来源|见实

国内SaaS的平均销售定价是美国的七分之一，经营要素成本（主要是人力）是美国的二分之一，可即便如此，国内SaaS企业依旧步履维艰。

明道云创始人任向晖称，无论当下的宏观经济是否会向好，乌云密布也好，晴空万里也罢，SaaS企业的脚仍还在沼泽地里，绝大多数SaaS企业仍在亏损或小规模盈亏平衡的处境之中，在自己能赚到钱之前，绝大多数VC不会再继续向该市场投资。

在谈及这个大话题之前，我们不妨把视角放小，聚焦在我们所熟知的SaaS 行业的分支——SCRM。众所周知，做私域买SCRM软件，几乎已经成了约定俗成的事。

作为中国SaaS行业新崛起的赛道，SCRM 软件在前两年似乎成为行业的新希望，但就今年2023情况来看，也不容乐观，一句话总结就是，买SCRM容易，用起来难。

琐碎的效率提升，用的再好，再熟练，也不能称之为用起来了。例如，很多人把SCRM买回去，只用到了渠道码、侧边栏、素材库三两个基础功能，这些功能并不会对业务结果产生实质性的影响。

回到一开始的问题，为什么国内SaaS企业在具备优势地位的情况下依旧步履维艰，或许，我们能从见实读者大江吴的这篇投稿中找到答案。

以一款SCRM软件用不起来的底层原因为切入点，从服务商、平台和品牌方身上洞察SaaS行业现状，这中间不仅包含了来自私域一线的应用、踩坑经验，有时甚至是还会有一些无奈和抱怨，我们都完整分享出来给到大家，或许能与你产生共鸣，并获得工具层面的新启发。如下，Enjoy：

图片来源：Dall·E3（文章内容仅代表原作者个人观点，仅供参考）

01平台原因:规则层层设卡，运营难度越来越大

你可能会好奇，SCRM用不起来和平台有什么关系呢？关系很大。

我们先看企业微信这个产品，对于绝大多数人而言，企业微信是一个新兴平台，适应它，熟练掌握其中多变的规则，实在太难了。比如，这几条体验不好的企微平台规则：
一是，1天只能发3条朋友圈。朋友圈算是比较低效的触达方式，一天3 条对绝大多数品牌而言体验感非常不好，尤其是活动期间，这个触达频次是非常影响用户触达和转化的。
二是，看不到客户的朋友圈。朋友圈不让看，不让互动，客户关系怎么建立？

三是，不能自动回复。一个企业级的产品竟然不能自动回复，怎么说都不是很合理。

四是，要求是真人服务。行业的人工成本有多高就不用再多赘述，所以才有诸多商家选择把客服团队放在更低成本的三四线城市，这对企业而言是割裂的，深层次原因是由于平台规则的限制造成的，技术从来不是难题，关键是平台不允许。

五是，平台引流互相封堵，申诉解封已是家常便饭。线下场景的引流还比较稳定，但是线上平台之间的竞争日益加入，知乎、抖音、快手、小红书等热门平台统一无法放渠道码引流。
添加好友消息提醒故意放在一个极其不起眼的位置（服务通知）就算了，等被添加人好不容易找到位置，对方还需要担惊受怕耐着性子操作下来完成添加。

以至于业内开始把几年前玩剩下的“AI外呼+RPA自动加+服务消息提醒（并非正常加人的红点提醒）”等工具拿出来卖钱了。

结果卖的人承诺可以实现30%加粉率，买的人实战起来却只有0.3%。

回过头来看，在如此狭隘、困难重重的平台环境下，SCRM能多大程度上解决业务问题呢？或许只有平台放开的那一天才能有所改善。

02服务商原因:产品平庸不聚焦，过度承诺只为成交

除了平台的规则制约，服务商无意义的开发用不上的功能也是一大痛点。

了解过SCRM的人都知道，SCRM软件普遍功能太多，学习成本高，使用难度大，很容易弃用。有时找一个功能在哪里得半天时间，本来用软件是为了解决麻烦，现在反而增加了麻烦。

人对麻烦事天生有抵触心理，一来二去多了，就会由抵触变成彻底失去耐心，最后放弃使用。

这方面运营同学最有发言权。

功能太多，不够专注，什么都有，就会导致产品不够聚焦业务的实际问题，比如，有SCRM厂商不仅做 CRM，还做商城、AI外呼、ERP、CDP以及CEM等等。

可惜商城没有赞好用；AI外呼没思必驰好用；CRM没纷享销客好用。

企业需要的是一个个基于场景的解决方案，但大多数SCRM只提供了一堆功能，但是，功能不等于解决方案。

母婴品牌需要根据孕妇的孕产期（孕早期孕中期孕晚期）来做精准的、个性化跟进，这是一个典型的SOP倒推解决方案，但市面上SCRM的SOP功能做的太浅，无法实现，甚至研发可能都不知道有这样的业务场景，因为研发离市场太远。

