作者/庆福

编辑/嘉嘉

“60岁以上补贴60%，80岁以上补贴80%”，日前北京“适老化改造补贴”出台，卫浴企业迎来一波“史诗级”大红利，三千块钱的智能马桶，补贴后消费者最低只需要花六百元，相当于两折购买。

对于消费者和卫浴企业是极大的政策利好，但本来皆大欢喜的事情却对消费者造成了极大困扰——九牧、智米、海尔等品牌的官方客服一问三不知，售前咨询只有机械性的回复，消费者不得已只能自己打电话、做攻略，购物体验极差。

其实在整个卫浴市场大幅下滑的背景下，政策补贴，尤其是60%、80%的大额补贴能够促进企业销量，为同质化严重内卷的卫浴行业带来新的增长点，但包括九牧、智米、恒洁等在内的品牌，却没有抓住这一波政策红利。

【1】一问三不知的客服

“想趁着补贴力度大，给家里买个智能马桶，但是这次的购物体验太不好了”，Y女士抱怨道，几乎所有家电卫浴品牌都不知道“适老化改造补贴”这件事，需要自己去“踩雷”找经验，“要么给相关部门打电话咨询，要么在小红书上查看补贴秘籍。”

Y女士所说的“适老化改造补贴”是北京市民政局印发的《北京市促进居家适老化改造产品消费工作方案》，该方案针对60周岁及以上户籍老年人家庭：购买智能坐便器等改善老年人生活质量的产品，能够享受民政部大额补贴。

要知道，目前国补家电卫浴类产品，一级能效补助20%，二级能效补助15%，而“适老化改造补贴”力度更大，60至79周岁的老年人补贴60%，80周岁以上的老年人补贴80%，且只要同老年人一同居住，子女就可以代为申请。

“补贴力度不是骨折价，简直是脚脖子骨折价”，Y女士表示，“适老化改造补贴”对于跟老人一起生活的家庭来说非常合适，以前两三千的智能马桶，补贴后只需要四五百块钱，“杀菌、烘干、轻音这些功能对三代同堂的家庭特别适用。”

正是这样一个政府掏腰包，普惠企业和消费者的好事情，很多品牌的官方客服竟然不知道。

在电商平台上，九牧“轻音劲冲+易洁无棱内壁ZS760J”智能马桶，原价为3449元，百亿补贴和20%的政府补贴后，券后价格为2399元；“智米智能马桶自动翻盖带水箱不限水压智能座便器2S尊享”原价为2799元，政府补贴和平台促销活动后，该智能马桶价格为2239.2元。

而通过“适老化改造补贴”，在不算上电商百亿补贴的情况下，九牧ZS760J智能马桶、智米2S尊享消费者最高能获得2759.2元、2239.2元的补贴，相当于，一台九牧ZS760J智能马桶只需要689.8元的，智米2S尊享价格只为559.8元/台。

用一个连普通马桶都不到的价格买一个主流的智能马桶，这样补贴力度极具诱惑力。

但Y女士在询问该产品是否适用于适老化改造补贴后，九牧人工客服并未理会，反而继续向Y女士推送国补的优惠信息，此后在多次向九牧客服询问“能推荐一款适老化改造补贴的智能马桶吗”时，九牧客服则称“没有适老化改造的活动哦”。

而在同政府相关部门电话确认后发现：只要在购买时不参加国补活动，原价购买就可以用享受“适老化改造补贴”60%或80%的补贴力度。而九牧客服所说的“没有适老化活动”的回复明显不了解情况，将客户往外推。

其实不止九牧，智米、海尔、恒洁、四季沐歌等品牌，要么对Y女士表示只有国补，要么对其“适老化改造补贴”的询问不予理会，智米客服则摆出无所谓，跟自己不相干的态度，建议Y女士“可以问下京东客服”，消费者在询问售前的问题，关系到是否能直接下单，但智米客服作为品牌方却直接将问题推给了电商平台，没有帮助客户寻找答案。

（来源：智米京东自营旗舰店客服）

“真的是气炸了，还得靠自己去打电话、翻小红书，这些品牌客服太不靠谱了”，被智能马桶客服气到的Y女士，为了赶补贴名额，只好放弃智能马桶，从松下买了一款电动晾衣杆。

【2】卫浴企业的最佳机会

为什么各企业的客服对“适老化改造补贴”完全不感冒？智能马桶太好卖，这些企业不愁销路，不需要补贴来刺激消费吗？实际情况完全不是——行业正在遭遇消费寒冬，智能马桶销量大幅度下降。

据奥维云网数据显示：2024年上半年，国内智能马桶线上销售额达到25亿元，同比下降了19.9%；销售量为115万台，同比下降了14.7%。预测2024年全年，线上智能马桶的销售额为57亿元，销售量为267万台，同比将分别下滑17.0%、13.3%。

为了增加销量，智能马桶已经进入到了“近战肉搏”的时代：针对冲水噪音大，影响夜晚睡眠的问题，其他品牌宣传轻静音，九牧推出38分贝的超静音；针对老小区高层住宅，其他品牌主打低水压马桶，恒洁推出“超漩能0压冲水”智能马桶……

