很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份,不能自主发稿哦~
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com,一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系:鸟哥笔记小羽毛(ngbjxym)
互联网独角兽危机重重,内忧外患接踵而至,本文从司机运营的角度为读者讲述网约车平台运营司机用户的三大类措施。2018年1月18日,网约车平台“嘀嗒拼车”宣布正式将品牌升级为“嘀嗒出行”,升级为一个出租车、顺风车兼具的移动出行平台,其顺风车业务迅速占据了市场的9成份额。
互联网独角兽危机重重,内忧外患接踵而至,本文从司机运营的角度为读者讲述网约车平台运营司机用户的三大类措施。
网约车发展的内忧:司机运营制度的漏洞和司机用户流失加剧。
2018年5月份郑州一名空姐乘坐滴滴顺风车遇害,2018年8月浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。自多起恶意伤害后,占据滴滴9成营收的顺风车业务无限期下线,直至2019年11月下旬在各城市试运行。滴滴在乘客用户迅猛增长的同时,疏于对司机用户管理体系的搭建。
截止2019年第三季度,滴滴活跃司机用户连续5个季度的下滑,其中司机使用率下降23%,用户使用日活跃率下降6.3%,如何挽回用户流失的问题迫在眉睫。
而外患则是外患:行业规则的洗牌 同类网约车平台的虎视眈眈。
2018年9月,交通部发布紧急通知,要求各地立即开展行业安全大检查,在2018年底全面清退不符合条件的车辆和驾驶员,许多不合规范的网约车都将被清理出局,对于占据90%市场份额的滴滴而言,冲击最大。
2018年 1月18日,网约车平台“嘀嗒拼车”宣布正式将品牌升级为“嘀嗒出行”,升级为一个出租车、顺风车兼具的移动出行平台,其顺风车业务迅速占据了市场的9成份额。
2015年11月25日,曹操专车在宁波上线公测成为首个建立新能源汽车出行服务标准的专车品牌。
2018年3月21日零点,美团打车正式登陆上海,美团点评希望为用户提供一站式“吃喝玩乐全都有”的服务体验。自此,众多平台都对网约车这块大蛋糕虎视眈眈。
2020年3月出行app独立设备增长Top10(艾瑞数据)
滴滴网约车平台捉住司机管理漏洞的主要矛盾,制定相关措施与运营方案,着力打造乘客司机平台三赢的网约车生态。
滴滴是一个双边平台,需要对乘客和司机负责,过去资源过多倾泻在乘客端,目前网约车平台树立“使命·温暖·坚定”的slogan。基于道德层面和法律层面的管控策略,让司机合理地服务顾客,同时合法地赚钱。
平台从企业角度出发制定规则,往往过于缜密与生涩,但司机群体的文化水平参差不齐。可能难以理解,此时需要一批内容运营的同学将平台的规则转换成司机可以听懂的语言,将规则平民化,通俗化。
当司机对管理制度产生疑问,向上可询问司机客服梳理内容,同时网约车平台通过司机服务经理和APP信息向下进一步传达平台规则。通过主动触达和被动触达,可以有效地落实各项管理制度。
1)主动触达
服务过程中自身利益受到损害,认为制度过于严格或平台判责不准确等,希望通过向平台询问规则,确认是否可以有更好的解决方法,于是平台设立专门的司机客服——用于解决司机用户的各类问题,对问题进行梳理与排序,以此来反馈到规则的制定中,达成正向闭环。
2)被动触发
平台着力搭建从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长体系,给予司机成长空间:服务分好的普通司机可晋升为司机队长,具有管理能力的司机队长通过平台的筛选,成为司机服务经理——负责向司机和司机队长传达平台规则,直接对平台负责。
近些年滴滴的管培生需要去司机服务经理轮岗,一是为了让管培生更加了解一线工作,了解司机用户的实际困难;二是锤炼管理能力,快速成长。
当司机数量达到一定数量,庞大的人员就难以管理,此时需要进行三个维度的拆分管理:
多维度精细化管理
过去平台通过委托租赁公司或者第三方公司去管理司机,会出现一些问题。譬如:要求制定一个宏观的方法来要求这些租赁公司,租赁公司与司机之间可能还有中间商;通过层层套利,最终落在平台的利益就会变少。平台通过去除中间商,平台直接管理司机,使效率和获利最大化。
平台最核心的需求是:要做到司机行为的可跟踪。O2O的监控功能尤为重要,因为司机是线下行为,对待用户服务态度如何、穿着是否得体,很多时候平台难以知晓——这样对于司机行为没法管控。
所以平台出台行车记录设备,向司机用户推广;记录打车服务过程;用于服务纠纷判责。产品运营的同学通过调研司机用户意向,制定推广方案,让司机无异议接受平台设备。
滴滴通过司机与乘客的信息差,让乘客为司机服务打分。司机的服务分,打分越高,说明服务越好。通过服务分管理,比如:拒接率、响应速度、到达用户那边的平均时长以及受到用户给他评价、五星评价都会影响服务分。
服务分基本是一个司机全方位的评定。
但在乘客评价司机服务时会出现三种情况:
从爱与责任出发,加强司机用户管理,不断优化运营方案,在一次次危机依旧坚挺的滴滴出行,真正诠释了互联网企业的责任与担当。
本文由 @Cheney 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。
题图来自Unsplash,基于CC0协议。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)