APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
产品 运营(产品运营如何做好一场培训)
2023-09-26 07:54:36

另一方面学习者也可以对培训者进行评价,包括对讲师的评价,对培训内容的评价等内容,有助于对后续培训进行持续优化。满意度调查是培训过程中必不可少的一部分,一方面了解本场培训的效果和质量,另一方面便于收集后续培训需求,从而形成一个正向循环,促使培训越来越好。

产品运营如何做好一场培训

产品 运营(产品运营如何做好一场培训)

编辑导语:在B端产品运营过程中,如何让用户快速理解你的产品,是许多运营人员需要了解与准备的工作,这样一来,产品培训就必不可少了。作者总结了产品运营针对不同用户群体做好一场培训的方法,一起来看看。

在B端产品运营的过程中,如何教育用户快速了解产品从而展现产品的价值成为了运营人员工作中的一道难题,产品培训成为了运营人员必不可少的工作之一。无论是面向外部客户中的决策者和使用者,还是作为产品和用户之前起桥梁作用的销售和客服团队,都需要针对不同场景和不同用户需求进行产品培训。

产品培训主要是通过讲解产品的定位,功能操作,核心价值等内容,满足不同用户群体在不同场景下的诉求。在培训过程中培训方将技能或知识传递给学习方,通过教-学-练-测-评一套完整的教学模式保证学习者的学习质量和培训质量。在一定程度上,培训近似于教学。

一个完整的产品培训通常会有以下几个过程,各企业虽然组织结构和业务类型不同,但是在培训整体设计思路上基本一致,具备普遍性。

B端业务的流程通常会由商机挖掘,客户拜访,产品演示,客户签约与系统部署对接,客户进行平台使用和客户续费增购等几个环节组成,在这些环节中除了运营人员扮演着支持的角色外,还有销售和客服两个部门负责用户的签约和使用。

备注:在复购和续费环节中可以是运营人员也可以是客户成功人员,这里把客户成功归为了运营。原因是客户成功其实也是运营的一种。

对于销售人员和客服人员来说,不同岗位有着不同的职责,因此也有着不同的诉求。

销售人员的主要工作职责是销售产品,完成公司要求的业绩,所以销售人员更加关注产品的价格,行业趋势,产品核心功能等内容,希望通过这些东西可以打动客户,解决用户问题从而达到签单的目的。

客户服务人员的主要工作职责是服务好对接的客户,解决用户在使用过程中出现的问题,为客户答疑解惑。核心指标是客户满意度和服务水平等方面,所以客服人员更关注产品使用流程和注意事项,了解产品的具体操作,便于及时回答用户问题。

根据不同人员的不同职责和诉求,我们就可以确定相对应的培训主题。

除了对岗位和工作职责的分析以外,在日常工作中我们也需要设计相关问卷进行用户调研,了解目前各岗位同事在工作中存在的问题和急需培训的地方,从而做到培训更有目标性和针对性,做到有的放矢。制作调查用户需要注意几下几点:

a. 匿名

许多岗位的同事出于各种原因,不愿因暴露出自己存在的问题和疑惑但却非常想了解相关内容,这时我们设计问题就可以设计成匿名方式,降低用户防御心理,提高问卷收集数量。

b. 控制数量5道题左右

问卷题目不宜更多,控制在5道题左右即可,确保不打扰相关同事正常工作,基本30秒即可完成。

c. 题目不宜设置开放性题目

题目尽量以选择题为主,减少开放性题目设置,一方面避免用户没有方向或随意填写,另一方面也便于有主题成体系的进行培训。

确定了目标用户及需求后,我们就需要设计具体培训方案,培训方案主要包括以下几方面:

主要介绍公司目前产品培训中存在的相关问题和情况,或者对通过问卷调查收集到的用户需求情况进行统计分析,从而证明本次培训的必要性,达到师出有名的目的。

介绍本次培训计划达到的目标和公司可以获得的收益,一方面有利于争取资源和相关部门的支持,另一方面也为后续培训内容设计起到指导作用。

本次培训是针对新人培训还是老员工培训,是针对销售人员培训还是针对客服团队进行培训,是针对普通业务员培训还是针对主管或经理培训,不同培训类型和对象所培训的内容均会有所不同。需要按照不同标签进行划分,也为后续培训资源整理和分类提供参考。

主要包括几个方面:

a. 内容安排

本次培训主要介绍产品价格和核心功能还是培训行业趋势和竞品分析,还是产品操作流程,需要对培训的内容进行具体介绍。

b. 时间安排

培训多长时间,由哪几部分构成。是短期培训还是长期培训记录。

c. 培训类型

本次培训采用直播形式还是录播形式。可以根据人员情况结合培训内容进行选择,比如操作流程可以选取录播,但是新功能上线或注意事项最好采用直播形式;产品价格体系可以采用录播,但是竞品分析可以采用直播形式。

d. 人员安排

根据时间和培训类型,人员是需要脱岗进行培训还是利用下班时间进行培训,是需要到专门的位置进行培训还是远程参加即可。

对于每次培训来说如何衡量本次培训的效果和质量都是非常重要的模块。

a. 考核方面

可以根据培训内容和目标用户来设计考核策略,比如针对客服人员,学习产品操作说明是客服人员的基本功,所以可以设置考核为参加培训时长考核+实操成绩+考试成绩;针对销售人员,了解竞品情况和产品优势将有利于销售达成,则可以设置考核为考试成绩+话术演练。

b. 评价方面

分为培训者对学习者的评价和学员对培训的评价,培训者可以结合学习者在培训者的表现进行打分,可以作为考核的一部分;另一方面学习者也可以对培训者进行评价,包括对讲师的评价,对培训内容的评价等内容,有助于对后续培训进行持续优化。

