本文适读对象为互联网中高阶从业者，和有一定工作经验的运营人员。想入或初入互联网运营的同学，请根据文中关键词，自行补充了解相关内容。

　　先界定下话题范围，不然运营这事儿还真讲不清楚。

　　互联网运营，指产品的核心业务场景、或绝大部分业务场景在互联网上的产品的运营工作。比如各类电商、社区论坛、新闻资讯平台、新媒体、内容平台等等。

　　有三类产品的运营工作不在本文讨论范围：部分2B的项目、互联网+、智能设备。这三类产品，大部分核心业务场景不在互联网上，或者说，这三类产品更多是借助互联网完成其核心业务场景的搭建，我们另开篇章讨论。

　　互联网运营的关键模型：拉新→促活→留存→转化

　　《增长黑客》里提到的AARRR模型（获取、激活、留存、变现、推荐），是这一模型的升级，我们可归结为同一个模型。

　　图片来源于互联网

　　模型里拉新、促活、留存、转化、推荐，理想状态下是一个带指向箭头的闭环。但并不是每一类产品用户都会按次序经历这5个阶段。

　　比如交易类产品中的电商，典型运营模型是：新用户获取→成交（转化）→复购（促活、留存）→评价（传播、推荐）。

　　也不是同一类产品，用户都会经历一个相同的转化过程。

　　比如工具型产品、知识付费平台，有些是拉新体验→转化（付费）→促活→留存（续费）→推荐，但有些则是拉新转化（付费注册）→促活→留存（续费）→推荐。

　　不同产品类型，不同运营策略，对模型的应用各不相同。

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　　互联网运营需要掌握的两类规则：平台规则、行业规则

　　平台规则，是在我们运营工作中，接触到的各类平台制定的游戏规则。平台电商运营，要熟练掌握各大电商平台的游戏规则；流量运营，要熟练掌握各流量平台的游戏规则；自媒体运营，要熟练掌握各个自媒体平台的游戏规则……

　　平台规则是不断变动的。别忘了，它背后也是一群产品和运营在不停的优化和迭代，甚至是博弈。

　　行业规则，是我们运营的产品所处行业的一般规则和用户通识。如视频类产品，要了解版权流转过程，跨境电商，要了解关税……

　　行业规则通常比较稳定，要关注大环境影响。

　　互联网运营的三个阶段：冷启动、成熟期和“策马扬鞭”

　　互联网运营三个阶段和创业方法论：从0-1、1-N、N-N+1表述的概念类似。只是一个从运营角度出发，一个从企业角度出发。

　　从0-1，是选择和验证市场的过程。核心方法是通过MVP（最小化产品）快速创新和迭代，以确定满足用户的最优产品。

　　图：MVP一般流程

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　　对应运营“冷启动”阶段，运营接手一个全新产品，没有用户反馈、没有数据支持，如果还是个全新的行业，那么恭喜，也没有竞争对手可供借鉴。

　　运营“冷启动”阶段，核心工作是让产品尽快产生数据流。通过各种手段获取种子用户，建立拉新渠道，建立产品（内容）运营框架，以最小可行性业务单元快速试错，获取用户反馈和各类数据，优化迭代，直至对用户有了清晰认识，建立起最优匹配业务的运营模型。

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　　从1-N，模式复制，业务快速扩张期。

　　对应运营成熟期。这一阶段四个关键词：精细化运营、标准化运营、自动化运营和探寻新的增长点。

　　精细化运营是提升运营工作质量的不二法门。而标准化，是模式复制的前提，标准化运营，才可支撑起业务的快速扩张。在一定精细度上达成标准化后，我们考虑的是这类运营工作可否产品化，用产品的思路解决运营的问题，实现自动化运营。

　　以上几行字展开的话，每一个话题都可独立成书，后续我们再单独开篇讨论。

　　另一方面，在运营成熟期，运营工作延续第一阶段的方法论，积极探寻新的用户渠道及业务运营方式，探寻新的业务增长点。

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　　N-N+1，产品线延伸，产品扩张，平台化，生态化，跨界，转型。

　　这一阶段的运营，思维上要“策马扬鞭”，敢想敢拼。从市场、用户、数据中发散延伸，反推产品、市场扩张，方法论回归第一阶段，孵化更多业务运营模型。

　　4+1种产品类型：（交易型、内容型、社交型、工具型）+平台型产品

　　为节省文字，一图概括：

　　图：互联网典型产品形态

　　备注：游戏类产品也是网产品中很重要的一类，由于作者接触较少，不做论述

　　针对上图，需要说明两点。

　　产品分类，阶段不同可能分类不同。比如：一个照片处理工具，早期可能是个工具型产品，发展当中，把漂亮的照片分享出来，衍生出内容产品的属性，有了分享又衍生出照片发布者之间的交流，于是衍生出社交产品属性，如果再衍生出照片的版权交易（如一些B端商家在此平台开始采集照片），就是再标准不过的平台类产品了。

