目录

一．运营思想

二．运营目标

三．服务对象

四．运营服务内容

五．功能区划分与作用

六．人员配备与岗位职责

七．运营管理原则

八．运营中活动策划方案

九．意外事故防范措施

十．附件

一.运营思想

以党的十八大精神为指导，认真贯彻落实《老年人权益保障法》、《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》、《xx省实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》、《xx省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》与《xx省养老机构管理办法》及《xx省社会养老服务体系建设实施办法》，积极推进xx市养老服务社会化进程，以居家为基础，以社区为依托；本着“真情—助天下子女尽孝，服务—为社会家庭添福”及“我们一生的奋斗都是为了别人，我们周围的人丰富我们的生命，我们唯一离不开的是希望与追求”的公司服务理念，构建“让老人生活得健康、快乐、更有尊严”的特色与xx地方特色养老服务体系。

二.运营目标

满足xx区大桥街道办事处xx社区及周边地区老年人日间生活照料需求，保障特困高龄老人基本日常生活需求，为老年人提供多元化服务为出发点，实现“政府引导、政策扶持、社会参与、老人受益”的和谐社区。

三.服务对象

xx区x街道办事处xx社区及周边地区60周岁以上需要服务的老年人。重点对象是高龄、独居、生活困难的老年人。具体对象如下：

1.无偿服务对象：主要包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、革命“五老”人员以及百岁老人等由政府支付费用的。

2.低偿服务对象：主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）、未享受民政各种救助的80岁以上高龄“空巢”老人和有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。

3.有偿服务对象：有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。

4.志愿服务对象：由志愿者服务队伍上门为社区老年人，重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。

四.运营服务内容

1、无偿服务内容：

①提供棋牌室、图书室等休闲场所，维护场所的干净整洁与秩序；

②组织老年人书画、黄梅戏演唱等业余团队并提供活动场所；

③提供老年人室内简单健身活动场所；

④陪同老年人聊天、读报等心理疏导活动；

⑤举办老人居家健康知识与中医养生保健知识普及；

⑥建立社区居民健康与需求档案（会员管理档案）（具体见附件）；

⑦给老人做中医体质鉴定与健康评估；

⑧接待大学生志愿者社会实践活动等。

2、低偿服务：

①帮助居家老人帮助打扫住宅卫生；

②上门为老年人做饭菜、与日间照料等；

③承接社区、学校及周边团体文娱活动或比赛活动场所得提供；

④提供老人早、中、晚营养餐与送餐服务；

⑤家庭健康管理与指导服务等。

3、有偿服务：

①老人居家健康用品的配送；

②陪同老年人就医或外出活动；

③定制个人康复理疗与运动锻炼计划；

④慢病食疗定制。

五.xx长者居家养老服务中心

功能区与作用

（一）前厅接待区（二楼略）：

1.布局规划（一楼）：

a.吧台区（名称、LOGO 、吧台、公司资质等）；

b.休息等待区（茶几、座椅、报刊与杂志架等）；

c.公司介绍与形象展示区（吧台右边墙面、大厅柱子四周、一楼到二楼的楼梯处墙面等）；

2.功能作用：

a.公司形象与脸面；

b.让老人有”宾至如归”的感受；

c.让老人进入前厅瞬间感受万众和的服务理念与公司文化；

d.搭建老人与功能服务区的协调。

3.接待工作流程：主动向来人问好，表示欢迎→了解来意→解答问题→做好登记→通知相关护理人员做好服务准备→进入服务。

（二）棋牌或麻将室：

1.布局规划：

a.棋桌、牌桌与麻将桌的摆放；

b.老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；

c.康复指导员服务台；

2.功能作用：

a.锻炼老人脑袋的灵活性，不容易产生老年痴呆症；

b.有利于老人相互熟悉与了解；

c.有利于老人和谐相处与互助；

d.减少老人外出，避免发生意外。

3.服务人员工作流程：接待并帮助老人放好随身物品→做好登记→组织安排老人就坐娱乐（打牌、下棋、打麻将）→帮助老人添加茶水→协调老人间小矛盾→老人娱乐结束，恭送老人→整理物品，打扫卫生。

4.康复指导员的岗位职责（见附件）.

