下面是我们面试咨询学员在面试中遇到的问题，以及总结的答案。分享给大家，希望对大家的面试带来帮助，如果大家有更好的答案，欢迎留言指正。

1、什么是CRM？

CRM-客户关系管理，以客户为中心，完善企业与客户关系的管理机制。重点：客户、关系和管理。

客户：通过数据分析来提供符合客户需要的产品和服务；

关系：维护好企业和客户间的关系；增强客户对企业的依赖；

企业：为企业提供全方位了解和管理客户的视角，对用户进行分层管理，潜在客户到高价值客户的转变，维持核心价值客户，提高利润最大化。

2、如何做好CRM？

积累用户的数据（基本信息、有价值的行为数据-消费、活跃）

建立统计规则和数据模型

建立用户画像 打标签（模型标签、事实标签、预测标签）

数据结果分析得出建议决策

执行方案后优化的数据分析 是否得到正向激励，调整方案

3、如何进行用户画像？用户画像都包含哪些维度？

用户画像构建的步骤：1基础数据的采集 2分析建模 3用户画像的呈现

1、数据采集：基础信息、用户行为路径、消费购买（最近一次购买时间、购买频次、金额、优惠金额、客单价）、活跃行为 （参与活动次数、领取优惠券和使用优惠券次数）

2、分析建模：用户成长等级和RFM模型（用户价值分层）对数据行为赋值权重进行计算

3、打标签：显性和隐形、静态和动态、手动和自动【时效性】用户画像的本质，就是标签化 的用户行为特征，对用户的行为进行打标签。

4、画像呈现

用户画像呈现通过过滤器 可是筛选到不同标签类型的用户 不同分层进行呈现（比如：新用户自动标签 已注册未下单的为新用户或注册后30天内未下单的用户为新用户）

4、如何实现精准营销？精细化运营？

精准营销的前提：要对用户做好分析，找到目标用户。【新用户、普通用户、核心用户、流失用户】

精准营销的目的：对RFM分层的用户，可以针对性的制定运营策略，对不同层的用户推送不同的活动、优惠券、为潜在价值用户转化为高价值用户，为核心价值的用户提供更优质的服务，从而提高下单购买转化率，实现利润最大化。

短信营销：指定号码发送

邮件营销：会员邮件营销

优惠券发送：指定用户发放、分层用户群发、

流量营销：APP推送、微信公众号、广告设置

自动化营销：会员升级关怀、会员生日礼包、周年礼

用户精细化运营——RFM模型

1、重要价值客户：最近消费时间近、消费频次和消费金额都是高，VIP

运营策略：配套各种专属服务及优先体验

2、重要保持客户：最近消费时间远、但消费频次和消费金额都很高

运营策略：加强联系，消息推送，电话访问

3、重要发展客户：最近消费时间较近、消费频次不高、但消费金额高

运营策略：该类用户忠诚度不高，需要推送一系列优惠活动，精选活动，加强与用户直接联系

4、重要挽留客户：最近消费时间远，消费频次不高，但消费金额高

运营策略：可能是要流失的用户，应当采取挽留措施，加强联系（消息短信推送，推出有力的新活动）

用户精细化运营——分层

1、重要核心用户：

运营策略：

收益：打折扣、实物奖、高收益

荣誉：等级、大V

服务：专属客服、专属通道、优先购买

2、重要客户：优惠券、红包等，引导用户向重要用户转化

3、普通用户：功能使用引导，新手大礼包，新用户下单立减等，引导用户向主要用户转化

5、介绍下你做的项目

主要负责做过电商的营销体系促销活动的后台创建到前台生成用户参与活动优惠的订单结算规则，优惠券的后台创建、优惠使用和分摊计算规则；电商会员用户等级成长体系的从0到1的搭建。

