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淘宝天猫团队KPI考核表 | |||||
序号 | 部门 | KPI考核岗位 | KPI考核关键指标 | 考核目标 | 具体指标数据 |
1 | 运营部 | 网店运营 | PV量:独立访客量 | ||
2 | PV量/UV量:人均访问页面量 | ||||
3 | 成交人数 | ||||
4 | 成交人数/UV:成交转化率 | 网络推广带来的UV的质量水平 | |||
5 | 成交金额GMV | ||||
6 | 人均停留时长:访客总访问时间/UV | 顾客黏度 | |||
7 | 成交金额/成交人数:客单价 | ||||
8 | 推广部 | 推广专员 | UV:独立访客量 | 网络推广帮助网店获得的顾客数量 | |
9 | 到达率:页面到达次数/广告展现次数 | 广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性 | |||
10 | 跳出率: | 推广人员获取有效UV | |||
11 | UV平均获取成本:单位费用投入结构/单位UV量 | 推广费用的投入水平 | |||
12 | 订单转换ROI:单位费用投入结构/订单量 | 推广人员对费用的使用有效性 | |||
13 | 新增UV量 | ||||
14 | 推广部 | 活动策划专员 | 平均点击率:点击次数/UV量 | 整体策划水平及活动关键点表现水平 | |
15 | 活动订单比例:日均促销活动订单/日均总订单数量 | 促销活动对增加订单量的贡献度 | |||
16 | 活动成交额比例:日均活动订单成交额/日均订单成交额 | 策划人员对促销策略的核心贡献度 | |||
17 | 活动订单转化率:促销活动成交人数/访问活动页面UV量 | ||||
18 | ROI:成交金额/活动投入成本 | ||||
19 | 客服部 | 客服专员 | 及时响应时间: | 反应速度 | |
20 | 回复客人UV数量: | 反应速度 | |||
21 | 服务态度: | 服务质量 | |||
22 | 差评次数 | ||||
23 | 咨询转换率:当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数*100% | 客服人员对订单转换率的贡献 | |||
24 | 成交额转换率:当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额*100% | 客服人员对成交额的贡献 | |||
25 | 退货率:退单量/咨询转换单量 | ||||
26 | 换货率:换单量/咨询转换单量 | ||||
27 | 退款率:退款UV量/接待的付款UV总量 | ||||
28 | 技术部 | 美工设计专员 | 设计及时率:以设计项目分配设计时间为基准 | 工作效率 | |
29 | 设计通过率:以设计项目的通过比例为基准 | 工作质量 | |||
30 | 设计日志:每天设计的页面及图片,整理成日志备份,附加设计文档 | 工作量 | |||
31 | 计划达成率:以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准 | 实际工作饱和度 | |||
32 | 物流部 | 商品运营专员 | 缺货率: | 分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核 | |
33 | 滞销单品率: | 以单品进行测算考核,严格限制滞销品库存率 | |||
34 | 平均滞销库存比例: | 分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核 | |||
35 | 库存周转率: | 分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核 | |||
36 | 产品库存结构: | 考核货品计划与实际库存的匹配度,原则上要求,库存结构比例稳定 | |||
37 | 工作报表及时率、准确率: | 考核商品运营专员的工作报表状况 | |||
38 | 订单专员 | 配单准确率:(丢单量+错单量)/总订单量 | 从客服部接单开始对于订单数量准确度的把握 | ||
39 | 发票匹配准确度: | 考核发票与订单的匹配精确度,限制发票与货物匹配的出错率 | |||
40 | 残次品流出率:月残次品流出件数/月总成交件数 | 以顾客投诉为原始依据,货品出仓前,订单员需对货物质量进行二次检查 | |||
41 | 货品包装合格率: | 定期对包装产品进行抽检,保证货品包装严格按标准执行 | |||
42 | 订单延时率:月订单延时发送次数/月总订单发送次数 | 非第三方物流原因造成的订单延时发送 | |||
43 | 快递单匹配错误率: | 以顾客为原始依据,考核订单员错发货物的情况 | |||
44 | 发货信息反馈及时率(对客服): | 第三方物流收单后,订单员需及时向客服部通报发单数据 | |||
45 | 底单存根完整率: | 考核第三方物流底单的存储完整情况 | |||
46 | 配拣货专员 | 收货准确率:以单品收货数量为参考 | 考核配拣专员在收货时的收获准确率 | ||
47 | 条码错误率: | 专员需根据商品分类目录条码对货物进行打码、贴码,严格限制打错、贴错的情况 | |||
48 | 货位错误率: | 专员根据货位分类管理目录,对货物进行分区、分类陈列,严格限制出现无序陈列、错放的情况出现 | |||
49 | 分拣速度: | 严格控制好每数量级SKU拣货速度,保证拣货效率; | |||
50 | 库存损耗率: | 建立拣货机制,在规定的时间内,配拣货专员需对进仓货物进行检验制单,通报发货部门;以通报以后,减去残次品的库存实际合格存货为数量基数,在此基础数据上,以季度为时间单位,测算电商分仓的库存损耗率 |
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3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
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1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
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