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电商售前客服是电商团队中一个非常“古老”的职位，从最早的B2C电商时代开始就已经有了，相对其他新兴岗位，售前客服的绩效相对简单，就客服岗位的职能而言，一般有两种典型情况，一是精细化管理的售前售后职能分隔开来的独立岗位，另一种是售前售后职能合为一体的综合型职能岗位。为了适用团队精细化管理需求，本方案特将电商售前与售后分开进行考核，如您的团队是售前售后一体化也并不冲突，只需将售前与售后指标各抽几条组合而成即可，下面就售前客服的绩效适配岗位，岗位职责，薪酬结构，晋升链路、条件与考核指标、模块、时间节点与大家分享，希望能帮到大家，如对您的团队管理有帮助，还望您不吝关注与点赞分享，谢谢！

一、电商售前客服绩效方案适配岗位：

本文的电商售前客服绩效考核方案适用于淘宝天猫售前客服、拼多多售前客服、京东POP店售前客服、抖音售前客服、1688售前客服等所有需接待客户的客服岗位，其考核方案不区分平台与品类，皆可通用。

售前客服岗位在组织架构中属于一线销售支持岗位，其对应直属上级一般是客服主管，无直接下级，平行部门为运营、设计、仓储等。

二、售前客服岗位职责与要求说明书：

售前客服的核心使命是：热情饱满地做好售前、售中、售后客户的及时接待，利用相关专业知识解答客户疑问，针对客户需求，推荐匹配客户的产品，达成成交。

在职责梳理上主要分为售前接待销售、售中查询、信息处理三大块的工作，不论哪个平台工作流程与标准均大同小异，具体如下：

1. 通过各电商平台为顾客在线解答疑问、回复咨询，协助顾客促成并完成订单服务；
2. 了解客户需求，掌握客户购物心理，了解产品并提供专业建议，有效达成销售目标，提高转化率；
3. 处理客户快递异常件的查询；
4. 受理客户咨询、投诉、建议和意见，并做好工作记录；
5. 按规定要求的客户信息登记，汇总并整理日益增加的客户需求和问题，在规定时间汇报给上级；
6. 上级领导安排的其他临时工作。

以上六点基本涵盖了售前客服岗位的工作职责，那招聘能胜任职责的客服需要具备什么样的条件呢，主要有以下五点：

1. 大专及以上学历，35岁以下，男女不限，有一年以上客服接待经验；
2. 熟悉各电商平台的后台操作，客户沟通软件，不同平台客户服务的相关规则；
3. 具备一定的电脑操作技能，会制作表格、会打字，每分钟不低于40字；
4. 有亲和力，有良好的服务意识，工作耐心细致，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作；
5. 具有较强的团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力。

以上五点为售前客服的任职门槛，注意在招募时要严格审核过往经验，从细节核实真实性，不然极有可能踩坑。

三、售前客服常用薪酬结构设计：

售前客服的薪酬较为简单， 主要分为绩效制与提成制两种，在薪酬设置上最核心的关键点有两个：

一是薪酬结构的设定与标准是否具备一定的激励性，能与公司利益实现捆绑，促使员工与公司共同发展；

二是务实接地气，多些真诚少些套路，在有效控制管理成本的同时，薪酬标准在市场中具备一定的竞争力，否则极难招募到合适的人才。

首先说绩效制，绩效制的薪酬结构是：底薪+绩效工资×绩效系数=总薪资，绩效制在售前客服岗位建议定为7：3这样的比率实施较为合理，这样的比例设置使绩效考核得分对薪酬影响较大，也起到关注绩效目标达成的导向。

其次是提成制，在售前客服岗位上普遍应用，提成制里的多种提成主体售前客服比较匹配用销售额提成，不建议使用毛利或净利提成。在这里同样需要注意底薪与提成的比例，建议也套用绩效制的比例较为合适，在使用销售额提成为主体时，要注意的是提成标准的设定，这个主要需要考虑其负责接待渠道的询单销售基数，产品成本，利润空间，提成人数等多个变量，如果销售基数小，产品利润空间微薄，提成人数又多，那提成的金额会较低，起不到正向激励作用，销售额提成制薪酬计算公式为：底薪+个人询单销售额×提成标准×绩效系数=总薪资

重点：售前客服的薪资结构要根据公司实际情况来，有些品类的询单量大，询单成交量高，则可以采用提成制，反之静默单多，询单销售极少，那采用提成制则会起不到什么作用，这种情况用绩效制反而使激励性更好，稳定性更佳。

四、售前客服晋升链路与要求：

设置晋升的目的一是激励员，留住人才，二是可以根据不同水平程度的主播匹配不同的薪资，彰显公平。关于售前客服的晋升，其晋升路线是初级售前客服－中级售前客服－高级售前客服再到售后客服岗，再进一步至管理岗位，这是常规的晋升路线，当然这要根据企业的组织架构及其规划中有对应的岗位设置。

关于晋升机制存在的价值与意义也在这里强调一下：设置晋升机制的好处一是提升员工的工作积极性，调动进取心，促进成长；二是可以合理根据不同能力水平的员工匹配其不同的薪资，彰显公平；三是保证员工的稳定性，不会出现干1-2年感到“干到头了”而离职的状况。四是凝聚目标指向，促进企业经营目标的达成，实现可持续盈利的目标。

五、电商售前客服主要考核指标解析：

售前客服不论是采用绩效制的薪酬还是提成制的薪酬，均需要进行绩效考核，那主要考核哪些方面呢，这里根据工作重点与结果导向的差异对客服的绩效考核指标进行了提炼，具体如下：

以上指标根据售前的核心结果产出与主要岗位职责进行提炼，不论是结果指标还是过程指标，均有相对全面的概括，大家做适当的挑选即可。

六、电商售前客服考核模板、周期与要点：

上述第一个表格为售前客服绩效考核模板，这个模板也是作者使用多年后觉得比较合适好用的，第二个表格为绩效系数表格，绩效系数的作用主要是用以调节绩效工资、提成或分红，切实做到通过绩效反映工作成绩，体现岗位价值的作用，也改变了绩效考核在传统印象中“只罚不奖、只扣不加、蓄意克扣工资”的借口和利器的作用，从根本原因上解决了对绩效考核的恶感，从而也促进了在绩效考核中考出好成绩的积极性。在对售前的考核周期设置上，绝大部分为月度考核，针对当月设置的工作目标结合当月实际达成的数据进行考核即可，在考核流程上，依然遵循自评－直属上级领导评价两个部分组成。

好，本文关于电商售前客服绩效考核的全案就和大家分享到这里，如有什么疑问或不明白的地方，可以联系作者咨询。配套的岗位绩效考核资料请见微公：电商管理实务。同时各位朋友有针对电商售前客服考核有更好的建议，非常期待与您的交流！感谢您的阅读，祝愿您身体健康，家庭幸福，生意兴隆。