之前分享过我研究贝壳的一些管理技巧，什么贝壳分、贝壳币、ACN规则等。那些都是规则层面上的事情，有意思是挺有意思的，但是感觉就像是一部法律，或者是一套方案。做甲方的朋友可能深有感触啊，方案到处都是，没法落地，价值就等于0。

贝壳我们知道，它除了链家、德祐等自营门店之外，还用ACN机制融合了很多区域性房地产交易品牌。怎么管理和赋能这些品牌实际上是非常难搞的事情。

这还不像是阿里巴巴的“中供”，那是一个销售团队，而这个更像是一个辅导别人，告诉别人该怎么做的教练团队。

你如果抱着“我是来给你赋能”这种高高在上的态度，那你就完蛋了。结果肯定是一塌糊涂，没人肯买你账的。但凡是能在这块地方开店过2年的，那肯定是在某个方面非常出色的，人家凭什么听你一个毛头小伙的？

你大概率会得到以下答复：我是加盟贝壳了，但凭啥要听你的？

嘿嘿，今天就来给你分享一下贝壳是怎么做的，既让这套方案落地，又能很好的赋能加盟品牌各方，这可是他们的的核心机密哦！先剧透一下，这个秘密其实就是CA（Customer Associate 客户成功）体系了。

虽然我们知道贝壳和加盟品牌方的合作关系，但是我还是想画一个组织架构图，让大家能体会到这里的管理艺术！

各大媒体都喜欢关注大领导的变更，那有啥看的，组织的本质就是减少对个人的依赖。你看看这个组织架构，太完美了好么！贝壳通过构建一个从上至下，直接贯通到地方的运行组织架构，像是一张人体的血管系统一样。

总部是心脏，战区是主动脉，省是大动脉，市是小动脉，CAD和CA是毛细血管。毛细血管跟其他加盟的“混编军”交织在一起，不断传播知识，像是血液在运送氧气给全身的各个组织一样。这是一个系统给另外一堆系统赋能的最佳实践，太完美了。

有这个体系在，战区首换个人，其实一点都不影响大局的。

我们看CA好像是在COO线的最底端，但是这套体系少了CA，那可就彻底废了啊！我们随便找一个CA的招聘启事里，看看岗位职责：

这里几个重点：

第一我们看薪资：9-15k，这基本上是全国统一价码（北上广深等重点城市全部是直营，没有CA），在二三线城市，这个工资不少了。

第二我们看看岗位职责，4个：业务赋能、文化传递、规则解读和作业联动。基本上说清楚了CA具体干的事情。如果加上上面说过的组织架构的内容，你会更理解为啥有这4方面的工作内容。

第三我们看看细节：

“推动品牌门店的科学管理体系化，产品化”、“打通文化壁垒，实现平台效率提升”、“使用贝壳提供的科学管理工具”

这些都是科学管理的范畴；

“对贝壳平台的作业规则、合作规则等进行规则解读和传播，为平台规则的知晓率和违规率负责”

这是ACN规则推广与落地的事情。

这些CA干的事情很伟大，他们的目标就是帮助门店开单。把东西卖出去本来就很难，帮助别人把东西卖出去，那就更难了！

在简介中看上去很简单，就几句话：CA用贝壳的科学管理方法、工具、系统，赋能给各个店东，推行ACN规则，帮助卖房小哥提升效率，合作卖房。但是到底应该怎么做呢？

我在网上看到一个这样的评价，非常有意思：

我没当过CA，也没有采访过他们。虽然我在贝壳有很多的朋友，但是他们都是干技术的。不过，很有意思的是，贝壳的分享氛围做的非常好，网上有很多相关的视频介绍。我从网络上获得了不少的资料，比如这个：

这个报告是CA跟店东（就是门店老板）进行门店运营情况数据分析用的。一个CA每周都要把管辖区域内所有门店都最少走一遍，挨个盘点，跟店东一起进行门店现状分析，讨论门店工作计划，定下周的工作重点。

每个贝壳CA最少服务4-6家门店，每个月还会给每家门店的所有经纪人开最少一次晨会。晨会很重要，一是宣传新产品、新功能，然后就是分析本店的情况了，IM响应、带看、实勘等各个环节的表现，追过程，才能拿结果。

