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旺旺:回应牛奶中疑现异物,公关应对策略分析
2024-11-26 11:19:35

大家好,我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关

今天想和大家聊聊“旺旺回应牛奶中疑现异物"一事,这也是菜鸡公关搜集到的第308份公关声明。

【事件时间线】

11月20日,有网友发布视频,声称孩子在旺仔牛奶中喝出异物;

11月21日,旺仔官方“旺仔俱乐部食品”在评论区回复“感谢反馈,请您私信留下联系方式,我们收到信息后会尽快与您联系。”

11月22日,旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博热搜。

11月22日晚,“Matt旺家”(旺旺集团首席营运官)在微博发文回应称,“安心、放心,不用担心。封闭管道,没有汤姆,更没有杰瑞。我今年40岁,我喝旺仔牛奶已经28年了。”(见图1)

11月23日,大象新闻采访到网友,网友表示自己从来没有说过异物是老鼠,另外,网友提到,22日旺旺厂家曾派代表与网友协商,提出一赔十的方案,网友没有同意,希望先等鉴定结果;

11月23日凌晨,“旺仔俱乐部”发布声明,回应此事;(见图2)

11月23日,极目新闻记者致电济南市济阳区市场监督管理局,工作人员表示此事正在调查阶段;

11月23日23:39,“Matt旺家”发布视频,向大众公开展示旺仔牛奶生产全过程;(见图3)

11月24日10:58,“Matt旺家”发布博文,重申旺旺品质第一,是一家有道德感有良心的企业。(见图4)

旺旺:回应牛奶中疑现异物,公关应对策略分析 | 公关声明308

旺旺:回应牛奶中疑现异物,公关应对策略分析 | 公关声明308

旺旺:回应牛奶中疑现异物,公关应对策略分析 | 公关声明308

旺旺:回应牛奶中疑现异物,公关应对策略分析 | 公关声明308

【菜鸡公关简评】

针对旺旺此次的危机公关事件,菜鸡公关主要想聊以下几个点:

1.旺旺的公关应对策略;

1)旺旺的回应主要来自两个渠道:企业官方和企业高管。

这两个渠道的差异在于,企业官方偏正式,负责发布公关声明;企业高管,“Matt旺家”认证是首席营运官,但他其实还有另一个身份,是旺旺家的二公子。

在危机公关应对里,企业通常只需要留一个对外发声窗口,来保证内容输出的准确性,毕竟说多错多。

但旺旺有个比较特殊的情况是,旺旺家的二公子所运营的“Matt旺家”,因为经常发布搞笑段子和鲜明的爱国立场,非常受到网友的喜爱。

所以,在此次旺旺的危机公关事件里,“Matt旺家”发表一些言论,能够起到比较好的效果。

2)旺旺危机应对的瑕疵:永远在添乱的厂家;

一赔十的方案可以有,但22号正好是媒体开始关注、舆论爆发的日子,私下提出这样的方案,很容易让人认为是心虚。

在所有与食品相关的危机公关里,生产厂家的把控都是非常重要的一环,因为这类群体观念相对传统,总是希望大事化小小事化了,以为适当的妥协就能解决问题,但其实他们都低估了互联网的力量。

2.谁最早提出疑似异物是老鼠的?

某产品中喝出异物,和某产品中喝出老鼠,这两个话题相比,明显后者的传播力要爆炸得多。

在23日大象新闻的报道里,网友表示自己从来没有说过异物是老鼠。那么,为什么在后续传播中,绝大多数的媒体报道该事件都是,旺仔牛奶中出现疑似老鼠?

传播学里有个理论,叫“议程设置”,媒体拥有设置话题来影响用户判断的功能。

菜鸡公关就不往下展开了,如果感兴趣的话,可以去搜索带有“旺仔、老鼠”这两个关键词的话题,最早的发布方是谁。

3.为什么旺旺的口碑没有受到太大影响,反而有很多网友依然支持旺旺?

菜鸡公关曾经说过很多次,危机公关并不应该成为企业对公关最重要的期待。它可以分为两点来谈:

1)公关没办法或者说也不应该颠倒黑白,如旺旺家的二公子所说,企业本身必须要有道德感、要有良心,这是应对危机公关的最大前提;

2)危机公关最重要的部分不是在于危机爆发后,而是在发现危机之时。在公关的日常工作中,公关通过外部舆论和内部梳理,找出可能会发生危机公关的点,然后引导公司各部门去解决问题,这才是最重要的。

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我家公关是个菜鸡
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    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


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