本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课，我们讲了微商品牌如何借鉴电商运营经验，这一堂课，我们来讲一讲品牌如何构建无忧服务承诺。

兑现承诺，是一种契约信守精神。既然品牌方做出了承诺，当产品不能让客户满意的时候，就一定要兑现承诺。我们要知道，在这个世界上，没有一个人能让所有人满意。同样的，也没有一款产品能让所有人满意。所以，当我们做出产品承诺后，一定会有人来索取承诺，只是这部分人很少而已。

当遇到有客户来索取承诺的时候，我们只需要做两步：

第一步，检验兑现承诺的合理要求是否满足；

第二步，立刻马上无条件地给客户兑现承诺。

品牌兑现服务承诺可以由品牌方来执行，也可以由代理商来执行，主要看品牌方在制定服务承诺时是如何规定的。考虑到售后服务的连续性和检验承诺条件的便利性，由代理商执行承诺兑现更为合适，特别是一些功效性产品。

为了让代理商能够快速地兑现服务承诺，品牌方需要制定出一套完善且自下而上畅通的服务承诺兑现处理流程，这套处理流程是考验品牌售后处理能力的重要指标和衡量依据。和我们合作运营的品牌方，我们都会给品牌方定制一套完善的解决方案。

通过长期调研观察，在兑现服务承诺的时候，品牌方会呈现三种状态：

第一种状态，死不认账。

微商和电商的服务承诺不一样，电商的服务承诺有电商平台方做担保，如果电商商家拒绝兑现承诺，买家是可以投诉举报的。经核验属实后 ，平台方会强制商家兑现承诺。而微商由于没有第三方担保平台，兑现承诺往往需要靠品牌方自我约束来进行。

拒绝兑现承诺的品牌方，往往只注重眼前利益，没有长远的眼光，看不到客户的终生价值，这样的品牌很难做好客户的复购裂变。品牌方拒绝兑现的行为会让代理商左右为难，久而久之会导致代理商的逐渐流失，甚至会面临代理商的集体投诉和维权。

在移动互联网中，口碑的传播速度是非常迅速的，裂变的范围也会非常广泛。所谓“好事不出门，坏事传千里”，一个品牌如果不守信用，随着口碑的传播，将很快无法在市场中立足，也将被客户所唾弃。

第二种状态，拖拖拉拉。

有的品牌方在兑现承诺的时候，喜欢拖拖拉拉，客户催一下，他就处理一下，客户不催，他就不处理，或者总是找一堆的借口延迟兑现承诺的时间。

在我看来，品牌方在做服务承诺的时候，要么就干脆利落地兑现承诺，要么就不要承诺。拖拖拉拉的品牌，结果兑现了承诺，还给人留下一个拖拉的坏印象，这就是典型的吃力不讨好。

有一次，我在某淘宝店铺买了一个可以刻字的DIY的杯子。当我收到产品后，感觉杯子的品质很好，但有一个小小的遗憾，就是有一个DIY的字刻错了。经过和店家的沟通，店家答应帮我重新补发一个，原有的杯子也不需要我寄送回去。

当时我觉得店家的服务很周到，但是过了一周以后，我还是没有收到杯子，于是便去问店家什么情况，店家只是说很快会补发。可是又过了一周，我依然没有收到杯子，于是我又去问店家什么情况，店家给我的解释是忙忘记了。经过一番催促，后来店家还是给我补发了一个杯子，但是给我的印象却大打折扣。

原本我是想把这个DIY杯子作为社群线下聚会的一个赠品，买一个杯子是想检验其品质。一个杯子寓意“一辈子”，每一个杯子上都刻有专属的名字和祝福语，我认为是一件很不错的赠品。如果这个店家及时的给我补发了杯子，不需要我一而再再而三的去催促，我是百分之百会给他这笔生意的。但店家拖拖拉拉的行为，让我放弃了这个念头。

当然，店家本身是不知道我买杯子的用意，如果知道后续还有这么一笔生意，肯定会及时地补发。所以，如果我们想把生意做好，必须把握每一次承诺的兑现，也许承诺兑现的背后有一个巨大的商机在等着你。

第三种状态，干脆利落。

当客户要求兑现承诺的时候，只要客户满足兑现承诺的条件，品牌方就应该立刻马上兑现承诺，以便在客户心目中树立一个良好的印象。

有些不愿意兑现承诺的品牌方也许在想：反正客户对我们的产品不满意，即使我现在兑现了承诺，客户也不会再来买我品牌的产品了，与其这样，还不如不兑现，这样还可以减少一些损失。实际上，上述想法是错误的。第一，没有考虑到坏口碑的传播速度给品牌带来的负面影响。第二，以小人之心度君子之腹，没有站在客户的角度深思熟虑。

