易观分析针对此次新冠肺炎疫情爆发下各行业的发展动态，策划了【全民“宅”家，数字化防疫指南】特别栏目，帮助行业从业者及企业认知当前疫情与经济环境下的行业发展趋势，探索用户需求与行为变化，为企业发展寻找更准确的切入点与机遇。本文为【全民“宅”家，数字化防疫指南】第 10 篇,将以工行手机银行为案例分析疫情下的手机银行业。为抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情,商业银行不断强化金融支持，保障民生和支持实体经济稳定发展。手机银行作为银行主要数字化渠道，能够有效的将用户线下需求替换为线上，规避人流密集所带来的传播风险，成为金融方面重要的“战疫”阵地之一。各行手机银行在保障线上金融服务能力的同时，及时上线创新“战疫”金融服务措施助力疫情防护。
一是开通绿色捐款通道及疫情服务。资金流转是线下物资的保障基础，银行于首页设立捐款绿色通道，支持个人第一时间向疫区捐款,且免收手续费；同时场景对接上，引入微医、平安好医生等线上问诊平台，为用户提供疫情实时数据动态、同行人查找、在线义诊等服务，对于用户对疫情实时关注及诊断需求是较好的补充。二是“战疫”金融创新提供金融支持。疫情导致用户的工作生活节奏减缓甚至暂停，但个人保障、资产管理等需求不能中断，银行创新推出“战疫”专属个人信贷、理财、保险等金融服务尤为必要。在信贷方面，面向个人提高审批效率同时设定利率优惠；在资管服务方面，发行医师、军人等客群专享理财产品，以及“战疫”专属理财产品，将理财所募集的资金投向于战疫相关领域；在保险服务方面，上线抗击“新冠”保险，及医护人员专属保险，为一线英雄提供更多保障。商业银行在疫情期间多方面的举措，并非单点输出，而是对全产业的助力。以工行手机银行为例，其拥有庞大的客群基数，据易观千帆数据显示，2019年12月工行手机银行活跃用户规模高达7090.1万户，金融服务与多举措疫情防控保障动作并行，促进用户无接触式业务办理同时，给与用户专属服务与信心，势必具有极大的社会效能。2019年1月-12月中国工商银行APP活跃用户规模及同比增幅
为做好疫情防控各项金融服务保障，工行手机银行将捐款、疫情动态、线上咨询、网点服务等功能调整至首页，满足用户表达爱心、关切疫情、咨询服务、保障自身安全的需求。捐款通道搭起爱心捐赠桥梁。疫情初期，工行手机银行及时开通战疫爱心捐款通道，提供7*24小时的快速资金汇划，并且全面减免公益捐款及短信通知产生的手续费，全力支持个人向疫区捐款，搭起爱心捐赠桥梁。疫情动态及时满足用户关切。工行手机银行“疫情动态”提供实时疫情数据、免费线上义诊、实时疫情新闻资讯等服务，切实满足用户对当下疫情的关注。线上咨询提供全天候咨询服务。智能客服“工小智”、95588客服热线、4006695588贵宾服务热线为用户提供全天候贴心咨询服务；其中智能客服既可以在工行手机银行每页右上角直接找到，也可以在重要交易、易出错交易页面自动出现，还可通过设置“摇一摇”调出，客户服务响应速度快而且便捷。网点服务扫码取款保障网点安全。工行手机银行“网点服务”功能提供疫情期间网点营业时间弹性安排，用户可提前掌握营业时间，并提供线上预约取号，客户可按预约时间到网点办理，减少接触。当用户必须线下取款时，可以不带存折及银行卡，将账户添加至手机银行后，即可通过手机银行扫码方式在ATM提取现金，避免银行卡、存折、身份证与外界接触，降低沾染病菌的风险。工行手机银行首页及疫情动态
| 提供一站式线上金融服务抗击疫情，客户“宅在家”即可**业务工行手机银行为客户提供全方位一站式服务，可以满足疫情特殊时期用户转账、缴水电费、还信用卡、投资理财、贷款等各种金融需求，而且这些功能入口明显，在“中国工商银行APP”首页即可进入。转账汇款免手续费且支持大额转账。工行手机银行向境内账户汇款一律免手续费，且支持“一点即转”功能，向常用收款人转账时只需输入转账金额、支付密码即可完成转账；手机号转账功能，将手机号绑定收款账户，即可通过手机号转账；一键大额转账功能，开通后通过“支付密码/指纹/刷脸+短信验证码”就可完成大额转账，单笔最高可达20万元，日累计最高可达100万元，满足疫情特殊时期用户大额转账需求。e缴费在家缴话费水电煤气费。“万能缴”e缴费支持话费、水费、电费、燃气费、学杂费、交通罚款、党费等各种缴费项目，且覆盖全国主要城市，用户安心在家即可缴纳各种费用。信用卡还款分期业务快速办理。工行手机银行信用卡还款免手续费，还可以添加他行信用卡进行还款，快速到账；同时，信用卡提供多种分期供用户选择，包括账单分期、消费分期、现金分期等，满足用户资金周转需要。投资理财助力在家安享财富增值。工行手机银行投资理财产品非常丰富，包括银行理财、基金、保险、债券、余额理财、智能投顾产品“AI投”、结售汇、账户贵金属、账户能源、账户基本金属、账户农产品、账户外汇等，人宅钱不宅，助力用户财富增值。融e借年利率低至4.35%。为满足疫情期间用户个人信贷需求，即日起至2020年3月31日，工行手机银行全部融e借客户的贷款利率统一执行年利率4.35%的固定优惠价格，符合条件客户可在工行手机银行全天候线上办理。工行手机银行信用卡及投资理财