5.棋牌或麻将室管理制度（见附件）。

（三）阅览室：

1.布局规划：

a.书籍与书架的摆放；

b:老人阅览区座椅摆放；

c: 老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；

d: 工作人员服务台；

2.功能作用：

a:让老人开阔视野，增长见闻；

b:阅读有利于老人排解孤独寂寞，精神充实；

c:阅读有利于老人净化心灵，修养心身，有益身体健康；

d: 阅读有利于老人脑细胞活力旺盛，避免老年痴呆症；

3.服务人员工作流程：接待并帮助老人放好随身物品→做好登记→帮助老人寻拿所需书籍→帮助老人添加茶水→帮助老人摘记所要内容→老人阅读结束，恭送老人→整理物品，打扫卫生。

4.阅览室的管理制度（见附件）。

（四）多功能康复理疗室：

1.布局规划：

a.理疗器材的摆放；

b.使用说明及注意事项的放置；

c.老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；

d.工作人员服务台；

2.功能作用：

a.帮助健康老人进行机体协调与灵活度的训练；

b.帮助伤残病后老人进行康复指导与训练；

c.提高老人运动量，增强老人健康体质与心肺功能。

3.服务人员工作流程：

接待并帮助老人放好随身物品→做好登记→帮助老人挑选所需器材→指导老人进行训练→训练结束，帮助老人进行休息→休息完毕，恭送老人→复原器械，擦洗干净。

4.多功能康复理疗室的管理制度（见附件）。

（五）厨房：

1布局规划：

a.炊具与餐具星级酒店规格与要求的安装与布局；

b.餐房满足既定菜式的需要；

c.餐房各功能区清晰（接受货品区、仓储区、洗菜区、切菜配菜区、烹调区、成品菜输①送区、餐具回收洗碗区等），相互独立又相互连贯，便于餐房工作人员各司其职，分工合作。

2.餐房管理规章制度（见附件）。

3.餐房工作人员的岗位职责（见附件）。

（六）餐厅：

布局规划：

a.老人就餐桌椅的摆放；

b.餐厅墙面KT板的布局（①餐厅连餐房墙面左边“就餐须知”，右边“一周菜谱”。②餐厅正面墙上3张（“五脏调养歌”、“食物相宜图”、“食物相克图”）③餐房正对的墙面（“四季食疗养生歌谣”）。

六.人员配备与岗位职责

1.负责人一位，岗位职责（见附件）；

2.前台接待一位，岗位职责（见附件）；

3.康复指导员一位，岗位职责（见附件）；

4.厨师一位，岗位职责（见附件）；

5.厨房配菜或洗菜一位，岗位职责（见附件）；

6.送餐人员若干，岗位职责（见附件）；

7.家政与家庭护理人员若干，岗位职责（见附件）。

七.运营管理原则

1.实行“岗位目标”的责任制管理；

2.实行老人需求第一，服务尽心尽责第一；

3.实行智能信息平台一卡通模式管理；

4.实行三心工作法——用心经营、用心管理、用心服务，认真做事才能把事做对，用心做事才能把事做好。

5.实行五监督——社会监督，街道社区监督、受服务老人监督、老人亲属监督、公司管理人员与护理人员相互监督。

八.运营中活动策划方案

（具体方案见具体活动）

1.策划原则：

以日常项目养人（理发、足浴、刮痧、掏耳朵、测量血压、测量体重等）；以活动项目留人（健康讲座、免费体检、义诊活动、上门慰问活动等）；以兴趣项目聚人（开设书画、剪纸、黄梅戏、唱歌、舞蹈、象棋沙龙或者比赛）；与社区连心，共建养老乐园；用餐厅利润保运营、挖掘社区资源找合作。

2.活动方案：

⑴日常项目：

①目的：以满足社区老人日常生活需求，无所顾虑得安度晚年；

②活动时间安排：每天都有；

③活动内容：老人饭桌（老人营养餐）、理发、足浴、刮痧、掏耳朵、测量血压、测量体重等；

④活动意义：营造一个“和谐、健康、温馨”的美好社区大家园；

⑤活动组织者：社区联系安排老人，服务老人；

⑥服务要求：细心、耐心、爱心、专业。

⑵活动项目：

①目的（以健康讲座为例）：通过多种形式的健康讲座活动，向社区老年人普及健康知识与中医养生保健技术，增强老年人的健康意识和自我保健能力，促使老年人自觉采纳有益于健康的起居、饮食等，增强体质，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量；

