APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
大数据客户运营管理(学会这三点,大数据客户管理不再是难题!)
2022-11-21 17:43:08

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

大数据客户运营管理(学会这三点,大数据客户管理不再是难题!)

大数据客户管理是顺应时代、打破组织边界、实现精准营销、打造良好客户体验的基础与前提。在以客户为中心的时代,充分利用数据价值,构建客户管理体系,是企业“活下去”的必要选择。

遍地哀嚎的2C红海市场,2B市场似乎成了最后一个待深挖的万亿级蓝海市场,腾讯、阿里纷纷进军B端市场,但这并不意味着2C市场不重要,毕竟中国是一个人口大国,人口红利可不是就翻个几倍的儿戏呢!

从客户管理的角度来看,起步阶段的2B市场,更多的是建立完整的体系,对客户资源进行整合和管控;2C的市场,则更多的是通过运营增加C端客户的粘性,留住客户。本文就结合大数据,谈谈客户管理的一些看法。

很多人理解的客户管理只是客户数据的收集与管理,客户管理不只是由系统得到的一系列报表,报表是冰冷的,数据的目的更多是为客户创造价值。所以我更愿意把客户管理解释成客户资源管理,通过建立客户的长期忠诚度,根据客户的需求特征与偏好为客户提供有针对性的产品与服务,同时客户也能为我们创造收益,实现共赢的良性循环。

客户管理涉及很多维度,维度的多少、多细,与企业的发展战略有极大的关系。

看看人家海底捞的客户关系管理,深谙吃瓜群众的内心想法

除了文章开头所述以外,现今的社会经济增速放缓,各个领域的竞争更加激烈,在很多领域都出现供大于求的情况,这更强调了把握客户资源的重要性。随着电商不断发展,用户的消费习惯、消费观念等发生巨大的改变,如果还没以客户为中心打造体验和服务,未来必将走向关门大吉。

传统企业的客户管理转型可总结为三化:资源化、用户化、平台化。

(1)资源化:构建客户资源体系,将客户资源统一化、共享化。客户资源是企业的核心资产,综合性企业可打造跨产业共享的客户资源,单一产业或非综合性企业则需要打破边界,跳出企业的圈子,与其他行业和企业合作,构建客户资源体系。通过大数据的挖掘和分析,增强用户体验、品牌认知,构建用户资源的“护城河”,提高对用户的管理能力。

例子:阿里巴巴统一客户体系。

(2)用户化,从产品驱动向客户驱动转型。企业建立品牌效应,提升客户对(统一)品牌认知与忠诚度,并且以客户为中心提供有区别的服务与良好的客户体验,弱化客户的单一产品的认知与依赖。

例子:美的强调美的的品牌而非美的的某些产品型号。

(3)平台化,基于客户资源构建客户管理与服务平台,提升连接客户、服务客户的能力。基于整合资源的思想打造跨产业、多维度、满足用户需求的服务场景,为引入更多互补的社会资源或与互补的社会资源合作打下基础。同时,这也将改变对企业用户资源的“估值”。

例子:微信平台融合公众号、小程序满足用户生活、工作全场景需求。

以综合性企业厦门国贸(世界500强)为例,其包含了2B的板块和2C的板块,涉及贸易、地产、金融、汽车、零售、教育、物业、制造、物流等等多个行业,一个行业可能同时涉及两个板块,业务体系庞杂,客户管理工作也相当艰难与复杂。

金蝶KBS团队今年与厦门国贸共同探索大数据下的客户管理转型之路,以下是我们对客户资源管理转型的一点见解,希望对你的企业有所裨益。2B板块的客户管理,主要是打造客户资源数据链,强调的是通过大数据企业对B端客户进行有效的管控,筛选优质客户与“黑名单”客户,提高风险管控能力,B端客户的每一次合作都将为打造信用体系提供基础数据。

2C板块的客户管理,主要是打造客户资源共享平台,通过构建跨产业客户会员体系,打造客户跨产业数据整合能力,为客户的跨产业营销提供保障,反过来,客户的多产业消费记录,为平台提供了更加完善的大数据来刻画客户画像,从而为客户提供更优质的服务,形成良性循环的生态圈。

大数据客户运营管理(学会这三点,大数据客户管理不再是难题!)

国贸客户管理的应用场景:

(1)C端客户跨产业整合共享精准营销

举个例子,国贸集团旗下一家综合性企业涵盖汽车产业和物业产业,买车送物业费等服务。客户在该企业旗下的4s店购买参与活动的车,同时客户也是该企业旗下物业管理的住户,客户买车能得到赠送的物业费、停车位费等的减免优惠,而在物业交物业费时可以赠送客户汽车免费保养或维修的服务或优惠券。

不仅加强了产业间的合作,同时也降低了获客成本,提高了把现有客户资源变现的能力。

再举一个例子:国贸旗下的零售产业和物流产业,客户如果使用集团旗下的物流公司寄快递,即可送旗下超市的优惠券,到店即可消费。同样的,结合线上与线下的模式,打造“最后一公里”的物流,比如寄快递即送超市免费配送到家的跑腿券,这样客户不用去超市就可以购买物品,而且可以在预约时间准时送达,在节约客户时间成本的同时,使客户对品牌产生了好感与依赖。

当然,具体给客户推送哪类超市优惠券,为哪类客户推送免费配送的优惠券,都是通过客户的各种消费习惯、消费行为记录等大数据建立客户画像而得到的。

打破产业间的边界,利用客户大数据整合与分析,实现精准营销,降低营销成本,提高服务质量,增加用户粘性。

(2)B端优质客户资源整合,建立信用体系

国贸对与其合作的B端客户,在每次的合作前都会调查对方企业的基本信息、资信数据、经营数据、涉诉数据等等,将这些数据整合,在集团内部建立B端客户信用体系,实现集团内B端客户信息共享(原本各子公司的B端客户数据都是彼此不共享的),这样加强与优质客户的合作,减少或避免与“黑名单”客户的合作,降低合作风险。

放眼未来,不仅是一个行业,如果多行业的企业能利用大数据共同打造信用区块链,将信用信息共享,相互受益,节约合作成本,可助力企业无缝合作。

(3)大数据打造客户全生命周期服务生态圈

举个例子,通过大数据分析客户的历史行为数据,实现客户全生命周期的管理与营销。从为客户提供预订机票、专车在机场接送、候机贵宾室、预订酒店等过程中切入,客户如果是去旅行则提供跟团报名或自助旅游帮助,客户如果是去出差提供专车出行接送,为客户提供食、住、行、购提供一条龙服务,全面管控会员的生命周期,深度挖掘会员终身价值,打造客户全生命周期服务生态圈。

总的来说,大数据客户管理是顺应时代、打破组织边界、实现精准营销、打造良好客户体验的基础与前提。在以客户为中心的时代,充分利用数据价值,构建客户管理体系,是企业“活下去”的必要选择。

作者:小红在路上,公众号:数字化与管理重构智库

本文由 @小红在路上 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

大数据客户运营管理(学会这三点,大数据客户管理不再是难题!)
关键词
小张
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
小张
小张
发表文章1102
确认要消耗 羽毛购买
大数据客户运营管理(学会这三点,大数据客户管理不再是难题!)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接