单店模式设计的步骤。

通俗点就是，明确单店的客户是谁，提供什么产品给客户？单店是如何盈利的？总部对单店是如何管控的，通过什么方法去管控。

这样大家就明白和清晰了，今天给大家分享的是单店运营管理的设计，这里就需要引入戴明的系统理论，即SIPOC组织系统，说简单点，做企业一般离不开这个逻辑：

供应者，输入资源，通过运营流程，然后输出价值，给客户/顾客。然后最后定经营的目标去实施。

这里大家需要区别单店模式和单店运营管理设计，单店模式是确定方向性的，即客户、产品、门店的如何盈利、总部如何管控门店四个方面，而单店运营管理设计是指明确戴明系统理论（SIPOC组织系统）：

S：供应者（总部和加盟商以及其他供应者如何分工？）

I：输入资源（总部和加盟商和其他供应者输入了哪些有形无形资产？）

P：运营流程（门店的运营主流程是什么，拥有怎样的组织架构，人力成本是多少？）

O：输出价值（算出客单价和日营业额等）

C：客户（预测客流量是多少）

最后梳理之后，开始制定门店的经营目标，这样才更合理去制定。

那么今天就是围绕这戴明系统理论：SIPOC去梳理门店运营管理，希望对大家有所帮助和启发。

我们反过来，先从单店客户的设计开始，步骤如下：

1. 单店客户的设计
2. 单店输出的设计
3. 单店运营流程的设计
4. 单店输入的设计
5. 单店供应者的设计
6. 单店经营目标的设计

单店系统客户的设计就是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估，此处所说的客流量是指成交的客户（即入店人数×成交率）。

那应该如何算出客流量呢？

对于任何一个门店来说，客流量都是运营管理的基础，现在的连锁门店客流量有可能是线上引流到线下门店，还有实际门店的客流量，所以可以通过两个简单方法去预估：

1、经验总结法

从以往的直营门店或者加盟店的门店数据进行总结，得出客流量。

2、观察法

派人去样板市场的门店进行观察，并做好记录，一般是工作日5天，周末2天，还有节假日一天进行记录汇总，并结合门店经营的特点对汇总的数据进行加权分析，最后得出平均每天的客流量预估。

单店系统的设计就是根据单店商品的价格和客单价进行预估，并且算出每个月的营业额。

这里的客单价是指平均每个人进店消费多少钱。那一般如何预估月营业额呢？这里有一条公式，月营业额预算=入店人数×成交率×客单价。

同样地，客单价也可以通过方法去计算，一般也是经验总结法和观察法。

这一个运营流程设计对于门店很重要，一是主流程确定后，就大概知道需要多少人，从而明确人力成本是多少，二是根据主流程就可以梳理出一套可复制的标准化，提高效率。

我们看看官方的定义：单店运营管理流程就是门店为获得预定的系统输出价值给客户，而必须进行一系列逻辑上相关的工作任务，那些直接给客户提供价值的流程叫主流程，其他流程叫辅助流程。

思考一下，单店运营管理的设计包括了什么？如下图所示

第一步：设计主流程和辅助流程

第二步：设计单店组织结构

第三步：设计单店岗位工资

也就是说明确门店主流程是第一步，设计主流程后，就需要排兵布阵，该主流程都会涉及到哪些岗位，然后开始画出组织架构图，同时定岗位职责。最后通过组织架构开始预算岗位工资大概是多少。

第一步：单店主流程和辅助流程的设计

主流程的设计不同行业会有很大的区别，并导致组织架构和人力资源成本预算也很大不同。辅助流程却大都相同，例如门店日常管理，客户管理，促销管理，信息管理等。

我们重点说下主流程的设计，主要有以下这几种：

第一种——商品分销型单店主流程设计

例如主要以产品输出型的连锁企业，有美容、零售、服装行业等。

首先对门店各单品需求进行预测，开始制定订货计划，进货（同时库存管理），商品在门店做陈列，商品导购，商品销售，然后对业绩评估分析，反馈信息进入下一个订货周期。

第二种——服务型单店主流程设计

事实上，由于服务存在多种多样的形态，因此服务型门店的主流程比较多，这里服务型主流程我们归纳出了6种供大家参考。

A-产品现场制作售卖主流程设计

B-桌边服务主流程设计

C-自助式服务主流程设计

D-劳务服务主流程设计

E-中介服务主流程设计

F-项目服务主流程设计

大家可以相对应找到咱们企业的门店主流程。

第二步：设计单店组织结构

在完成了门店主流程和辅助流程的设计之后，就要设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成的单店组织结构，并据此计算出门店的全部人力资源成本。