晨会的形式很多，喊口号、做宣传、重强调之外，还有全盘的数据分析工作，比如这样：

令我非常惊讶的是一个CA说的话，他说：“CA是规则的解读者，产品的赋能者、数据的分析者。是ACN和真房源的宣导者。”

我作为数据从业者，非常感动。我也跟地推团队合作过，我想让他们关注数据，那得多费劲啊！是我推着他们看数据。但是贝壳这边是反过来的，他们用数据用的比我们更溜。数据对他们来说就是一切。

CA会把后台的数据全部拉出来，挨个进行分析。比如IM的响应时间，他们评判经纪人服务线上购房者咨询能力的指标就是IM的1分钟响应率。

当发现一个客户询问之后的响应时间超过阈值，可能是临时有事。但是平均响应时间都很长的话，肯定是这个经纪人对于线上线索的关注度不够造成的。这时候就会把这个经纪人拉过来跟他过一下数据。

他们还会对表现不好的同学拉群，关”小黑屋“，进行专门的辅导，提醒他们某个动作该做到位，非常的细致。

当然啊，上面所有的东西都是有一整套的信息系统在支撑。不过这些东西我就没有深挖了。主要是不好意思找哥们要资料，怕给他们惹上麻烦。之前有简单介绍过，文末有相关连接，各位可以参考一下，有什么VR看房、经纪人评价系统、eHomePay、智能推荐、智能找房等等。

这套体系让我想起了麦当劳。他们其实也有这套逻辑，帮助门店做好管理，帮助店员提升能力，补足短板。麦当劳的类似职位叫“督导”。

麦当劳对督导的定义是“运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透公司文化，强化积极（性 ） 行为和抑制消极（性）  行为，最终达到支持服务运营的目的”。

麦当劳督导的工作跟贝壳CA体系非常类似，篇幅有限，我就不赘述了，文末有麦当劳督导手册下载，你可以拿来翻翻。

麦当劳还有“神秘访客”机制。这套机制其实就是让一些人不定期、随机访问某个门店，通过神秘访客的视角找到各种问题。神秘访客会写成报告，作为本店优化的方向。

神秘访客这个机制在很多品牌都有，包括“米其林”的评价都是用这套机制运作的。这个机制非常有效，因为你不知道是谁、在什么时候、到哪个店去，点什么菜。这让人有一种“举头三尺有神明”的感觉，时刻不敢放松。

我觉得贝壳也可以参考这种方法，来一个神秘访客看看整个流程是否有问题。反正贝壳员工这么多，终归也是要买房的对吧？哈哈哈！

贝壳的赋能体系很完善，规则层面上有：

• ACN规则用来跨组织协作；
• 贝壳分用来评价经纪人能力和表现；
  
• 贝壳币用**营贝壳生态，增强经纪人粘性；

系统层面上有：

• VR看房
  

• IM即时沟通系统
  

• 楼盘字典

• eHomePay

• 经纪人评价系统等等一大堆
  

组织层面上有：

• 战区、省、市的组织层级
  

• CAD、CA的客户成就体系

CA则是其中非常核心的位置，他们是整个系统的毛细血管，是连接平台与门店之间的纽带和桥梁。他们一方面推进平台的使用，另一方面帮助加盟门店科学化管理，使多方收益。

其他行业也有类似的位置和机制，比如麦当劳的督导、米其林的神秘访客等机制，都可以起到类似的作用。

我曾经在arvato公司待过，公司前台有句话，让我铭记至今：We Measure our success through the success of our customers。大意是：我们通过客户的成功来衡量我们自己的成功。贝壳的CA做的就是这样伟大的事情。给你们点赞！

很遗憾哈，我没有找到公开的《贝壳的CA手册》，但是我找到了《麦当劳督导手册》+《麦当劳神秘顾客》文档，各位可以参考一下。

扩展阅读：《麦当劳督导手册》+《麦当劳神秘顾客》，公众号“大数据架构师”后台回复“麦当劳”即可下载。

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