　　上面例子中的产品，用户和产品的关系也在发生着变化。从单点式用户关系（只做照片处理，单个用户只和产品发生关系），发展成单边式用户关系（用户分享照片，相互交流，一类用户和产品发生关系），最后发展成多边式用户关系（除了拍照用户，有B端商家进来，多类用户和产品发生关系）。

　　有些业务类型，运营即产品，产品即运营。如PGC的资讯平台，PGC形式的知识付费平台等，运营产生内容，同时运营内容。

　　互联网运营的基本模型、两大规则、三个阶段和各类产品形态结合，产生了形形色色的互联网运营岗位：

　　以上的内容，我们从面上了解了什么是互联网运营。接下来，我们讨论下互联网运营的策略和方法。

　　用户运营

　　用户运营我们要关注这几个话题：用户画像、用户体系、用户分层、增量运营、存量运营

　　用户画像。

　　运营冷启动阶段，我们的首要任务是回答我们的用户是谁，及验证产品三要素：用户、场景、需求的匹配程度，其次找到产品通往用户的路径。

　　通过数据、用户沟通，我们初步可以掌握一些用户基本属性，如年龄、性别、区域分布、甚至经济情况等等，和产品结合后，我们也可以得到一些用户偏好，再加上一些量化数据，就可以勾勒出我们用户的基本画像。

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　　到运营成熟期后，有大批量数据产生，我们就可以借助工具勾画出更为细致的用户画像了。

　　用户体系。

　　用户体系是用户激励的前提，常用的有会员等级、积分制度等等。

　　用户分层。

　　在运营成熟期，当用户量达到一定体积后，为了更有针对性和提升用户运营效果，我们要对用户做分层。

　　可以用维度、度量的差异作为用户分层依据。

　　从维度上考虑，如用户基本属性（性别、区域、年龄……）、用户活跃情况（登陆差别、使用差别、付费差别……）等。

　　从度量上考虑，如近期登陆情况（近一周登陆、近两周登陆、……）、付费情况（第一档、第二档、第三档……）等。

　　分析这些维度、度量对用户最终价值的影响关联情况，找出用户分层依据，设定用户分层标准。

　　当然，以上工作也完全可以借助工具完成。

　　用户的增量运营。

　　指用户的拉新获取工作。

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　　增量拉新用户的渠道：线上、线下；线上又可分为全网流量、平台流量。全网流量可通过SEO、SEM、应用市场、广告联盟等方式获取；平台流量可通过付费、合作等方式获取。

　　用户的存量运营。

　　指围绕用户的促活、留存、转化及推荐展开的运营活动。

　　不同的产品形态，采取的运营策略差异较大，不能一概而论。

　　产品运营

　　现在主流观点是“内容为王”、“内容是王道”，个人觉得把内容换成产品更贴切些。

　　工具型产品容易理解，工具是产品，是业务展开的基础；像B2C这类型交易型电商，商品我们也可以认为是它的产品；内容型产品，运营即产生产品，又运营产品；社区及部分平台，内容是产品，运营运营内容及关系。

　　如今的“内容”，承载的不止是产品价值，还有流量获取，很多产品，内容是流量获取的重要方式。

　　产品运营，首先，要确保产品核心价值的输出。

　　怎么理解这句话呢？

　　比如交易型产品，首先要确保用户能够找到自己想要的商品，那么我们就要有明晰的商品间关系，即类目；用户找到商品后，要有足够的吸引力让用户完成交易，涉及到商品的价格、展现方式、卖点呈现等等；达成交易后，要有完善的售后体系，让用户在下单时增强信心，下单后心情愉悦…

　　比如工具型产品，要确保让用户能够顺畅的用我们的工具完成任务，那么产品的服务及帮助体系是必不可少的，有些时候，还需要产品的培训体系做支撑。

　　比如内容型和社交型产品，运营首先要确保“产品（内容）的质量”，确保内容的生产、呈现（审核及推荐），让用户看到高质量的想看的内容。

　　比如社交及平台型产品，关系非常重要，帮助用户搭建、维护关系，也是运营的重要职责。

　　一切这些工作，都是运营在确保产品核心价值的输出。

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　　产品运营，在确保产品核心价值输出的基础上，为用户搭建新的价值输出。

