兼任，但视觉肯定是要交给设计师了。设计师往往从视觉角度来考虑，页面要美观，甚至碰上一些平面设计师，把留白的理念贯串始终，整个页面看上去松松散散，空空白白。B端产品的页面肯定不是美观第一，我们还是要看这几个方面的体验。且不说信息结构的层次是不是清晰，页面的内容总要清晰吧，让别人一眼就能看到上面写了什么，有什么功能。最最基本的，字要看得清。但设计师就不喜欢黑，大，粗的字，觉得很low，然后把字体设计的灰灰的，小小的，间距很大，看上去是不错，但用起来就可难受了，碰到年纪大一点的医生，需要把页面放大到120%以上才能看得清。我们看这页面，着实挺丑的，但字大的让我用起来不费劲，一眼就能看到患者的姓名。B端用户的操作时间比C端用户长的多，就医生来说，工作时间7小时，就要看7小时的页面，信息清晰是让他们减少疲劳的最简单，最有效的方式。这是对应上面的交互体验中，少弹窗，页面直接呈现来说的，页面上想要呈现的内容多，一定要压缩空间，布局紧凑。松松散散的肯定放不了多少东西。his和saas系统就是一个很明显的对比。his上面一页的信息量通常是saas的2-3倍。设计师常常觉得只是差个几个像素，对大局没有影响，殊不知这边浪费几像素，那边浪费几像素，整个页面就差了很多。这是his页面的布局，一页上信息极多，病历很长也能在一页之内看个大部分。这是saas的病历，照这个间距，写完上面的病历要拉上好几页，医生写病历麻烦，写完后复查也很麻烦。设计师还有一个通病就是不喜欢写文字，喜欢用图标，然后花很大的精力设计了一个很好看的图标，结果用户根本看不懂，不买单。图标在C端很常见，一是为了节省空间，二是为了美观。但B端产品中，图标越少越好，除了常用的删除按钮这种垃圾桶的图标，大家都能看懂的，自己设计的图标最好不要放。每次看到图标都要在脑子里反应一下，这是什么意思。哪怕是文字的简写，也比这个来的直观易懂。比如你看到这个页面密密麻麻的图标的时候，是什么感受？反正我是用了好几遍也没有记住每个图标的含义，每次还是要鼠标hover上去看文字。毫无疑问，B端产品要非常重视用户体验。这直接影响了他们的工作效率，转而影响到软件的续约率。好的用户体验，可以从业务层面、交互层面、视觉层面来着手。更多时候，我们首要考虑的是用户的使用流畅度、易用性，而不是实现的复杂程度，系统现有框架的限制，现有规范的标准。把系统上的难点留给产品和开发内部去解决，把最大的便利性留给用户。
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司马特小分队
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