“用户”这个词一开始是由互联网人叫响的。以前，传统企业喜欢称产品购买者为“消费者”。这也是互联网人与传统人营销的最大区别。

　　当互联网裹挟用户运营逻辑火遍全网之后，“圈养用户”“会员经济”等越来越多地走进人们的视线。只不过，此前“经营用户”更多是互联网企业的“专利”，很多传统企业想要跟风，却摸不到边，因为让上亿用户来到线上，是个海量工程。更何况，中间还隔着渠道链，涉及各种利益的分割。

　　这个企业与用户间的几乎不可逾越的鸿沟，在数字化面前，却不攻自破了。比如，利用数字化技术，让营销链路上的关键成员（经销商、终端、导购）成为连接用户的触点（购物扫码有优惠，扫码即可用户上线），再通过算法分析消费数据，给用户打上动态标签，进而导出针对性的营销策略，提供给市场人员，系统再在合适的时机给用户推送产品促销信息……

　　一些传统企业发现，经营上亿用户，百万渠道终端成了最佳突破口。而用户取代终端成为渠道链的终点——这在十年前是难以想象的。

　　如今，在企业数字化营销的落地实践方面，很多企业已经取得了很不错的效果。

　　宝洁就是数字化营销的受益者之一。前几年，在中国保持多年高速增长的宝洁遇到了一系列问题：如何在新时代加深与消费者的互动关系？在营销的投资回报率上，如何实现更有效的投入？新品推出的周期略长，不少产品从国外引进，如何更好、更快地洞悉中国消费者的真实需求？

　　2018年6月。宝洁正式在公司战略中提出了“全面数字化”。

　　首先，精准营销。即通过最合适的媒介渠道，触达最精准的消费者。宝洁打造了DMP（消费者数据管理平台）和DSP（广告需求方平台）等诸多系统，还引入了大量优秀的数学家，为广告投放计划进行建模工作，从2000多万个投放组合中，计算出最佳投放组合，以大幅提升投资回报率。

　　其次，私域运营。数年前，宝洁就开始发展品牌和跨品牌CRM（客户关系管理系统），以此实施全域消费者的触达。消费者可以通过产品包装上的编码、宝洁的超市促销员、电商平台等多种渠道，建立与宝洁的链接互动关系，如宝洁旗下的潘婷、帮宝适等品牌就是成功的典型。

　　最后，供应链建设。宝洁开启了供应链的大改造。通过大数据建模，在综合考虑地域、人群、消费、零售环境等诸多复杂因素后，在全国新建了15个能够以最快时间、最低成本覆盖全国的前置仓，并根据消费动态，进行大数据算法的实时优化，以不断采取最高效的产品供应方式。这基本重构了宝洁在中国的供应链，用前置仓+主仓模式，加速宝洁对零售和电商的服务，这在全球范围内都属第一次。

　　值得一提的是，宝洁北京研发中心打造了一个名为“Golden Radar（金色雷达）”的系统，通过实时监测1000多家媒体的资讯报道，分析消费者正在讨论的需求、消费场景、产品配方等相关信息。同时基于这些大数据，进行更具针对性的新品开发、快速测试，以更好地做好消费者洞察。

　　中国零食品牌良品铺子也是数字化营销的个中典范。

　　良品铺子设立了顾客体验小组并建立数据银行。顾客体验小组采取收集天猫、京东等渠道网购评论，对线下门店顾客进行调研等方式，获取大量顾客反馈数据，再将数据应用于产品改善、内部运营、销售增长等多个方面。

　　良品铺子（图片来源于企业官方微信）

　　据悉，良品铺子2019年全域会员超过8000万人。全域会员来自微信、抖音、快手、微博、天猫、京东、美团、小红书等29个渠道，良品铺子统一了这29个渠道的会员数据和权益管理，通过良品铺子App实现了全渠道的会员通、订单通、商品通。数据银行为每个会员ID建立了超过70个标签。导购可以查询到会员的忠诚度、会龄、生日、年龄、星座、商品偏好、购买力水平、消费习惯等内容，并根据数据进行商品优化和精准营销。

　　良品铺子（图片来源于企业官方微信）

　　一是改进商品。有多位顾客觉得蜂蜜甘栗仁太甜，良品铺子花了45天进行改进；有顾客认为芒果干酸甜度不够，良品铺子对产品进行改进和召回，一个月后才重新上市。通过顾客评价和在线咨询数据，良品铺子还发现海苔存在变潮的问题，在追溯问题产品批次及与顾客定向联系后，找出问题来自包装设计，1天内完成所有产品下架召回，在1个月内完成产品改善和上市。

　　二是推出新商品。良品铺子第四代门店推出新鲜烘焙面包和水果沙拉，就是良品铺子通过对全渠道数据分析，聚焦顾客需求后作出的决策。良品铺子新推出的爆款“口红辣条”，灵感则源于不少女性顾客吐槽：“要么买完化妆品买零食，要么买完零食买化妆品。”爆款商品藤椒牛肉的灵感，同样源于顾客的反馈：“你们能开发藤椒味儿的零食吗？”在浏览良品铺子全渠道顾客满意中心提交的每月用户体验报告分析数据时，良品铺子商品部品类负责人发现了这条留言，后经过实地调研、市场分析，新品很快立项。

