运营，最核心的能力是什么呢？

一个粉丝在公众号后台给我留言。我当时这样回复：在一个团队中，作为运营最重要的职责是帮助产品成功。

写出最好的文案/策划出效果不错的活动/高效拉新的能力/执行力等，都不是最重要的能力，因为这只是产品在实现价值过程中的一个交付物，并不是运营要追逐的最终目标。

当运营在产品从0到1再到N的过程中，不断协助团队升级打怪，解决各种各样的问题；然后作出更有价值、可持续的产品，这才是最重要的。

• 比如说，在产品体验差的时候，运营根据数据埋点了解用户的流失节点、或通过用户调研/访谈的方式了解用户的反馈，从用户的角度给产品提出专业建议，帮产品不断迭代优化。
• 比如说，在产品没钱没资源的情况下，通过免费渠道/跨界合作等方式，来给产品不断带来新用户，而不是单纯抱怨“没经费”的问题。

所以，运营的核心价值是解决问题的能力。解决拉新难，留存难，活跃低，变现差的问题。解决老板曾吹过的那些牛逼kpi，解决团队中各个产品阶段遇到的问题。

本文将讲述一些在解决问题时，可能有用的运营思维方法和技巧，它们可以构成产品运营做事的基本方法论。

1. 你的目标是什么？
2. 目标拆分，分析是由哪几个板块构成的？
3. 遇到哪些问题？
4. 解决决方案是什么

目标拆分法适用的工作场景有：

• 老板吹牛逼定的kpi，你要如何拆解完成？
• 工作遇到瓶颈了，怎样才能突破？
• 如何不动声色的跟面试官，描述你最成功的项目。

这样说有点抽象，我们先来举2个例子。

上周跟阿里的一个高级产品经理聊天，他跟我share了一个事情。

他说他负责淘宝的某个品类运营，有一天他跟2个产品经理闲聊，提了一个问题，要把某品类的日活能够提高50%，要怎么做？

有一个实习产品经理回答说：“啊，我们这样的KPI是不是太有挑战？淘宝天猫能不能给我倒流？我估计要申请很多推广经费，怕领导不批啊。

而另一个比较高级的产品经理说：“现在的dau大概是***W，是怎么构成的，各个板块的占比如何，哪块还有增长空间，哪块遇到了什么难点，可以用什么方法来突破，预估能提升多少。”

先拆分目标，想想难点在哪，能用多少资源or解决方案，再评估大概的效果。

这可能就是不同层次的产品经理思考问题的差别吧，他这样感慨说。

曾经在一个创业团队做产品运营，做的是一款工具产品。

产品初期体验较差，只做了MVP的核心功能。由于团队没啥资金推广，因此拉新一直很有限。在产品发布了一段时间后，产品的初期每天日活只有1000-2000。

当时老板提需求说尽早把日活提到1W，于是当时就在琢磨要如何才能提高日活。

日活的公式=增量+存量+流失用户的召回

增量：即拉新

当时团队遇到的问题是没多少资金推广。

解决方案是找一些免费的推广方式，比如申请了Appso、最美应用等应用网站的报道、找了几个工具类公众号来互推、利用知乎、百度搜索等免费媒体渠道曝光、以及策划一些运营活动来刺激用户对外传播。

存量：即还在活跃的用户

问题是如何保持现有用户的活跃，核心是提高留存。

• 针对新用户，要找到什么行为or功能才能让用户留下来。比如，优化新手指导流程、提升核心功能的体验、通过分析用户的流失节点来优化产品等。
• 针对老用户，理解并持续提升产品的体验是留存的关键。比如，推出有特色/创新的功能，搭建社区加入社交元素等。

流失用户：已经流失的玩家

我们要思考如何才能召回已流失的用户，这批用户可能已经在使用竞品，我们要去分析“用户为了什么而回来”。

运营的日常有很多较为琐碎的事情，每天要去解决的问题很多，因此常常会感受不到运营的价值，陷入迷茫。而80%有价值的产出往往是有20%的事情导致的，因此如何优先安排解决哪些问题，也是相当重要的。

