只有站在全局的角度看需求,才能有效的指导我们的判断。我们接到的业务需求,都是基于一个一个的点,而判断这些点要不要做,要怎么做,都是基于我们对全局是思考。首先, CRM 系统的搭建,是业务体系设计问题,其次才是销售使用来管理客户的工具。我手边陆续接了 3 个 CRM 系统,都是电话销售类型,而这 3 个 CRM 所服务的业务,分别处于「初创期」、「发展期」和「成熟期」。也有幸见证了团队的成长过程中,不同阶段对 CRM 系统不同的需求,从最初的简单管理、发展期的功能完善,到成熟期的自动化管理。我把这个过程整理出来,分享给大家。电话销售类型的 CRM(后续简称 CRM),涉及到市场获客、客户管理、销售环节和项目管理 4 个大环节:负责获客,为销售提供客户线索:此处市场狭义的定义,是为销售提供更多线索的渠道,可以通过 SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放,甚至通过承办行业大会,来吸引客户进行合作。客户管理:CRM 的客户管理,可以分为「企业客户管理」和「会员体系搭建」两大类。前者更偏向于 B 端业务,后者更多面向 C 端产品。市场获客、销售环节和项目管理的方式,这次我们不做重点阐述,重点写一下客户管理,以面向 B 端的客户管理为例子,从业务初创期、发展期和业务成熟期3 个阶段,分析不同阶段下客户管理的不同需求。我刚接手其中一个电话销售类型 CRM 系统时,业务刚刚起步,有 5 位销售,每个销售手里负责的客户差不多 50 左右,每天的线索量不超过 20 条。
业务初期,部门销售 leader 很清楚每个销售的工作情况,工作流程制定相对清晰:- 从市场获取到「线索」,分配给销售,销售判断线索的有效性后转为客户;
- 销售在与客户沟通的过程中,会产生跟进记录,用来记录一些有价值信息,为下一步签单做准备
- 最后一步,也是最重要一步,签单。记录合同信息,并提交 leader 审核,通过转交给执行团队。
场景 | 需求 | 价值 |
销售 leader 线索分配 | 1. 导入从市场获取的线索,并过滤重复或已存在客户 2. 平均分配给每个销售 | 业务闭环 |
销售判断线索的有效性 | 1. 客户私海管理 2. 无效库管理 | 业务闭环 |
客户跟进管理 | 1. 记录销售的跟进记录 | 业务闭环 |
合同管理 | 1. 合同创建以及审核 2. 合同效期管理 | 业务闭环 |
销售 leader 要看线索的质量,以及销售对客户管理跟进的情况 | 1. 线索转化报表 2. 销售跟进记录统计表 3. 签单金额报表 | 便捷性 |
我们和业务团队沟通后,使用了开源的 CRM 系统,客户的基本信息、跟进记录以及合同管理模块,都可以通过系统配置,实现业务需求。线索导入,并自动、平均分配给销售
这两个功能上线后,减轻了销售经理分配线索的工作。销售经理可以把更多的时间,放在管理销售的日常工作上,更专注提升销售的能力,以及关注线索的质量。小规模团队,是没有必要完全自己开发一套系统。购买或者使用开源的业务,让业务快速跑起来才是此阶段的重点。随着业务的发展,客户也越来越多,同时不可避免会遇到新客户开发难度增加的问题,有一些老客户即将进入续费期。那提升新客户开发转化效果、挖掘沉寂客户,以及老客户续费,成为新的业务增长点。销售团队逐步壮大,分为两个团队,对销售管理也进行升级。- 要提升客户线索的开发转化率。业务能力高的销售,会分到更多的线索资源,签单少的销售,销售线索会更少一些
- 要给销售更多客户管理维度。销售手上的客户多了起来,那他会更关注容易成单的客户。
- 销售经理开始关注销售的工作效率是不是最高,对客户的挖掘是否够深入。
场景
| 需求
| 价值
|
销售更关注容易成单的客户 | 1. 重点客户管理,并支持客户分级管理 2. 客户跟进计划管理 | 必要性 |
销售经理开始关注销售的工作效率,对客户的挖掘是否够深入 | 1. 新增「业务机会」流程 2. 增加「销售漏斗」报表 3. 老客户续费管理 | 必要性
|
业务方老板会关注签单指标完成度,老客户续约情况 | 1. 增加客户维度「新客户/老客户」 2. 增加「销售漏斗」报表 3. 老客户续约报表 | 必要性
|