当然，这不能全怪SCRM厂商们，一个巴掌拍不响，大多数品牌就是喜欢功能多的工具，感觉功能多能解决的问题就多，买的也划算，甚至希望一款软件能解决所有问题。

所以，大多数SCRM软件为了迎合消费者的喜好，他们会研发更多功能，多一个功能，多一个卖点。他们的宗旨是：不求好用，但求好卖。

对于企业而言，一款SCRM软件，能常用到的功能往往只有10%，不专注解决实际业务难题的SCRM软件商，产品只会越做越平庸，并逐渐被市场淘汰。

除了产品设计问题，服务商还总是承诺太多，但服务太少。

我们都知道，SaaS的特点是软件即服务（software as a service），企业在拿到一款SCRM软件时是陌生的，想要用起来，并不容易，少不了专业的服务。

什么服务？包括产品培训、咨询服务、实施交付，甚至解决方案。

但纵观整个SCRM市场，大多厂商都只是提供产品的基础培训，并没有其他服务。

对于企业来说，基础培训远远不够，他们更需要有人能帮他们配置后台，实现业务场景落地。

遗憾的是很少有SCRM厂商能提供这样的服务，原因也简单：现有SCRM产品的定价，大多1-2W一年，不足以有足够的利润支撑他们去做客户成功的事。

缺乏软件厂商的指导和支持，企业几乎很难独立把软件用起来。用不起来就没有续费，没有续费，厂商就越发不想投入人力提供服务，于是陷入恶性循环。

其实，SCRM厂商并不一定要自己提供这样的服务，事实上也很难自己提供，但可以有增值销售商合作伙伴来提供。

强如微软、SAP、Oracle这样的软件巨头在全球很多市场都有增值销售商来提供软件的实施服务，可见SaaS产品服务的重要性。

只是让人愤懑的是，很多SCRM厂商售前有承诺，售后不兑现。

以上是软件方导致SCRM用不起来的两个原因，产品原因和服务原因。 下面再来看看品牌方这边的原因。

03品牌原因，战略、管理与执行，关关难过

从笔者多年经验来看，品牌购买SCRM软件时，明确知道自己想要什么的很少。很多人都是稀里糊涂的买软件，甚至有些理由让人匪夷所思：因为要做私域，因为看别人买了，正好做活动便宜。
这一类是不知道自己要什么的品牌，还有一类品牌知道自己要什么，但要的不对。

有些人买SCRM软件不是为了实现业务目标，而是解决效率问题，或管理问题，诸如，留存、转化、复购等业务目标。

但是，SCRM大部分功能往往只解决了效率或管理问题。效率提升了，却不带来业务产出，这样的效率提升是没有意义的。

就像前面说的，买SCRM软件只是用了两三个基础功能，只是局部提效，却无法带来全局增长。

企业的确有很多东西要管理，客户要管理、标签要管理、订单要管理、素材要管理、业绩要管理、聊天记录要管理等等。

但管理不是目的，只是手段。

管理如果不能带来业绩增长，管理就只是为了管而管。很多人曾经一度因为可以监测员工聊天记录而购买SCRM软件，员工不乱说话是被你管到了，但对业绩有多大提升呢？

正确的节奏应该是：先跑通私域成交路径,当效率问题管理问题阻碍业务发展时，再提效、再管理。

除了自身目标不清晰外，企业管理层缺乏有效管理也是品牌用不好 SCRM 工具的主要原因之一。

如果要管，管什么？

不是管员工有没有骂人、有没有飞单；而是管软件怎么用、有没有用、用得怎么样。

怎么管会更有效呢？通常情况下有三种方式：建立标准、建立制度以及考核管理。

一是，建立标准。软件使用要有标准，否则每个人都按自己的想法来，就会混乱不堪。拿打标签来说，假如每个部门，每个人都按自己的理解随意打标签，标签就会越打越乱，最终无法使用。 有的还会涉及多个部门的协作，如果没有建立标准，不仅协作无法完成，还会因软件产生矛盾。这种情况是屡见不鲜的。

