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品牌销售方案(品牌营销胡小胖:品牌方如何做好极致服务)
2023-01-20 12:31:29

从马斯克的描述中,我们可以得知,特斯拉如此火爆,主要靠的是口碑式的裂变传播。其实,想做好极致服务并不难,只需要设身处地地为客户考虑,用心的为客户服务。例如,品牌方可以把极致服务作为代理商日常考核指标之一,对极致服务做得好的代理商进行重点表彰,并做成标杆榜样进行广泛宣传。

品牌营销胡小胖:品牌方如何做好极致服务

品牌销售方案(品牌营销胡小胖:品牌方如何做好极致服务)

品牌营销胡小胖

本文作者:胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课,我们讲了品牌方如何做好客户情感维系,这一堂课,我们来讲一讲品牌方如何做好极致服务。

这个世界上,有两种口碑传播速度最快:一种是极好的口碑,另一种是极坏的口碑。至于那些不好也不坏的口碑,传播的速度只能算是很平庸,或者根本不会被传播,即使传播了也很快会被时间遗忘。

所以,想要品牌口碑传播速度快且持久,要么做到极致的好,要么做到极致的坏。显然,不会有品牌想留一个坏口碑,每一个品牌方都想获得极致的好口碑。而在客户的口碑传播中,产品和服务是传播次数最多的对象。

在产品日趋同质化的当下,想要在产品上树立极致的口碑,相对比较困难。所以,如果品牌方想获得极致的好口碑,我建议从品牌服务上入手,将品牌服务做到极致。


有人说,极致服务就是把售后服务做好;也有人说,极致服务就是把客户服务好。但我认为,这些定义都不全面。极致服务不仅仅是体现在售后服务上,而是应该贯穿于售前、售中和售后的每一个服务环节。

营销的本质是通过比别人更好地满足客户的需求,从而形成自己的差异化价值,而极致服务就是差异化价值在服务环节的具体表现。在我看来,极致服务就是差异化服务。在服务客户的过程中,做大部分人都会做的事情不叫极致服务,做大部分人都不会去做的事情才叫极致服务。

例如,在售后服务的发货跟踪环节中,主动告知客户物流信息是大部分微商都会做的事情,但这不叫极致服务,只能算是普通服务。而能够将发货跟踪环节的三个步骤都一一做到的,才叫极致服务,因为能做到的人并不多。


好口碑往往会带来好销量,极致服务就是为了获得客户的好口碑,从而获得好销量。有句话说得好:客户就是我们的代言人,我们希望客户怎么在别人面前说我们,我们就应该怎么用心对待客户。

只有当我们用心的服务好客户,客户才会心甘情愿地做我们的代言人,把亲身体验讲给背后的250个人听。我们经常说顾客是上帝,试想,如果连上帝都在替我们说好话,我们有什么理由做不好品牌呢?

有一次,我和两个朋友去了一家中餐厅吃饭,这家餐厅的餐桌上有一个30分钟的倒计时沙钟,店家承诺倒计时结束,如果菜还没有上齐全,直接免单。当时我们有三个人,一共点了五盘菜,因正值午餐时间,餐厅高朋满座,结果店家花了26分钟将菜全部上齐。后来,这家餐厅经过我的口碑传播,在我的吃货圈中无人不知,很多吃货圈的朋友都专程前往体验。

还有一次,我和几个朋友去了一家火锅店吃火锅。在上菜的过程中,我的朋友因为感冒打了个喷嚏,服务员在了解情况后给我的朋友端来了一杯冲好的感冒冲剂。这一行为让我朋友很感动。后来,我朋友只要吃火锅,就一定会去那家火锅店。