我一般是用ROI评估法来思考优先解决哪些问题，分类的维度是投入时间长短、预期价值高低，把待解决的问题分为P0、P1、P2、P3象限。

花更多解决问题的时间花在投入时间短，预期价值高的事情上，减少投入时间长却预期价值低的事情上。毕竟，结果导向。

跟一个产品经理聊天。他说，找到属于自己的第三空间很重要，在时间的象限中，这属于【投入时间长但预期价值高】的事儿，而人与人之间的差别就在于这里。

比如说我抽空运营的公众号，粉丝过万，聚集了一批非常精准、优质的互联网圈子的人。虽然还没有商业化，但可能会在三年后带给我一点惊喜，或者说是刺激。

听一个好友说，腾讯的产品经理很少用「我觉得」、「我认为」的开场白来沟通，而是站在用户的视角思考问题。

比如「用户的使用场景是这样的」、「用户的行为路径是这样的」、「用户在那个场景下，痛点是……」。

我对场景的思考路径，大概是这样的：

1. 用户是谁？
2. 用户的使用场景什么？
3. 用户遇到了什么问题？
4. 产品当前是如何解决这个问题？
5. 还能如何优化用户体验？

场景分析的思考方式，适用的工作场景有：

1. 在你想说服产品经理/设计师帮你改某个需求时，怎样沟通才会比较有说服力？
2. 在你体验某个产品时，思考如何优化产品体验时的思考路径。
3. 在PM在演绎需求文档，如何跟大家描述新功能（新需求）来源时的步骤。

以热门社交产品soul为例子，用场景分析法来分析。

首先得弄清楚用户的基本情况，了解用户的不同类型，以及他们各自的特性。

soul的定位是一款主打灵魂交友的社交app，95后、00后比较多。

拆解该产品的一个（或多个）场景，即用户在这样的时间、地点、场景下，要完成什么样的事情。

社交产品的目标是促进社交、帮用户建立关系，产品的核心自然是搭建社交场景和聊天功能。

大部分社交产品可按“找谁聊天”、“跟谁聊天”、“看谁在发了什么内容”的用户使用场景来分析。soul的产品架构就是按此来分，底部tap的星球、广场、聊天分别对应了3个用户使用场景。

在星球，你可以通过语音匹配、随机匹配、转动3D星空来找到跟你匹配度高的人；在广场，你可以看其他soul友发的动态。在聊天，你可以找人聊天。

无论是改进一个产品还是新增一个功能，它的背后一定是一个需要被解决的用户问题，我们首先需要找到这个问题并进行分析。

不管哪个soul的社交场景，最终用户都要回归到“聊天”，我们来分析soul是如何做“聊天”场景的。

陌生人社交，最难的就是如何破冰，避免用户的尬聊开场。

有很多待改进的功能都是可用但很难用，用户完成得非常费劲。我们需要先去了解用户是如何完成相应操作的，也许你会发现你的设计方向需要改变，甚至是提供另一个功能。

soul会根据用户的标签、关注的话题来自动生成“你们可能会感兴趣的话题”，同时加入了表情包功能，智能服务机器人推荐话题，避免用户在刚开始聊天时不知开口，提高匹配成功率。

说出你的优化方案，展开讨论、验证、解决。

好的社交产品应该提供一种场景，让用户自然而然的从陌生过渡到有一点了解，比如：陌陌的问答、狼人杀、k歌之王、聊天室。

soul的大部分推荐话题还是比较尬；表情包的新鲜劲一过，用户还是会思考这样的问题：我要跟这个人聊啥好？

如果你是soul的产品经理，你会如何解决「让soul的用户避免尬聊」、「让soul的好友聊的更久」？避免她们「用完即到微信聊」。

以上的目标拆分法、优先级评估法、场景分析法是常见的三种解决问题的运营思维方法和技巧，可以构成产品运营做事的基本方法论。

在产品运营的工作中，掌握一些解决问题的思维方式、沟通技巧等能让我们快速成长，虽然不一定是必备的，但可能是非常有效的。

虽然还有很多要分享，再写就要拖稿了，也许不完美才是人生吧。

写个总结，还挺难的。

Levin，前网易运营，公众号：运营大作战。

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