　　比如，工具型产品，输出各类和工具行业相关的内容：资讯类、技能类……，为用户搭建交流社区等等。

　　比如交易型产品，为用户输出商品相关内容、搭建交流社区，如女装电商，输出女性服饰搭配、女性爱美社区等。

　　比如内容型产品，提供一些内容相关工具、搭建用户交流社区等。

　　比如社交型产品，提供一些平台内容、及各类工具等。

　　这其实就是一个N-N+1的过程，也是各类型产品相互间渗透的过程。

　　活动运营

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　　活动是运营工作的催化剂，是达成运营目标的最重要手段，没有之一。

　　活动可以促进获客转化，降低获客成本；活动可以产生裂变，直接获取客户；活动可以激活沉默用户；活动可以促进变现转化；活动可以促使用户传播……

　　数据运营

　　相比其他行业，互联网产品数据更易获取，而且应用的更成熟，各类方法论、工具都有很好的支撑。

　　首先，我们要把数据从狭义的运营指标体系扩大，还应该包括市场、行业数据。

　　这样，我们的数据体系才能全面支撑运营战略、策略及执行。

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　　如何搭建运营的数据体系？

　　用户及产品数据。基本有两类，一类是用户的各类属性数据，如性别、年龄、区域、……，一类是用户和产品间产生的数据，也可以叫用户行为数据，如付费情况、产品使用情况……

　　用户来源的渠道数据。我们的用户来之哪些渠道，各渠道的转化情况如何等。

　　运维数据。关于时间、周期等的数据，峰值数据之类。

　　结合这三类数据，折算的财务数据。

　　外部数据。如竞品的各类数据，行业数据，宏观数据等。

　　数据如何获取？

　　内部数据可以通过工具+埋点形式，外部数据可定期采集或购买数据。

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　　写到这儿，今天的话题基本就结束了，最后，补充几点，你细品。

　　运营是为结果负责，打造闭环很重要；运营工作策略是顾大，细节是保小；一定要算好账，在服从战略的基础上；拿到产品后，运营是做局，市场是造势；产品运营化，运营产品化，这是趋势。

　　森哥认为互联网运营是通过制定不同的策略，以满足用户需求，为用户创造价值为导向，无限延长对产品的使用周期。

　　原因：如果一个产品，无法满足用户的需求，运营是毫无意义的。

　　当然，再好的产品也需要运营者不断的去分析用户需求和数据、给出不同阶段的运营策略。

　　森哥比较遵循用户至上的原则

　　运营者的工作和达成目标

　　注：森哥只写常见的运营岗位，如“流量运营”“推广运营”“渠道运营”等其他运营领域工作，还未有过深入了解和分析，在这里森哥就不做解释了。

　　内容运营

　　工作要素：需要通过对用户分析和了解，给出内容不同的呈现，在呈现内容前期，要对用户有一定的了解，明确内容的定位、呈现的目的。

　　内容运营者的工作：用户分析、内容定位、目标确定、采集、编撰、审核、推荐、渠道选择和发布、数据分析。整个环节从上一次的数据分析指导下一次的内容投放，不断进行修改和优化。

　　内容达成目标维度

　　注：不同行业，对于内容达成的目标各有不同，我写几个常见的情况。

　　产品内容质量维度（产品质量的提升）

　　通过数据的分析，迭代产品内容

　　用户在抵达某落地页，在哪些区域进行崩失，可以从内容，和功能BUG初步判断，如内容质量问题，立即进行内容的优化。

　　例：拿天猫为例，对于购物平台，详情页作为内容的展现尤为关键，他可以起到用户直接转化的一个重要因素，可以从内容崩失，和用户浏览时长等不同角度去判断内容质量是否达标。

　　用户需求维度（针对不同用户提供不同需求的满足）

　　通过用户浏览时的反馈如：阅读、转发、点赞、关注等常见方式，对文章从可视化角度进行质量分析，也可从后台数据查看PV/UV和浏览时长进行分析该内容对于目前用户的价值产生值。从而不断去分析用户需求和优化内容质量。

　　注：（不管视频、音频、文字+图片都统称为内容，现代用户对于APP内容的要求是有一定的辨识标准，所以内容运营的工作，从用户对于内容质量的要求在一定程度也可以作为达成目标的表现）