上面两个极致服务的案例告诉我们:极致服务并不一定非要花高额的成本才能实现,很多时候只需要我们在客户身上多用点心就可以了。

特斯拉CEO马斯克来华时,接受记者采访时说道:“对于特斯拉来说,我们没有任何广告预算。我们不会付给别人钱,去支持我们的产品。而且我们也从来不给任何人打折,每个人买车都是一样的价格。你提到做市场营销,我感到很惊讶。我们根本没有这方面的预算的。其实我觉得他们这么说很可笑。特斯拉的经费都花在产品研发、建设充电设施、服务等等的方面。这不是说我反对做广告,只是说我们特斯拉规模还太小,做广告还不是时候。”

“我想,我们的车卖得好完全靠的是口碑。一个人买了我们车,他很喜欢,他就告诉他的朋友。我们的销售就是这样增长的,而不是靠广告。”

从马斯克的描述中,我们可以得知,特斯拉如此火爆,主要靠的是口碑式的裂变传播。这件事情告诉我们:做好了口碑就不需要广告了,因为无数的客户会自动传播,好口碑就是最好的广告。

谈到品牌服务的案例,我们都会想到海底捞和蔚来。说实在的,海底捞的火锅和蔚来的车在和行业竞品的比较中,我认为价格稍贵了一点。但很多消费者还是愿意为这稍贵一点的溢价去买单,原因就在于这两家的品牌服务做得好。

由此可见,品牌极致服务不仅可以起到口碑快速传播的效应,还可以起到溢价的作用。所以,品牌竞争力不仅仅局限在产品本身,极致服务也是提升品牌竞争力的重要因素。


极致服务其实并没有一个具体的衡量标准,不同的客户对极致服务有着不同的理解。在我看来,所谓的极致服务就是要超越客户的期望,给客户意想不到的服务,让客户为之感动。想知道客户是否感动,不妨先问问自己是否感动,如果你的一个服务举动连自己都感动了,那客户自然也会为之感动。

我家附近有一个商业广场,在广场中有一家新开的小商店。在这之前,广场其实已经有很多的大商店,令我百思不得其解的是,小商店的生意看上去要比大商店兴旺很多。

有一次,我需要买一个美工刀片,我问了好几家大商店,结果都是只卖美工刀不卖刀片。当我去这家小商店询问的时候,得到的结果也是一样的。但不同的是,其他商店的老板仅仅是告诉我不卖刀片,而这家小商店的老板在告诉我不卖刀片的同时,建议我去附近的五金店购买,不仅如此,老板还为我指明了五金店的大致方向。

由于我是一个路痴,找了一圈结果又转回了小商店。当我再次去咨询小商店老板的时候,老板直接骑着电瓶车把我送到了五金店门口,结果我也顺利买到了刀片。其实,五金店离这家小商店很近,但这不是重点,重点是我问了好几家商店,没有一个商店的老板能像这位老板一样给我极致的服务,大部分商店的老板都是自己不卖就事不关己。

品牌销售方案(品牌营销胡小胖:品牌方如何做好极致服务)

故事还没有结束,买完刀片后,我为了表示对老板的感谢,特意去他的商店看看有什么东西是需要购买的,结果选中了1L装的大瓶可乐。在结账的时候,老板可能是看见我比较胖,于是问我是不是自己喝,我说是,结果老板建议我不要买可乐这类的碳酸饮料,说喝多了会让我胖上加胖,不利于身体健康。在我坚持要买后,老板又建议我买无糖型可乐……

这家商店的老板能够站在客户的角度,设身处地地为客户着想,是我感动的主要原因。后来,我也成了这家商店的忠实客户。同样的产品,我宁肯多走几步,也要去这家商店购买,冲的就是老板的极致服务。

我认识一个叫小宋的大团队长,她代理了一款非常火爆的产品,产品的火爆也导致了货源的紧张。有一次,她给下级代理商小张发货后,由于货物在快递中转的过程中出现了差错,原本货物要发往A处,结果却因误操作发往了B处,地点的错误必将导致货物送达的时间被延迟。