二是，建立制度。有了标准，企业需要建立相应的制度，以公司制度要求员工完成软件操作流程的适应过程，使员工养成按标准使用系统工作的习惯。
制度可以明确员工行为，可以引导员工行为，可以约束员工行为。哪些可以干，哪些不能干，按标准执行得好，有什么奖励，不按标准执行，有什么惩罚。

三是，考核管理。没有考核，制度就是形同虚设。考核不是最终目的，而是通过考核让标准、制度能执行下去。

遗憾的是，有多少企业采购SCRM软件后有标准、有制度、有考核的？没有标准，没有制度，没有考核，员工既没有方法、也没有动力、也没有压力，让软件用起来。

刚刚提到了品牌在应用SCRM工具时目标层和管理层的缺失，其实还有一个最容易被忽略的因素，那就是策略层，也就是缺失场景和策略。

品牌过于看重功能但忽略了实际的落地。比如，几乎所有SCRM厂商都有「自动打标签」这个功能，但如果让品牌扪心自问：自动打标签你准备怎么用？怎么帮到你的业务？当用户有什么行为时，自动打个标签？打上的自动标签怎么用？用来群发吗？

再比如电商都会关心的「订单打通」这个功能，先不说两个平台间能不能打通，假如能打通，也能展示在侧边栏，然后呢？ 你也知道哪些人买了，哪些没买，哪些买了多少，你会因此有不同的运营动作吗？

很显然，缺少场景，缺少场景应用的策略，所有工具和管理都是空中楼阁，SCRM系统也就沦为一个纯粹的导流和客服软件。

那么有场景，有策略的会是怎样的呢？

比如你要实现「复购提醒」，这是一个业务场景。

你首先要知道客户的订单数据和消费记录，其次你要有客户旅程监测机制，标记客户处于什么阶段了，客户什么时候买的东西，什么时候用完？最后才是重发推送那一下，这就至少4个功能了。

对方用完的时候，你要第一时间出现，发个复购券，或者询问使用反馈，让对方再买一箱。

这是策略。

然而是不是有了策略，有了场景，就没问题了？并不。还有一个容易被你忽视的问题——内容。

私域的核心是内容，私域无处不在是内容。

当好友加过来那一刻，需要一条给用户留下美好印象的「欢迎语」；当你培育、激活、跟进客户时，需要能展示产品服务价值主张、激发客户兴趣的「标准SOP话术序列」；当你需要邀请人入群，需要一条能吸引人的「群邀请话术」；当你要在直播间留人、转化用户时，需要留人话术、成交话术；当你要接待咨询、客服回复，无论人工或chatgpt，需要标准且有效的回复话术；当你每一次触达用户，都需要一条保证命中目标人群需求的群发话术。

看吧，每一个运营动作的背后，都需要内容（话术）来支撑。

而支撑这些运营动作的内容（话术）的好坏，会让效果千差万别。

就像小孩子练跆拳道一样，动作都非常漂亮，但力量不行，实战不堪一击。但绝大多数人不会意识到，SCRM软件用不起来，会跟内容有什么关系。

大家的共识里，软件的使用跟场景、跟功能、跟技术有关。

的确，软件只应该考虑软件相关的元素，但SCRM软件不一样，你用SCRM是用来做私域的，而私域的核心是内容。

你的用户感受到的是内容，是服务（也是一种内容），而不是软件，不是技术，更不是功能。

最后，便是执行层，品牌往往最缺失的就是执行，以及正反馈。

员工若不愿意配合执行，软件很难用不起来。

不愿意配合执行主要有两个原因：一是，嫌麻烦；二是，没有正反馈。

软件要落地，员工会有很多事要做，这个过程中，人很容易因为嫌麻烦而不愿意配合执行。

但最可怕的事情还不是没人执行，毕竟目前已经有软件可以实现自动化，无需人执行。

真正可怕的是，“我发出去的东西没人理我啊，要么就删我”。这是真正令人背后发凉的绝望。

探索私域的人某种程度上是孤胆英雄，即便有时有团队支持，你的每一次推送如果带不来正反馈，这个英雄能坚持多久？

大家为什么痴迷发券做优惠活动？因为这是一件短时间内能带来安全感、带来互动、带来正反馈的事情。

我发券还能带来点成交，我发别的东西都没用啊。这种“负反馈”会让一个私域操盘手完全放弃抵抗。

他完全没有必要铤而走险的去优化文案，也不会想到去搞什么生命周期和SOP，客户关怀和关怀体验更加无从谈起。

这恐怕是大多数私域品牌的私域现状。的确，私域做起来并不容易，但别在SCRM软件上掉以轻心。软件只是工具，工具本身并不解决问题，用好工具才能解决问题。