事实上，及时兑现承诺不仅没有坏处，还有极大的好处：第一，品牌方在客户的心目中树立了诚实守信的良好印象，随着客户口碑的传播，品牌会赢得更多客户的信任。第二，如果客户对产品不满意，对于同一款产品，也许不会再次购买，但品牌方不可能只开发一款产品。当品牌后续有新品的时候，客户也许会再次购买，因为前一次的良好印象，让客户没有后顾之忧，客户可以放心地购买。

服务承诺对于增强客户的购买信心和加速客户的购买行动有着非常大的帮助，但并不意味着品牌方做了服务承诺后，客户就会一定购买产品。想实现产品销量倍增，还必须满足两个前提条件：

第一，产品对客户要有价值。

只有当产品有价值，客户需要某款产品的时候，服务承诺才能起到消除客户顾虑、加速客户购买行动的作用。如果产品本身没有价值，客户不需要这款产品，即使服务承诺再好，也起不到任何作用。所以，有价值的产品才是销量的保证，服务承诺只能起到加速客户购买行动的作用。

第二，和客户有信任的基础。

在天猫或京东平台，我们之所以相信平台的服务承诺，是因为我们和天猫或京东平台之间已经建立了一定的信任。如果换做是另外一个闻所未闻的电商平台，即使平台的服务承诺再好，我们也不敢去轻易购买，因为我们和这个平台之间没有信任。

同样的，品牌方想加速客户的购买行动，也需要和客户之间建立一定的信任基础。这里的信任来自两方面，一方面来自客户对品牌的信任，另一方面来自客户对代理商的信任。客户对品牌和代理商的信任需要日常的积累来完成，并不能靠服务承诺来实现。

综上所诉，服务承诺在品牌运营中，只是成交的加速剂，并不是强心剂。品牌的任何营销策略都必须建立在价值需求和客户信任的基础上才有存在的意义。

当品牌方对服务承诺有了一系列的构思后，接下来要做的就是把构思形成文字版的规范。规范内容大致可以分为服务承诺定义、服务承诺内容、兑现承诺流程和服务相关说明这四大版块。

服务承诺定义需要告知消费者某项服务承诺是什么；服务承诺内容需要告知消费者某项服务承诺有哪些保障；兑现承诺流程需要告知消费者兑现承诺需要采取哪些行动步骤；服务相关说明需要告知消费者与服务承诺相关的注意事项和附加说明。

凡是和我们团队合作运营的品牌方，我们都会协助品牌方编辑相关的规范文案。没有和我们合作的品牌方，可以参考一些电商平台的服务承诺说明，大致的版块内容基本都差不多。

品牌方对服务承诺进行规范后，可以将规范内容展示在品牌官方媒介渠道，比如品牌官网、品牌官微或官方公众号等官方媒介。除此之外，也可以将服务承诺通过简短文字和二维码相结合的方式印刷在产品包装上。

在制定品牌服务承诺后，品牌方需要对代理商进行相关的售后培训，以便代理商清晰地知道服务承诺的相关规范内容。在品牌运营中，品牌服务承诺需要在长期的实践中不断更新优化，以此来增强品牌产品在市场中的竞争力。

品牌服务承诺除了可以运用在产品零售上，也可以运用在品牌的日常招商加盟中。在品牌招商中，担心产品囤货难销是很多潜在代理商恐惧加盟的原因之一。作为品牌方，如果我们可以做出相应的服务承诺，让代理商无积压产品的后顾之忧，这样招商将会变得更加的顺利和轻松。

例如，品牌方可以建立相应的产品回收机制，减少代理商囤货难销状况的发生，以此来提高品牌的美誉度和代理商的忠诚度。这种服务承诺有利于品牌方快速拓展微商渠道和裂变代理商，从而加速品牌起盘成功的进度。

像和我们团队合作运营的品牌方，我们都有帮助品牌方制定相应的产品回收机制。从反馈的效果来看，招商的效果非常不错。特别是对于那些有顾虑的潜在代理商，类似的服务承诺可以快速化解潜在忧虑，加速了他们加盟品牌的行动力。

在现实中，也有一些品牌方不敢制定产品回收机制等服务承诺，主要原因在于怕承担恶意退货带来的潜在风险。从了解的情况来看，这种风险的确存在，一些素质不高的代理商或竞争对手可能会出于种种目的恶意退货，但我们不能因为存在风险就去否定服务承诺机制的有效性。

为了解决这种恶意退货的风险，品牌方可以制定相应的兑现承诺的条件，比如品牌方安排的学习或实践任务要按需求完成等。当代理商要求退货时，我们可以检验兑现承诺的合理要求是否满足，这样就可以有效地避免风险的发生。

通过长期观察会发现，制定产品回收等类似的服务承诺，对于品牌方和代理商而言，是一种双向的自我激励。一方面，潜在的退货风险会加速品牌方更好的运营品牌，更用心的帮助代理商成长。另一方面，兑现承诺的条件会让品牌方更容易管控代理商，也调动了代理商行动的积极性。正如我们常说的，如果不逼自己一把，永远不知道自己有多么优秀。

好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何设计超值赠品。

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