资源分配倾斜,业务能力高的销售,会分到更多的线索资源 | 1. 销售排行榜 2. 线索分配,签单金额前 5 名,比其他销售多 2-3 个线索 | 便捷性 |
我们使用的开源 CRM 系统,通过配置实现了销售过程管理(即业务机会管理),同时对系统进行二次开发,用于满足业务使用场景。
为了便于销售,把更多的精力投入到产出价值更高的客户,我们在产品设计的过程中,和业务深入探讨,结合数据和业务未来规划,制定了客户分级管理。以「签约金额」为标准,把客户分为 A/B/C 级客户,让优质的**得到更多重视。
设置不同级别客户的上限,避免资源浪费。
B 级别客户:1 年内签约金额< x 万,且大于 Y 万
销售除了关注优质客户,还要管理自己的客户,我们增加了「重点客户」管理,销售可以自定义重点关注客户,从另外的维度合理分配销售的时间。
我们把原来「跟进记录」升级为「客户跟进计划管理」。销售在进行客户沟通之后,记录沟通内容的同时,也确定了下次与客户沟通的时间。
从此销售再也不用拿小本本,记录下次与客户联系的时间了。提供了「客户动态」管理:当客户在竞品上有动态或广告投放的时候,销售会第一时间获取,挖掘客户的需求,从而引导续约。
上班打开 CRM,就知道今天有哪些客户约好时间,需要及时跟进。根据上次的跟进记录,快速的确认这次沟通内容和目的,极大提升了销售的效率。
处理完需要跟进的客户,销售开始与有签约倾向的客户联系,争取签单机会。
老客户即将续约,通过「客户动态」分析客户的需求,通过话术挖掘客户的需求,达到提升签单的几率。
下午开始挖掘分配过来的新线索。
在业务发展期,销售仍然以挖掘新客户为主,增加了「老客户续费」,负责的客户也逐步增加,这时候就要升级销售管理策略,并为销售提供更便捷的工具,从而提升销售签单。在这个阶段,业务上需要更多的产品能力支持,来帮助「业务管理者」和「销售 Leader」管理团队,发现团队中的增长点和问题,稳步前进。市场总是有限的,经过 2 年的发展,市场和业务进入成熟期,销售团队也在扩张好几倍。要提升业绩,除了销售团队自身管理和培训,产品也要通过系统给销售赋能。让更优秀的销售获得更多资源,能力差的销售,也能在自己的能力范围下,更好的进行签单。自动化管理成为当前一个必要手段。场景
| 需求
| 价值
|
挖掘长时间无法签单的客户 | 1. 线索分配模式升级 2. **自动流转,公海**开放 | 必要性 |
老板要关注整个团队的业绩 | 1. 新/老客户签约金额报表 2. 新/老客户转化漏斗 | 必要性 |
每个销售的能力是不同的,而线索是有限的,我们根据销售能力排行榜,把线索分配自动化,原则如下:
2. 销售签单排行榜进行线上分配,签单金额高,分配线索数量多;签单金额少,则分配线索少。我们针对不同级别的客户,从未签约时间、未联系拜访时间、签单后的流转规则和离职后的客户,设置了不同的流转规则。1. 在销售手里 3 个月未签订,或 1 个月未进行联系拜访,自动流转走1. 销售的**池,按照客户分级,设置不同上限,比如说 A 级客户,最多 10 个,超过则不再分配2. 按照月度签单排名表,优先分配给签单排行榜头部销售即将流转走的优质客户,销售也开始加强联系,避免优质资源被流转到
无论是**自动流转,还是公私海资源管理,单独拿出来都可以写一篇万字 PRD,在这里只是把概念抛出来,实际在产品设计中,要多深入业务,多观察数据,才能设计出符合业务逻辑的产品。功能图
报表
原阿里巴巴总裁卫哲在一次演讲中提到了,对2B企业的“三把枪理论”,即销售应该是从手动**到半自动、全自动的过程。我们在做 CRM 系统的时候,也是按照这种理论,从最简单的能用,到下一步的功能完善,以及最后符合业务流程的自动化方式。
司马特小分队,在星球成立了“B 端产品经理之家”,汇集了 130+来自教育、医疗、电商等行业的小伙伴,每天都有各种产品话题讨论,也有行业专家答疑解惑。
如果最近有跳槽的想法,在公众号回复
offer
获取《简历模板》+《50条高频面试问题及答题技巧》
司马特小分队提供的「简历修改」和「模拟面试」服务,帮助不少同学顺利拿到 offer。
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)