培训通知虽然简单,但是却非常重要,它在一定程度上决定着一场培训的成功与否。主要有以下几点:

a. 谁来发

虽然培训是运营人员进行组织或者培训的,但是运营和销售和客服一般会分属于不同部门,在部门管理上是互相独立的,所以在发布培训通知的时候需要由参训人员的主管部门进行发送或由人力部门进行(即便不是每次都由以上部门发布通知,在第一次正式通知的时候必须又相关部门进行发送)

产品 运营(产品运营如何做好一场培训)

b. 通知哪些内容

在培训通知中需要说明本次培训的主题是什么,主要讲解哪些内容,还有时间和人员安排等,最好附上相关培训方案

c. 什么时间发送

周期性培训需要提前较长时间进行准备,在开班仪式前两周进行通知较好;短期培训的话提前1-3天通知即可

在培训过程中最关键的就是如何保证培训的质量,主要包括以下几个方面。

a. 选择讲师

B端产品培训讲师工作一般由产品和运营人员担任,需要根据工作时间安排和不同人员的胜任力进行培训讲师的安排,此外也可以组织讲师养成计划活动,激励业务部门的人员成为讲师

b. 设计培训课件

如果是录播的话需要选择软件提前录制相关视频;如果是直播需要提前准备相关课件;无论是培训视频还是培训课件都需要培训者精心准备

c. 设计互动答疑环节

直播除了讲解产品内容外,最重要的就是互动答疑环节。互动答疑环节做的好,一场培训才会真正有所成效;如果大家都没问题,也许不是大家都懂了,而是大家已经无语了……

学习者能否有效进行培训和学习取决于几个方面。

a. 课件是否有针对性

这点主要看前期准备的材料和课件是否充分,是否有了解用户的需求,只有从发现问题-解决问题的角度出发才能真正促进学习者进行有效学习

b. 所处环境

培训场景和培训时间往往决定着学习者的学习动力和状态,所以有时候培训核心内容可以选择脱岗学习,找个专门的会议室进行培训;有些内容则可以采取线上直播的方式高效进行。此外找个庄重的环境,准备好小零食和桌椅板凳,避免学习者玩手机这些小措施都会有助于培训的开展。

c. 用户主观能动性

培训不是培训者单方面的事情,如果学习者主观上不想学习,那怎么培训都白扯,所以这时候就需要注意培训的正当性和严肃性了,尤其是跨部门沟通更是如此,需要主管部门进行通知和要求才能驱动业务进行学习。

除了培训者进行讲解,学习者进行学习外;还需要对培训效果进行进一步巩固和加强。

温故而知新,学习者学习后还需要进一步进行练习才能对学习的知识进行巩固,如设计一些小测试或实操训练,帮助学习者加深相关记忆。

根据培训内容选择是否需要考核,从而保证培训质量,如新人培训或核心内容则必须设计考核,通过考核方可进行后续工作。

考核可以结合岗位要求和培训内容情况通过对参会情况+测试情况+实操考核+培训者打分等多种考核项进行组合,满足不同培训的要求。

满意度调查是培训过程中必不可少的一部分,一方面了解本场培训的效果和质量,另一方面便于收集后续培训需求,从而形成一个正向循环,促使培训越来越好。

满意度调查可以包括培训内容满意度,培训讲师满意度,培训安排满意度及后续培训主题需求等几个模块部分进行调研。

培训结束后还要做三方面的内容对培训工作进行收尾。

要对培训全流程中的工作进行总结,包括相关调研数据统计和分析,满意度调查结果及培训结果等内容,整体说明本次培训的执行情况。

要对培训中暴露出来的问题进行复盘,分析发生的原因,考虑后续如何进行优化,包括用户满意度提升,培训内容针对性提升和培训方案设计优化等内容。

对培训结果和参训数据以及培训中好的一些内容进行大范围通报和发表,一方面促进学习者的学习动力,另一方面将培训成果进行宣传,有助于组织后续培训和获取资源。

作为运营人员,最大的能力就是拆解能力,将复杂的问题经过拆解变成可执行的工作。培训虽然简单但是做好也难。正如运营的工作,看着容易做但是出成绩很难。大家一起共勉!

本文由 @思无邪 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

产品 运营(产品运营如何做好一场培训)
关键词
运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章49316
确认要消耗 羽毛购买
产品 运营(产品运营如何做好一场培训)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接