各大智能马桶开始严重内卷，“智能马桶行业面临外观同质、功能同质、售后同质的同质化难题”，奥维云网在一篇市场解读中指出，智能马桶在功能、外观、性能等方面高度相同，价格将成为影响消费者购买决策的重要因素。

其实此前就有数据表明：消费者对智能马桶性价比诉求持续提升，有71.3%的用户关心其价格。价格将成为这场卫浴市场寒冬中的突破口——它将激活潜在消费力。

以北京为例，据北京民政局数据显示：2023年，北京市六十岁户籍人口数量为431.6万人‌‌，按照一个老年家庭两个老人计算，至少有215户家庭有申请“适老化改造补贴”资格。

试问，如果一个三千块钱的智能马桶只要一千块钱，甚至五六百块钱就能买下，哪个家庭不想将普通马桶换成更舒适、冬天如厕不用冰屁股的智能马桶？

其实“适老化改造补贴”不止局限于北京这一个城市或是近期一个月才推出，此前全国就有多个城市推广。

9月3日， 上海市发展和改革委员会印发《上海市关于进一步加大力度推进消费品以旧换新工作实施方案》，将座便器纳入补贴目录；

9月10日，甘肃省民政厅联合省财政厅联合印发《甘肃省消费品以旧换新居家适老化改造补贴实施方案》，智能语音空调、智能马桶等产品可享受购置总价70%的政府补贴；

9月26日，《江苏省消费品以旧换新居家适老化改造补贴建议目录》发布，智能座便器、感应式水龙头等产品纳入目录，将“适老化改造补贴”比例由原来的50%提高至80%，消费者只需自付20%；

广州、深圳、无锡、厦门、陕西、江西等城市或省份均有“适老化改造补贴”项目。

（来源：江苏省民政厅）

对于智能马桶等品牌来说，北京等地区的“适老化改造补贴”是一个政策利好，企业正常价销售产品，根据家庭老年人的实际年龄，政府补贴60%至80%，消费者只用花费40%甚至是20%的钱就能换新。

但从目前各个品牌的客服话术来看，不论是九牧、恒洁这样的卫浴品牌，还是智米、海尔类综合家电厨卫品牌，都没有做好迎接“适老化改造补贴”的准备——其客服没有准备“适老化改造补贴”的话术，甚至连“适老化改造补贴”是什么都不知道。

【3】令人费解的九牧

在这次各地区的“适老化改造补贴”中，最令人费解的的不是海尔、智米、四季沐歌等企业，因为对于它们来说，智能马桶只是其庞大业务矩阵中，一个品类下的具体产品，毛细血管的增长无关大局。

但对九牧来说可就完全不一样，以马桶为代表的卫浴产品是九牧的一切，是整个公司经营的主阵地、主航道，可以说马桶、智能马桶业务的好坏决定九牧的“生死”。

在九牧官网上，九牧称其在卫浴行业是“中国第一，世界第三”，而据奥维云网数据显示：2023年，九牧普通座便器市占率全国第一，达到57.5%，智能马桶市占率为44.2%，同样位居全国第一。

（来源：九牧官网）

口号很霸道，数据很丰满，但现实却很骨感。随着居民购房装修需求下降，九牧正在面临成立以来最大的行业寒冬。2023年精装卫浴整体市场规模累计470万套，同比下滑33.9%。

同时加上智能化时代下，海尔、格力、美的等企业纷纷进入卫浴市场，不论是产品性价比还是在年轻人心中的影响力，过于垂直的九牧更是赶不上这些家电巨头——市场风险很大。

在这样严峻的行业形势下，当消费者询问“适老化改造补贴”信息时，九牧人工客服竟然不搭理，将客户往外推，实在是匪夷所思。而在一个公司的组织架构中，客服部不就是负责售前咨询，促成用户下单，售后协助解决问题的吗？

要知道，在九牧2022年全球营销发展大会上，九牧董事长林孝发提出：在2025年之前达成500亿销售目标，2030年之前销售额要实现1000亿的伟大突破！

在这样一个卫浴行业大下滑的背景下，九牧的客服竟然不知道“适老化补助”的政策信息，试问，九牧凭什么能在2025年实现500亿的销售目标。

同时这件事情更反映出九牧公司内部问题：不知道是天天盯着市场，看政策红利的九牧市场业务部门没有将适老化补助的信息告诉给客服部门，还是市场业务部门根本没有注意到利好信息？

不论任何一家企业，从经营的角度上来看，漏掉这么大的政策红利，不是工作失误而是工作错误。

在消费放缓、消费降级的大背景下，保持增长成为国内家电企业、卫浴企业必须思考的话题——如何在保持利润、不内卷价格的条件下销售更多的商品。很多品牌上线AI设备、请明星代言、满屏做广告，但“60岁以上补贴60%，80岁以上补贴80%”的适老化改造补贴却鲜有企业看到。

在这里不由得想起了电视剧《征服》孙红雷的那句：“给你机会你不中用啊”。