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上篇文章提到这样一个定义，说用户体验是一个完整的主观感受流程，这篇文章就来说下怎么能全面、系统的考虑整个流程。
先说下本文的局限性，我不是交互出身，对用户的研究并不是很深刻，也没有完整的画过一个用户体验地图或者服务蓝图，所以对这两个东西的理解并不是很深刻。
但我的思考方式是和这个方法论一致的，通常情况下也会按照这个思路来考虑，勉强算是有一点点感悟。最主要的原因还是觉得这个东西是有价值的，所以打算和大家一起分享下…
本文的主要目的有两个，一个是加深自己的认知，另一个是将这种系统思考的方法论和大家分享下，感兴趣的可以自行了解更多。
概念说明
用户体验地图和服务蓝图这两个名词都是翻译过来的，也有着其他很多叫法，所以大致知道这个概念是什么就好了。
用户体验地图（定义来源于互联网）
用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计方法，它是用可视化的形式，将用户在经历一个过程中，用户的所做、所思、所感都分别展现，以便更全面地了解产品带给用户的体验，并发掘可以优化的地方。
为了便于大家理解，从网上找了个图，可先粗略的了解下用户体验地图大概是个什么东西。
素材来源于互联网
服务蓝图（定义来源于百度百科）
服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。
其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。
大致可参考下图理解下图：
素材来源于互联网
好了，我知道你现在也没理解这两个东西是啥…我就按照自己的理解再简单的说下。
用户体验地图就是以用户的视角来看整个使用过程是怎么用的，怎么想的，情绪变化如何。服务蓝图就是为了保证用户能够顺利的使用，我们需要做什么以及怎么做。
前者主要是按照用户使用流程来组织的，重点关注的是用户行为和情绪，后者主要是按照服务流程来组织的，重点关注的是流程和效率。
至于为什么要这么做，个人觉得主要有以下几点好处：
可以模拟真实用户的使用流程；
能够系统的思考每个环节；
能够在用户视角和设计者视角进行切换。
下面进入正文部分，看如何利用用户体验地图与服务蓝图。
用户体验地图
完整的用户体验地图包括很多项，不同的文章里包含的东西也都不太一样，结合之前看到过的一些知识点和自己的理解简单说下。
一份完整的用户体验地图大概会包含以下几个部分，分别是：
用户与场景；
目标与任务；
行为路径；
服务触点；
情绪感受；
问题点；
解决方案。
用户与场景指的是目标用户是谁，在什么场景下发生的这个行为，毕竟不同的用户属性和场景会决定着不同的解决方案。
目标与任务指的是用户想干什么，为了达成这个目标，用户需要完成哪些任务。以用户想下单为例，这个时候用户需要完成的任务分别是找到商品→浏览商品→下单→支付→完成购买…
行为路径指的是为了完成这些任务，用户需要作出哪些行为，以找到商品为例，用户是怎么找到的，是搜索、从分类寻找、还是直接在购物车、历史订单中查找？
服务触点指的是用户与产品完成交互的点，这是一个双向的过程，用户输入信息，系统输出结果。
以搜索为例，用户输入自己想要的内容，我们帮助用户输出想要的结果，这个交互过程涉及到效率与用户体验，一个个触点的交互感受就构成了用户使用产品的整体感受。
情绪感受对应的就是在用户与产品交互过程中的主观感受，比如有哪些点是超出用户预期的，让用户感觉到很爽的，有哪些点是很差劲的，让用户感觉很不爽、焦虑甚至愤怒的。
基于用户的情绪曲线，我们大致就能判断出哪些环节是做的比较好的点，哪些环节是有问题的，这样就能针对性的给出解决方案了。
下图是在网上找到的一个案例，大家可以看下最终绘制出来的用户体验地图是怎样的，感兴趣的话可以自己拿一些场景练练手。
素材来源于互联网
服务蓝图
用户体验地图关注的重点在用户的所做所思所感上，服务蓝图关注的重点则是围绕着用户任务需要提供哪些支撑系统。
以ATM取现金来看，用户体验地图主要是围绕取现金的过程和主观感受。
比如在找到ATM→插卡→输入密码→输入取款数量→取款→取卡→离去这整个流程中用户是怎么用的、怎么思考的、感受和情绪变化是怎样的…
服务蓝图主要是围绕着用户行为路径的一些列支撑系统，比如：
如何能够保证用户能够快速看到ATM，涉及到地段、品牌露出，需要有相关的BD服务、品牌设计；
如何能够保证ATM减少损耗、且能够正常运作，需要有相关的硬件支撑；
如何能保证ATM的人机交互好用、易用，需要相关的软件支撑；
如何保证ATM里面是一直有钱的，需要相关的资金运转支撑；
如何保证用户需要帮助的时候能够找到对应的官方人员，需要有相关的客服支撑；
如何衡量ATM站点分布的是否合理，资金运转是否高效，需要数据运营支撑；
其他…
这个服务蓝图其实就是背后的一个供给网络，包含BD服务、品牌设计、硬件支撑、软件支撑、资金运转支撑、客服支撑、数据运营支撑等服务支撑…
不想自己画图，于是偷了个懒，在网上扒了一个案例，可以对比着看下：
素材来源于互联网
关于服务蓝图有几个额外的关键词想说一下，分别是峰终定律、预期管理和忍耐底线。
来说第一个词——峰终定律，先来看下它的定义（资料来源于Wiki百科）：
2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。
说人话就是，我们对体验的记忆取决于体验的峰值和终值。分别举两个栗子说明下...
网上之前有个段子，大意说的是A一直是个好人，最后做了件坏事，大家纷纷说这个人怎么这样，B一直是个坏人，最后做了一件好事，大家纷纷觉得这个人不错。
再说下另外一个例子，迪士尼的体验如何？我只记得每个项目要等60-120min和60s不到的体验…
这两个栗子就是典型的峰终体验，生理上的原因是因为神经元在接受信息传递时会由化学信号转化为电信号，而接受信息的离子通道对外界刺激的响应程度是由外界刺激强度的改变程度而不是刺激本身的程度决定的，响应程度越强感受越强…
有点绕，没看明白可以多看两遍，感兴趣的可以自行了解更多。
预期管理说的是要大致知道用户对这个点的期望值是怎样的。如果用户的预期是能达到90分，你给了Ta 80分的体验，那用户会觉得一般般，如果用户的预期只有60分，而你却做到了80分呢？
忍耐底线指的是用户的底线在哪里，做到什么样的程度用户是可以接受的，什么样的程度用户是无法忍受的。
理想情况下，所有的点都能让用户超出预期肯定是最好了，但实际上因为种种条件的约束，不可能所有的点都做的很好，那怎么办…
那就需要结合着用户的记忆规律来设置合理的体验地图，先明确哪些是用户可以忍耐的点，哪些是需要精心设计的记忆点，最后再结合着用户的预期来设置对应的体验点，保证用户能够有着良好的体验。
最后
在我个人看来这两个方法论其实是一种流程化的思维方式，首先拆解出来需要哪些步骤，然后明确在每个步骤中可以做哪些干预动作，最后再看哪些是关键节点，需重点处理…
我们做产品设计时绘制的用户使用流程图、业务流程图其实就是按照这种思路进行拆解的，一侧是需求方的使用流程，一侧是供给方的支撑流程。
以上，就是本文的主要内容，愿你有所收获。欢迎斧正、指点、拍砖…
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1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
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4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
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8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
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