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为什么要成立用户运营CRM团队
假设目前企业品牌处于快速增长时候,面对验证A轮验证模式后,没有用户运营体系,搭建全新的用户运营团队,以电商平台(社区团购)(社交电商)(传统电商)为例,招募一个用户运营总监,首先要明确一下几个问题:
1.为什么要成立用户运营部门?
2.用户运营部门的核心业务有哪些?
3.部门的核心目标是什么?
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初级建设阶段核心目标围绕,团队搭建,建立用户运营的基础,用户需求挖掘,用户运营业务规划,CRM开发,基础报表SOP梳理,基础用户营销策略这7个方面为核心工作指标,基本上一个小的用户运营部门就可以搭建起来了。
初期的主要工作有:
1.需要做用户需求挖掘(问卷调查,兴趣调查):
简单来说就是通过针对性策略,发现目标用户的特点,和对开发需求有清晰的认知,相对应的工作有大概有,用户问卷调查,历史日活,留存,老客复购,等数据的分析,或者APP进入页优化兴趣表现选择,来给用户打标签做分层。
2.团队用户运营业务规划:
通过上面对于数据的分析,规划初期阶段的核心工作和体系的建设,看平台现在情况适合做会员体系,积分体系,以及用户等级体系,还是社区成长体系,基础的搭建规则制定,框架设定。以电商为主,通常初期建设依次排序为,优先规划用户等级体系,第二重要成长体系,第三重要积分体系,所以,如果做用户等级体系,就需要制定制度,以及成长体系的方案。
3.用户运营CRM系统开发:
主要包含关于GMV,用户增长,老客户留存,会员,日活,月留存等与用户运营基础相关的报表整理,形成标准文档。报表能清晰的反射出现在运营工作的大盘情况,和大促,会员日等活动的效果,相关的工作在初期是建设基础的表头,构建数据汇报的机制SOP。
5.基础营销策略(用户的营销活动)
初期岗位设定:
PM岗位职责以及前期工作如下:
1.整理员工管理系统开发需求
2.整理客户基础画像,分层,标签管理 RFM开发
3.基础营销框架开发规划
4.数据营销,优惠券系统满减,限时,单品特惠梳理等
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中期的核心工作有:
1.做好新用户运营的转化(核心职责新用户权益,优化新人产品流程,二期利益刺激,复购关怀)。
2.老用户复购(在新用户购买2次之后,就认为他成为我们的老用户。根据老用户的历史行为记录,可挖掘不同老用户的需求、偏好、购买力等数据,购买偏好分析、购买力分析、购买决策树体系、老用户人群包、老用户营销方案等。
3.用户裂变获新(用户运营不单单是局限在存量用户中,还需要根据存量用户开发新用户,不同于社群运营的是,该阶段的用户裂变一般以商品拼团、关注有礼等简单裂变活动为载体,对应工作是:核心用户定位、裂变活动策划)等。
4.用户数据分析(这个时候,可能会存在活动的多样化,就需要大量的数据进行拆解,对应的工作可能会做到基础报表体系制定、运营数据分析、项目数据分析、活动数据分析等。
用户运营团队中期的架构
用户运营主管1名,CRM主管1名,PM主管一名,数据分析主管1名。
用户运营主管岗位职责以及工作如下:
1.制定会员权益,会员等级规则
2.会员数据分析管理
3.私域流量社群用户分层。
4.会员的活动策划(线上线下专属活动),等级变迁管理。
数据分析师岗位职责以及工作如下:
1.各大报表管理SOP制定,用户调研活动策划
2.根据新老用户运营反馈数据做汇总
3.各类目营销活动报表汇报分析
4.大盘营销数据的分析
5.日活,复购,留存的分析
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有了上面两个部分,团队的搭建和基础行为数据的分析,活动的运营,那么第三个阶段的核心工作就是精细化运营,把精力放到生命周期的价值管理,和用户体验,以及私域流量的经营上面了,即完成了商品的分析和用户行为的研究,转移到用户的感受研究上。
4.用户超预期管理(针对于核心用户,会员,做情感关怀,根据RFM做定向活动策略,对接技术开发千人千面展示等)。
高阶段团队的架构
用户运营主管1名,CRM主管1名,PM主管一名,数据分析主管1名,社群运营主管1名。
1.对GMV,增长负责。
2.社群的分层,搭建核心用户群
3.社群活动策划,商品的排期
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1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
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