项目一：营销体系（促销活动和优惠券）

项目背景和目的

1 初级版本营销活动内容仅有满减和秒杀、无法满足运营人员的营销需要

2 丰富营销活动功能 提高营销效果 提高销售额和客单量客单价

项目执行

1 为满足不同的营销效果创建不同的营销活动类型

多品活动-阶梯满减、每满减、满送、满赠【提高客单价客单量】

单品活动-秒杀、特价【清理库存、推爆品、新品】

……

2 优化后台活动创建的流程和步骤

分步骤配置活动：活动基本信息（活动名称、时间、类型）；活动商品配置（数量和价格等）；促销活动的规则（活动商品和活动间互斥叠加关系）

3 用户参与活动的订单优惠计算规则

4 活动监控，结束后数据统计

参与活动商品、总交易额、总订单量、客单价、毛利 

项目二：会员体系（会员等级和用户分层）

项目背景和目的

1识别用户价值，实现用户分层管理，掌握并管理用户结构；

2为精准营销提供数据，会员等级成长和优惠活动的结合，提高用户活跃和留存，促进消费，实现平台的商业价值。

对用户的好处：被担保、享受会员权益（享受价格歧视）、高价值的用户获得更好的服务

项目执行

首先，对市场上电商产品的会员体系进行调研【淘宝、京东、网易】结合自身平台现状来出适合本平台的会员体系；

然后，进行搭建会员体系，建立两套会员体系，一套用户看，一套平台看；

平台看：小型CRM 用户画像，核心在与判断用户的价值；

用户看：有一套会员等级成长规则；

1、收集用户行为-根据用户行为规划用户成长路径

影响、促进用户成长的行为因子：

注册、登录、每日一次签到

首次完善个人信息（实名身份认证、个人相关信息、绑定第三方账号、绑定手机号）

下单金额【购买力】

下单频次【购买力】

商品评价

商品晒单

商品分享/活动分享

领取并使用优惠券

【用户行为维度：对平台产品价值的、可促进活跃的】

2、对促进用户成长的行为进行数值化为成长值，赋值和权重 搭建RFM模型（购买金额、购买时间、购买频率），进行成长值计算，定义计算规则。

3、配置用户成长值区间 来定义用户成长等级，相应的等级配置一定的权益

对应的后台功能模块：会员列表和详情、成长值规则、会员等级、会员权益

 点评：项目介绍要用star法则来介绍，他只介绍了其中的两个方面，而且这样介绍，面试官听了也不会有多大印象，如何在面试中掌握主动权，我们在私密课程中有说，想了解的可以加微信：chanpin628。

6、项目管理如何保证按时上线？

合理的确定项目周期：

首先，需求确认时，把所有用户场景考虑到；和业务方明确确认清楚，防止后期业务需求频繁变更；

其次，需求评审时，稍微复杂点的需求，不要只讲一遍，确保技术能听理解明白。技术提出的问题 进行整理；

再次，需求排期时，将目标量化，在进行项目管理时，数字可以有效地反应项目进度和项目成果，可以避免扯皮和推卸责任；明确技术开发测试同事做好排期，要求技术拿出详细的排期，详细到每天做什么.

最后，项目开发时，定期跟进，每天/定期确认当日的开发任务的完成情况，跟进项目进展到哪一步，避免在项目的最后发现需要推翻重来的现象。

PS：如果在开发或者测试阶段，发现项目有大概率会delay，需要为确保迭代能够如期上线，可以根据迭代目标灵活砍掉部分不重要或不紧急的需求。

7、你对电商行业发展的看法？

线上流量成本越来越贵，电商在走向垂直和精细化运营发展，比如：新零售、社区电商、短视频电商。 

新零售的理解：

以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。

人货场的重构，核心是提高流通零售业的运转效率。

1.用户体验 提高人的效率

2.数据驱动 提高人和货物匹配的效率

3.泛零售的业态 打破原有场的限制，无论是线上还是线下

（1）从供应链流通角度，提高流通运转环节的效率，生产模式 物流体系

（2）从产品角度来说 线上线下消费场景提高用户购物消费体验和满足购买需求

（3）从数据和技术角度来讲，实现人货场的好匹配

社区电商：

社群，一种基于互联网的新型人际关系；

内容，一切产品的内容皆媒体，优质的社区内容自带传播属性；

将发表和关注优质内容的人，通过精神、文化、魅力等共鸣等聚集在一起的人，产生无缝连接，对平台产生价值关系。社群经济是一种商业变现的重要手段. 

短视频电商：

短视频社交还是短视频电商，其实都是基于短视频这个内容本身衍生而来的变现新方式。

 对一些问题的你还有更好的答案么？亦或是你在面试过程中遇到了其他的难回答的问题，都可以在评论区留言哦！