由于产品比较热销,她的代理商采用了预售的形式,如果产品不能按时送达,有可能会导致代理商的信誉受损,甚至会出现客户退款的现象。看着代理商焦急的心情,她立刻重新打包了一批产品,亲自开车给代理商送了过去,来回车程整整花了5个小时。

当她和我说这件事情的时候,其实我并不太认同她的处理方法,因为她完全可以通过代发的形式帮助代理商解决眼前面临的问题。但与此同时,我不得不佩服她对代理商的用心,虽然解决事情的方法欠考虑,但是她的行为在代理商心目中留下了良好的印象。

这件事情发生在很多年前,现在小宋创建了自己的品牌,而那位代理商小张还在跟着她一起创业,成为了品牌合伙人。在小宋的带领下,这家品牌的代理商特别有凝聚力,品牌业绩也做得特别好。

其实,想做好极致服务并不难,只需要设身处地地为客户考虑,用心的为客户服务。但现在很多微商面临的问题是:不是不知道怎么做,而是不愿意去做。究其原因是,他们没有全局观,只注重眼前的利益,看不到客户的终生价值。


我们不妨来做三个简单的测试:

测试一:如果客户要购买你的产品,但通过和客户的一番对话,你发现这款产品并不适合客户。请问,你会如实地告诉客户,让这单生意白白的流失吗?

测试二:如果客户要购买你的产品,但通过了解,你发现这款产品并不适合客户,但竞争对手有一款产品很适合这位客户。请问,你会告知客户,让竞争对手获得这单生意吗?

测试三:如果客户要购买你的产品,但你已经获悉这款产品下周就会降半价。请问,你会告知客户,建议客户下周来买吗?


上面这三件事情并不是我杜撰出来的,而是我作为一名客户亲身经历的。这些商家选择的答案是:会。也许很多人会认为他们损失了生意,其实不然,他们赢得了客户的信任,获得了客户的好口碑,以后会有更多的生意等着他们。

作为微商,我们不仅要做好售后服务,还要做好售前服务。我们要用售前服务感动客户,让客户感觉不买产品都对不起我们,都不好意思,心里会内疚;要用售后服务感化客户,让客户心甘情愿的复购和转介绍。

即使客户没有购买我们的产品,或购买产品后没有复购,我们都要始终如一的给客户提供极致服务,持续地给客户提供价值,从而挖掘客户的终生价值。

很多品牌方经常问我有没有什么好的营销秘诀,其实最好的营销秘诀就是做好极致服务,只是很多人从来没有意识到,或者根本不愿意去做。我一直认为,在营销的世界中,什么都可以模仿,产品别人可以模仿你,价格别人也可以模仿你,唯独服务不能模仿,因为服务的意识来自于人的内心,需要由心出发,不是简单的复制粘贴能搞定的。

所以,在品牌商学院的课程开发中,极致服务这堂课是一定要有的。我们要让代理商清晰的感知到什么是极致服务,极致服务该怎么做,做极致服务的意义是什么?极致服务是一件听起来很简单,但做起来很艰难的事情,品牌方需要为此下狠功夫,将极致服务的意识扎根到代理商的心中。

例如,品牌方可以把极致服务作为代理商日常考核指标之一,对极致服务做得好的代理商进行重点表彰,并做成标杆榜样进行广泛宣传。总之,想把品牌极致服务做好,品牌方必须把极致服务的意识上升到品牌文化的高度才行,只有品牌方把极致服务当回事,才能引起代理商的关注和重视。

好,以上就是这一堂课的全部内容,至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用,如果品牌方和我们合作,我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案,手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课,我们来讲一讲品牌方如何设计复购裂变机制。

版权声明:本文为「品牌起盘,就找胡小胖」的品牌运营导师胡小胖原创文章,已进行数字作品版权登记,转载请保持本声明及标题和内容原封不变,并注明原创作者胡小胖,严禁私自改编为己用,否则将循司法途径追究侵权人的法律责任。

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