　　引流和转化维度

　　不同类型内容的展现都可以对用户进行拉新和转化工作

　　例：通过微信朋友圈、公众号、豆瓣、微博、知乎等社交平台和其他渠道的内容投放，可以实现引流和转化工作。

　　注：此时如果一名对数据有基础的宝宝在操作，还是有很大的帮助的。因为如果提前对投放渠道进行数据埋点，就能分析出投放内容以后用户回流率大小，从而能判断1：用户模型（该文章对于哪些用户起到很好的引流效果）2：渠道判断（该投放渠道的比重占多少，哪些渠道投放回流率大，原因是什么？从而判断哪些平台群体更适合该内容的呈现）此方法为基础判断，对于现金牛可略过。

　　社群运营

　　社群：社群，故名思议，就是一个用户组织的呈现，如QQ群、微信群等不同的圈子组成。

　　社群运营工作内容

　　对社群进行数据分析&用户需求分析&用户管理和运营方法的不断优化

　　对社群用户进行拉新、留存促活、转化、裂变、数据分析+用户管理

　　社群核心

　　呈现以下4点：1.社群的定位 2.社群的价值 3.运营机制 4.数据分析+用户管理

　　1.社群的定位

　　主要服务哪些人群，以什么主题存在。做到可以一句话介绍社群。

　　2.社群的价值

　　2.1对于用户

　　社群价值的体现方式多种多样，比如娱乐类（满足八卦类人群或每日分享新鲜话题等）教育类（解决某种人群的教育难点或交流学术）

　　例：喜马拉雅FM读书会， 该读书会由线上、线下组成。线下通过知识学习，线上通过知识分享+交流。

　　例&喜马拉雅K12读书会社群分析：

　　社群定位：社群性质（知识分享）用户定位（中小学家长，语文类+读写能力差）

　　社群价值：通过喜马拉雅FM平台 “平说语文” 专辑群内推送，解决了中小学家长读写能力差等问题。

　　那么该价值的表现方面为用户价值&社群价值两点。

　　对于用户：

　　（1）能解决中小学家长孩子教育问题

　　（2）家长和家长之间可以交流分享教育经验

　　（3）以文会友，认识相同类型的人

　　对于平台：

　　（1）整合相关资源

　　（2）进行资源转化

　　（3）进行该类资源数据分析和用户分析

　　（4）增加品牌曝光

　　3.运营机制：运营社群需要制定从拉新+留存促活+转化+裂变的方法。让他形成机制，并且可复制。

　　社群运营达成目标维度

　　拉新&新入群人数

　　社群性质不同，拉新渠道也会有所不同。不过基本目前为止拉新方向可以从相关渠道、广告、地推、各大媒体平台进行选择。

　　以新入群KPI指标为考核标准，通过对渠道的投放数据，来掌控拉新预算。

　　注：很多公司的弊端在于，把新入群人数作为KPI时。可能会促使员工在做拉新方面一味追求新入群人数，导致客户质量度下降，群内沉睡用户比较多。影响其他运营指标不说，还大大增加运营难度。（从众心理诠释） 如果80%都不是目标用户，那么退群量+沉睡度高，会导致其他用户产生不活跃，和无法转化，群的质量基本会被搞垮。

　　留存活跃

　　以学习类社群为例

　　1.引导话题分享人数增加

　　考核依据：话题分享人数可以判断群内忠实用户人数和促进其余用户产生活跃。

　　例如kol的培养，增加和引导话题分享者，可以利用20%kol来唤醒80%其余用户进行召唤，通过此方法可以使群的质量保持稳定输出。并且kol的存在会逐渐增加。

　　引导方式：

　　例：通过奖励方式进行引导，按周&月评知识分享大使，给予参与感。（奖品自定）

　　通过内部优选进行引导，学习能力强，且综合能力优者可以和名师1V1沟通指导。

　　注：根据各自群体不同制定不同策略，以上只是我个人理解，切勿照搬。

　　2.引导用户参与互动人数

　　考核依据：通过话题分享人抛出话题后，回应速度+回应人数，可以分析并且为潜在用户贴标签，选择目标跟进。

　　互动人数的增加，还可以带动其余观察角色进行从众心理的影响，从而进行某种情况的行动。

　　如：参与话题的讨论和发表自我观点可以增加群整体的活跃性，但注意别话题跑偏！

　　引导方式：

　　例：通过言论发表最先正确者给予奖励！

　　通过发表言论次数最高者给予奖励，和最低者给予惩罚等。（惩罚别太过！要不都是祸！）

　　注：留存和促活机制如建立比较完善的话，基本社群运营者的工作就是维系用户和分析数据即可。而且成熟的体制是可以实现群体的复制！

　　转化

　　以学习类社群为例 （知识付费）

　　目的是为了更好的分析不同类型下的转化因素，实现转化机制的设计。

　　概率论推荐大家学习一下，概率论中指出促使成功机率大的事情重复做。次数越多，成功机率越大。也就是说，如果通过转化中分析的结果导出该方法促使转化并且机率大，那么重复使用该方法，即可提高转化率。（个人观点☻）营销于无形