下面我们通过一个案例来介绍单店组织架构的设计方法。

该单店是一个房车俱乐部，备有20部旅行房车，每年根据季节的不同组织各种不同主题的房车旅游活动。

房车每到一地需要停靠一个可供水、供电、加油、及提供其他生活、娱乐活动的营地。

旅客来自全国各地，由分布在其他城市的特许加盟俱乐部来组织客源。

那么大家可以看出，这是服务型主流程设计，每次活动都需要策划、广告宣传，以及全国性客源进行安排和调度，该单店的运营管理流程设计如下图：

运营计划，研发产品（开始景点线路规划和营地准备），开始做广告宣传，全国销售，提供服务，客户信息反馈给运营部，优化产品和服务。这是主流程设计。

辅助流程就是支持部门，例如后勤的车辆设备维护，物料的供应及仓储，客户管理和人员的培训等等。

有了单店主流程和辅助流程就可以确定必须的工作岗位，岗位职责，以及岗位之间的工作关系，岗位人员需要什么样的基本素质，人员数量是多少等。

如图所示：俱乐部总经理，办公室，后勤管理部，营地部，销售部，客户服务部，商务部，财务部。

第三步：设计单店岗位工资

在刚才的房车俱乐部当中，在设计了组织架构的基础上，我们可以做出该门店每月的人力资源成本是多少，如下图。

人员岗位有：

总经理（1人），工资标准10000元

部门经理（6人），工资标准6500元

高级职员（23人），工资标准5000元

普通职员（12人），工资标准3000元

总计每个月的人力成本为20万元

单店的系统输入就是总部+受许人+其他供应商提供给单店的全部有形和无形的资源。

输入部分是单店的供应者提供给单店的所有资源（包括商品、物料、能源、技术、劳务、设备、信息、资金等等）；

那简单来说包括了三项任务：

1-提供什么给门店（有形和无形的资源）

2-进货的价格和库存方式

3-算出单店运营的总成本（不包含人力成本）

1-提供什么给门店（有形和无形的资源）

总部给门店输入的资源有：专用设备，统一配送的商品，培训指导、市场支持、技术支持。

加盟商给门店输入的资源有：投资金额（包括加盟金、装修费、开业前筹备费等）以及流动资金

其他供应商可能有：营业空间、水电、其他服务等

2-进货的价格和库存方式

分析门店所需要的主力产品和辅助产品以及关联的产品，初步确定基本库存数量，通过对门店商品的基本库存确立，可以确认门店首期铺货所需要的资金，还有为门店所需要的流动资金额度提供决策依据。

3-算出单店运营的总成本（不包含人力成本）

确定下单店的供应者提供给单店的资源要素、单店的偿付方式以及单店的基本商品/物料库存模式之后，就要作出单店运营管理的成本预算（不含人力资源成本）

举例子：ABC睡眠监测中心

每一个ABC睡眠监测中心从总部指定的设备租赁公司租赁一套无负荷睡眠监测设备。每月租金50,000元。

ABC睡眠监测中心加盟金设计为12万/5年，特许权使用费设计为ABC睡眠监测中心每月营业总收入的5%。

ABC睡眠监测中心150平方米的营业空间的装修、设备、家具等投资设计为24万元，开业筹备费用为6万元、每月租金是3,000元。

该中心每月水、电、汽、通讯费用预算500元。另外该中心每月购买卫生清洁用品和其它消耗材料要花费500元。

在已设计了该中心的每月交易量为300人次，客单价为500元，单位变动成本20元/人次的前提下，做出该中心单店每月运营管理成本预算（不含人力资源成本）。

该中心的每月交易量为300人次，客单价为500元，单位变动成本20元/人次的前提下，做出该中心单店每月运营管理成本预算（不含人力资源成本）。

那么根据以上的数据我们可以分析出，该门店的每个月的运营成本预算，如下图所示：

加盟费摊销：2000元/月

装修、设备、家具折旧：4000元/月

开业筹备费摊销：1000元/月

加盟管理费：7200元/月

设备月租金：50000元

场地租金：3000元

水电费等：500元

其他杂费：500元

合计6.82万元

单店系统供应者的设计就是对单店资源的提供者总部、受许人、以及其他供应商与单店的关系进行设计。

一是明确加盟商是否需要必须直接参与门店的日常管理？

二是明确总部和门店之间的分工以及配送关系是怎么样的？

三是其他供应者提供的货品或者物料是否能达到质量和服务的标准？

在完成以上戴明系统理论的SIPOC之后，我们会发现门店的目标就可以很好的制定了，简单的公式：总收入-总支出（商品成本＋运营成本＋人力成本），从而当业绩不好的情况可以分析到底是客流量问题，还是整体服务流程问题，还是团队执行力不够等等，分析每个环节，抓到本质问题。

以下给大家总结出了公式，便于大家在做门店业绩分析的时候，能找到本质问题。

例如：入店人数会因为哪些因素受影响？有可能是选址问题，品牌不够有影响力，店面形象或者卫生不好，营销推广做得不到位，没有进行店外或者线上拓客等等。

再例如：平均客单价与哪些因素有关，如何提升？我们分析一下，平均客单价和两大因素有关，一个是消费的单价，一个是购买的数量，消费单价跟商品定价有关，还有产品是否可以连带销售或者捆绑销售等，同样地，购买的数量跟品类的丰富度和商品的搭配性有关等等。

也就是公式：门店盈利＝交易客数量×平均客单价×综合毛利率-成本费用，以后你们门店开业绩分析会，就可以有方法去找问题了。

我们回顾一下本节课的内容，并回想一下这些问题：

• 单店运营管理设计由什么组成？（提示：戴明系统SIPOC）
• 客流量是什么，如何预估，有什么方法？
• 客单价如何定义的，有什么方法吗？
• 每个月的营业额如何计算？
• 什么是主流程和辅助流程？
• 如何设计门店的组织架构以及人力成本？
• 如何制定门店的经营目标？