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电商运营负责哪些内容(电商治理是什么)
2023-10-20 09:51:14

电商治理是什么

电商运营负责哪些内容(电商治理是什么)

越来越多的大厂开始入驻电商领域,都希望赢得消费者的喜好,而电商治理是保护平台消费者的核心关键所在。本文就电商治理的相关内容进行概述,希望对你有所帮助。

越来越多的大厂玩家都开始入驻电商业务,各大厂都希望自己领域的电商可以蓬勃发展,赢得消费者的喜好是蓬勃发展的重要一环。而电商治理是保护平台消费者的核心关键所在,因此目前各大厂都在开放电商治理的岗位,本文围绕电商治理的案例,助力参与金九银十招聘的各位赢得offer。

为什么要在治理环节讲电商管理的平台视角?对于初阶或希望入门的治理产品来说这些知识并非刚需,但从全局认知自己的做的事情,才会更有方向感,在实战面试环境中,基于全盘的思考,更容易回答周全。

一般来说,电商管理的目标是通过一套行之有效的平台能力,提升电商运营效率、用户体验以获取强有力的市场竞争力。

  • 商家管理:搭建满足商家店铺经营、推流、与消费者互动、上商品的平台管理能力。治理从履约能力、商品相符程度、服务态度等维度进行评分,帮助平台消费者做购买决策,挖掘适合消费者心意的商家/商品。
  • 产品管理:搭建支持产品的分类、描述、价格、库存等信息管理平台。治理视角则需要对产品的质量、品牌授权等进行审核和监控,确保产品的合规性和质量。
  • 订单管理:电商管理需要对订单进行管理,包括订单的生成、支付、配送、退款等环节的管理。这涉及到订单的流程设计、支付接口的对接、物流配送的协调等工作,以确保订单的顺利完成和客户满意度的提升。
  • 客户管理:电商管理需要对客户进行管理,包括客户的注册、登录、个人信息管理等。同时,还需要通过数据分析和用户行为追踪等手段,了解客户的购买偏好和需求,以提供个性化的推荐和服务,增强客户粘性和忠诚度。
  • 营销管理:电商管理需要进行营销活动的策划和执行,包括促销活动、优惠券发放、会员权益等。通过精准的定位和推送,吸引客户的关注和购买,提升销售额和市场份额。
  • 数据分析与决策支持:电商管理需要对大量的数据进行收集、分析和挖掘,以获取有价值的信息和洞察。这些数据可以用于评估业务绩效、优化运营流程、预测市场趋势等,为决策提供科学依据和支持。

整体来说,电商管理主要的管控大头在商户的运营维护与治理,识别电商风险并落地电商商家的管理方案需要综合考虑以下几个方面:

风险类别:从商品上架到完成消费交易的完整链路中,通过数据分析和监测,主要的风险类型有商品问题(瑕疵、质量问题、假冒伪劣)、商家履约问题(少发/漏发、发货问题、商品因运输的破损、售后服务)

风险评估:定义了风险类别,接下来就是围绕各类问题拆解容易引发问题的环节。品控问题从商品上架前就要搭建完整的商品录入、鉴权、验真等能力,大型电商平台同时会基于品控做好商品评估的闭环逻辑;商家履约本身主要分为严重不实、操作问题,直接影响商户被下架的问题主要是前者,在大型电商平台的前期也是主要的治理任务,而随着平台跟法律的严厉管控跟约束,以及平台的政策持续完善,操作类问题反而成为当前治理的重点,典型的case如淘宝对“诱导好评”管控。

风险防控与治理:

  • 风险防控:制定相应的风险防控策略和措施,以减少和防止电商风险的发生。例如,建立商家准入制度,对商家进行审核和筛选,确保商家的合法性和信誉度;加强对产品的质量监管,建立质量检测和认证机制;建立完善的售后服务体系,及时处理客户投诉和纠纷。
  • 教育培训:为商家提供相关的培训和指导,提高其风险意识和管理能力。可以开展线上和线下的培训活动,分享风险防控的经验和案例,提供操作指南和规范,帮助商家更好地管理和运营电商业务。
  • 商户治理:考虑因素如商家信誉、产品质量、售后服务等,对商家进行打分和分类。为得分高的商家进行引流,对恶劣屡教不改的商户进行屏蔽或下架处理。

电商运营负责哪些内容(电商治理是什么)

平台客观数据:

  • 平台侧正向:商家GMV、复购率
  • 平台侧负向:订单的退款率、投诉率(处理率)、用户评分/评价

调研数据:

  • 通过问卷调查、深度访谈等方式收集用户的意见和建议
  • 外部机构反馈(蓝军)与相关监管机构合作,接受其评估和监督。监管机构可以通过对电商平台的审核和抽查,评估其治理效果和合规性。合格的评估结果可以证明治理措施的有效性和合理性

专栏作家

蓝莲花zx,人人都是产品经理专栏作家。关注内容策略、内容后台、内容标签、账号策略等领域,喜欢阅读,希望做个有趣的人。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
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