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如何进行突发事件运营处理:看微信处理“罗某笑事件”的赞赏资金
2016-12-02 00:07:45

让上千万人关注的“罗某笑事件”终于尘埃落定,这次募捐,也让吃瓜群众见识了微信传播的惊人速度和广大群众的爱心无限,一篇文章收到赞赏252.58万元,也算创了记录。


至于这个过程中发生的各种质疑,无法评判,微信官方的处理方式,或许是目前来看,比较得体的,原路退回这篇文章的所有赞赏资金给赞赏的用户。


这个处理结果,一定会有人不满意,但对于大众而言,或许是得体的。


面对这样的突发大事件,小结一下运营方法:


1. 处理过程公开透明。


如此巨额捐款,一定会引发大规模关注,由于赞赏人无法判断是否有退款的计划,也无法得知多少用户会因为质疑而要求退回捐款,比较合适的方法就是原路退回。如果,你还想捐,你就自己联系罗先生,不想捐,那就打住。


2. 披露一切客观事实,包括平台的错误。


微信在官方公众号号披露了平台BUG造成的捐款猛增,千万别想隐瞒什么,用户渴望得知一切真相。



3. 处理问题灵活快速。


微信官方公众号号【微信派】发了两篇连续文章报道事件过程和官方态度,知道今天的最终结果,非常迅速,从事件发生到处理完毕,仅仅两天时间。赞赏,通常是无法退回的,特殊事件,特殊对待,一切规则都是人制定的,必须灵活,程序员可以搞定的。



4. 只公布事实,不谈主观认识,避免当事人受到伤害。


微信官方不会去讨论大家热议的房产、车子,也不会去发布什么当事人的财力,生活状况,不做情绪的引导,让大家知晓平台处理方式就好。


5. 尽量使用当事人签名原件等客观材料。




下面是微信官方公众号的原文,可以学习一下官方公告的草拟


关于“罗某笑事件”赞赏资金的说明

2016-12-01 微信派


关于“罗某笑事件”的赞赏资金,经深圳市民政局、罗尔先生、刘侠风先生以及腾讯方面四方沟通,由罗先生、刘先生提议,达成如下一致意见:

 

1、微信公众号“罗尔”(微信号:le20160328)的注册使用人罗尔先生将《罗一笑,你给我站住》一文的全部赞赏资金2016年11月30日网友当日全天所有文章的赞赏资金原路退回至网友,经核算,共计2525808.99元。

 

2、与此事相关的另一个微信公众帐号“P2P观察” (微信号:p2pguancha)的注册使用人刘侠风先生将该微信公众帐号下《耶稣,请别让我做你的敌人》一文的全部赞赏资金原路退回至网友,经核算,共计101110.79元。

 

3、微信平台将在3天内(12月3日24:00前),将上述两个帐号共2626919.78元的赞赏资金原路退回至用户零钱包。

 

4、如有用户未能按时收到款项,请将个人微信号款项支付时间赞赏金额发送邮件至:weixinzanshang@qq.com。

 

                                  微信团队

                              2016年12月1日


好了,就是这些运营套路,供大家参考。


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5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
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三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
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