　　1.初次购买率记录 （记录购买场景）

　　第一次进行该产品的购买者

　　考核依据：什么场景下进行的购买行为，分析用户需求设计下次场景复现和优化场景。

　　也可以和购买用户深入交流购买场景

　　2.复购率记录（记录购买场景）

　　第二次进行该产品的购买者

　　考核依据：通过二次和二次以上的用户购买行为，分析用户购买场景，和用户购买需求。设计下次场景复现优化场景。

　　也可以和购买用户深入交流购买场景

　　3.自然转化（群内角色先要进行分级）

　　自然转化：无刻意引导，用户和用户交流产生转化 & 用户分享笔记产生转化&kol分享进行转化

　　引导转化：群主抛出话题，或群主分享专辑免费试听，进行转化

　　自然转化：

　　注：其原因是为了分析，通过自然转化场景下的购买概率。

　　例：给XXX社群安插40%小蜜蜂账号进群内进行自然场景复现。

　　自然转化考核依据：自然转化的情况在知识付费领域目前愈来愈多，自然转化为在某场景无任何引导情况下进行自然购买，或者在群内话题交流分享中，产生产品购买诉求。从而判断和分析核心种子和用户需求共性。（建立用户需求，对下一次话题分享方向会有很大帮助）

　　该计划在一定能力范围内进行考验产品质量使用，因知识付费本身“知识”权重比较高，该群体不宜太过商业化的去销售内容。做社群切勿太过商业化去运作。会影响群体本身价值权重。（秒杀群、抢购群等除外！）

　　考核自然转化率目的为：

　　（1）购买动机分析

　　用户购买的动机，需求，是通过什么场景自然购买机率高。

　　是在交流，分享中进行购买？

　　（2）核心用户分析，建立用户体系

　　（3）建立标准化运营体系，因社群运营如果能建立良好的转化体系，实现自运营是最好的情况了。（因社群如果能通过自然转化率分析到背后购买动机和掌握核心用户购买规则，建立一套自然购买的策略是很容易的）

　　裂变

　　裂变是建立在完整的运行体系之上去做最好，因为有了良性运转的模式后，再去做裂变后的群体质量才能得到很好的保障。（个人认为）

　　（1）裂变机制&长期发展机制

　　通过某种方式，进行老带新。（曾经做过老带新最成功的就是1个老用户带来了48个新用户，并且是种子用户）

　　例：分享绑定该用户后，可以与其它团队进行知识竞赛，以团队进行PK比拼，最后胜出。目的是为了让成熟用户去培养普通用户的知识增长。然后各自领头带新手和别的团队进行比赛。类似于中国好声音式的导师团队。

　　考核指标：

　　用户：考核团队质量，知识学习留存率 团队整体知识提升

　　社群运营：考核被老用户拉进来后的新用户知识提升率，培养下一代领头人，铺垫好裂变路线。

　　（2）裂变方式&短期裂变

　　通过某种活动，互惠邀请制（比如老用户可以赠送新用户某种优化，双方受益）

　　考核指标：裂变邀请人数，和被邀请人数。

　　数据分析+用户管理

　　社群管理的数据分析都是针对用户较多，通过数据分析能更好的管理用户，提升用户质量等等。

　　（1）核心用户分析

　　分析核心用户，并且进行用户建模，方便更好的辨识核心用户和非核心用户。

　　例:每日乐于分享话题，互动人数较高，比较认可产品，或产生购买等人群，均可设定为核心用户。（不是非得产生转化后的用户，才是核心用户）

　　（2）互动人数分析

　　分析互动人数，可以判断社群健康程度。

　　例：总群人数100人，每日有20-30人进行互动，证明该群体质量达标。

　　如只有5-10人，进行互动，那么可通过机制，或者群主话题分享等方式进行互动。每日让群保持活力。

　　（3）用户管理

　　群内用户一般分为，潜水用户。普通用户。核心用户

　　例：20天内无发言记录 （潜水）

　　10天内有发言记录 （普通）

　　5天内有发言记录 （核心用户）

　　通过对用户体系的简单建设，可以跟进和升级用户角色。

　　最后，微博搜索“森哥QD”，欢迎关注一波么么哒~~~