　　三是精准营销。2018年8月，良品铺子联合天猫，利用智能导购系统挖掘目标群体，进行了一次精准营销试水。运用数据银行锁定100万个用户，信息触达了30万人，优惠券的领取率达到26.1%，比无差别投放领取率提升数十倍；2天之间优惠券在线下门店的核销率达到12%，是无差别投放的12倍；客单价则达到了平时的2倍。

　　良品铺子（图片来源于企业官方微信）

　　对外，整合外部流量平台用户数据和商品数据；对内，打通商城、订单、会员、客服等系统，聚合全域数据，对消费者进行洞察，通过改善商品和精准营销来提升业绩——这是零售业营销数字化的典型场景。

　　尽管宝洁和良品铺子的数字化有许多其他公司无法比拟的先天优势，比如宝洁有多年的信息化基础优势，还有多品牌模式沉淀下来的海量数据，但从个案看趋势，它们的经验还是能给我们总结一些用户运营的方法论。

　　企业用户运营的最终目的，是将用户数据变成可以交易的资产，就像房产、股票一样。值得一提的是，数字化时代，企业在进行用户运营的过程中，需要注意几个关键点：

　　1. 用户标签

　　做用户运营的基础是先对用户打标签。比如，发现用户行为特征，推测他的需求偏好、品类偏好、购买力偏好、活动形式偏好、消费间隔等。很多企业的用户数量过亿，意味着要对上亿的用户数据进行抓取和标签化，毕竟，了解用户后优化推荐，才会有更高的转化率。

　　在这方面，我们可以借鉴美元剃须俱乐部的做法。美元剃须俱乐部最初靠着一个病毒视频在油管一夜爆红，在公司进入持续运营期，它们开始越来越多地在脸书上营销。它们在脸书上针对不同的顾客群体做不同的广告，并进行持续测试和优化，简单说就是AB测试。它们发现其中一些很有价值的群体，一是“鲸鱼”的群体，是最高价值的顾客群体，他们在买剃须刀的同时也会买剃须乳和湿巾；二是“高管”的群体，他们订购了美元剃须俱乐部最贵的六刀头剃须刀；三是“粉丝”群体，这些人在美元剃须俱乐部网站上点击了“喜欢”，但是还没有真的订购产品。它们根据每一个目标客群的预期LTV（生命周期总价值）来提高或者降低在脸书广告上竞标花费的金额。

　　美元剃须俱乐部试验了多达50种不同的广告方式，来测试哪一种可以得到最多的反应。到了2014年年中，美元剃须俱乐部仅在脸书上每月就有5.5万名新订购用户注册，年销售额上升到6500万美元，是前一年的3倍。

　　2. 关系变现

　　通过数字化实现用户运营的目的，是把线下流量引流到自己的私域流量池，实现用户沉淀，进而产生可持续的变现。举个例子，完美日记通过类似扫码送化妆棉的方式，加用户的个人微信。传统的线下营销中，地段代表流量，开店是通过租金买下流量后卖货。但对完美日记来说，开店的核心，不是卖东西，而是加微信。这似乎与传统渠道价值观背道而驰。但实际上，完美日记算盘打得很精。完美日记一共加了多少微信好友？几百万。这意味着完美日记可以每天发（理论上）无数条朋友圈，展示给这几百万微信好友。

　　消费者到线下门店来买一支洗面奶，也就是一次接触。可能一个消费者一年来不了几次。但是一旦加了门店好友，企业再指导渠道商进行兵团化管理，就可以发生无限次接触。这就是把线下流量引流到自己的私域流量池中实现的渠道创新，这就是用户运营的经典实践。

　　3. 赋能渠道

　　企业做用户运营，不是架空渠道，而是赋能渠道，提升传统渠道链的营销效能。上亿量级的用户，单靠企业很难驾驭，就算有一个强大的数字中台，也需要百万量级的触点来与用户连接，这需要渠道链的配合。所以，企业在进行渠道数字营销的过程中，原有业务的提成机制不变，比如通过数据进行用户推荐后，到店销售业绩依然是门店的。

　　4. 尊重用户

　　值得一提的是，企业用户运营要做基于场景的双向沟通，直到用户可以接受。在传统营销中，人是消费者，货是商品，场则是围绕门店的场景，三者被完全切割。但在数字化改革之后，我们需要重新定义“人货场”，人不再是一个大群体，而是细分的个体；货不只有商品，还有专业、定制的服务；场不再只有门店，还需要线上线下的结合。

　　简单来说，用户运营就是通过数据产生大量分析模型和用户画像，找到匹配的消费者，进而驱动产品研发、精准铺货、千人千面，从而形成一个从前端业务到数据，再从数据来反哺前端业务运营的闭环。