| 幸福生活版手机银行聚焦老年金融，助力老年人疫情防控疫情期间，老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等问题逐渐凸显，容易引发群体恐慌，针对此情况，工行推出幸福生活版手机银行，聚焦老年金融及家庭金融，对于老年群体而言业务直观，同时又能及时了解外界动态。亲情卡功能连接“金融+亲情”。年轻人可以在工行幸福生活版手机银行中设置亲情关系，将父母家人的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中，之后就可以向父母家人快捷转账、代理缴费和充值。安全向导保障账户及资金安全。针对老年人最关心的安全问题，工行幸福生活版手机银行推出安全向导功能，引导老年人进行安全检测和一键上锁，利用夜间锁、境外锁、地区锁等保障账户及资金安全。稳健理财满足老年人理财需求。工行幸福生活版手机银行特别推出了60岁以上专享人民币存款、大额存款、保本型理财等金融产品，满足老年人稳健理财需求。幸福生活版手机银行极大提高了老年人获取在线金融服务的可得性、易用性，是工行“全量客户”战略下客户普惠的实践，也是“金融防老”创新的有益探索，可以助力保障疫情期间老年人健康及金融服务需求。工行手机银行幸福生活版
| 全力支持并提升服务能力，为疫情防控贡献更大金融力量工商银行全力支持打赢疫情防控阻击战。“疫情就是命令，防控就是责任”，为做好疫情期间的金融支持保障，工商银行下发了《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《关于进一步加强新型冠状病毒感染肺炎疫情预防控制工作的意见》等，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，制定一把手负责制、疫情报告制度、关爱员工和客户身体健康、全面做好疫情防控金融服务等近30项细化措施，是对用户、对员工负责的表现。工行手机银行强化线上服务做好疫情防控。工行手机银行作为工行线上服务主渠道，全力配合并做好疫情防控工作，开通战疫爱心捐款通道及疫情平台，提供捐赠及医疗救助服务；数字化、线上化金融服务能力，满足用户日常金融服务需求；打造线上线下联动服务，简化用户在网点办理业务流程，提升便捷性及安全性；依托金融科技深耕精细化服务，幸福生活版手机银行提供智能、亲情式老年金融服务，智能语音服务则支持用户通过语音在线办理业务，持续提升疫情期间用户服务能力。根据疫情发展态势及用户需求变化，以工商银行为首的商业银行体系相信会持续聚焦疫情完善服务体系，深化融合“金融+生活+保障”的功能，不断完善疫情防控举措，持续为用户提供安全、专业、高效的线上金融服务，全力满足用户需求，为全面打赢战疫攻坚战贡献更大金融力量。
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1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
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5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
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4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
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3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
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3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
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