②活动主题：关爱老人，颐养天年；

③活动内容：健康讲座、免费体检、义诊活动、上门慰问活动等；

④活动意义：老人的健康是一切事物的最基础保障，做好健康宣传工作，结合免费体检与义诊，引导老人建立高度的健康意识，为老人提供更为完善快捷的健康服务；

⑤活动时间的安排：a健康讲座:每周两次；b免费体检：每月一次；c义诊活动：每季一次；d上门慰问活动：春节、三八妇女节（女性老人）、劳动节（男性老人）、八一建军节（拥军家属）、九九重阳节等；

⑥活动组织者：a健康讲座:策划、邀请讲师、安排场地与时间、维护秩序，街道与社区联系安排老人20人次左右；b免费体检：策划、安排场地时间、维护秩序；街道卫生服务中心（或相关医院）医护人员参与；街道与社区联系安排老人20人次左右；c义诊活动：策划、安排场地时间、维护秩序，特色或专科医院专家参与，街道与社区联系安排老人20人次左右；d上门慰问活动：街道与社区提供老人名单，上门慰问；

⑦活动服务要求：协调、周到、细致、热心。

⑶兴趣项目：

①目的：促进老人交流与了解，和睦相处，共享快乐，排解老人孤独寂寞，陶冶情操，精神充实；

②活动主题：暮岁胜青春，夕阳无限好；

③活动内容：书画、剪纸、黄梅戏、唱歌、舞蹈、象棋沙龙或者比赛等；

④活动意义：丰富老人多彩生活，构建社会和谐幸福大家庭；⑤活动时间安排：每月举办一次；

⑥活动组织者：策划、安排场地时间、维护秩序，会员自行组织人员或者社区安排；

⑦活动服务要求：协调、周到、细致、热心。

3.与社区连心，共建养老乐园

社区是赖以生存发展的基本环境，是公司的根基。发展良好的社区关系目的是为了争取社区公众对公司的了解、理解和支持，为公司创造一个稳固的生存环境，使社区与公司就像邻里关系，谚语云：“金乡邻，银亲眷”、“远亲不如近邻”、“邻里好，赛珍宝”，保持一种亲情和相互理解的协调关系，为社区创办、扶持各项公益事业，创造一个良好的生态环境和人文环境，为社区待业人员提供充足的就业机会，提高社区与公司的知名度，共同创建养老乐园。

4.用餐厅利润保运营、挖掘社区资源找合作

在保证老年人利益的同时我们可以开拓更广泛的思路来。比如我们中午在老年人用餐同时，在厨房容量允许的情况下，可以开展周边商业区的商务午餐。用其中的利润来维持运营，甚至可以反馈老年人。再比如场地的利用，承接学校、周边团体，公司文娱活动、年会与比赛活动场所得提供等。

九.意外事故防范措施

1.房间和公共场所要采用无障碍设施

室内地面平整，不设门槛，消除地面障碍。选择了防滑地面材料，必要的地方安扶手，特别是厕所浴室要有防滑垫和扶手。居室内所有的门尽量选择推拉门，防止老人开门时向前跌倒。

2.台阶设计要低缓

如果居室内有不可避免的台阶，尽量设计得缓，每个台阶的高度要低。

3.活动空间要宽松

室内物品不要摆放过多，便于老人通过。桌椅尽量要做到无棱角，避免使用玻璃茶具。在可能发生危险的地方或装置上做标志，起到提醒老人的作用。

4.预防烫伤、触电、火灾的措施：

（1）老人喝热茶时，注意温度要适宜。

（2）在使用烤灯等热疗器具时，应距皮肤45cm，时间不超过15min，护理员注意经常观察老人皮肤的变化。

（3）老人洗澡时，先放凉水，后放热水，水温不宜过高、时间不宜过长。

（4）老人应尽量避免使用电器，如需使用，护理员要反复告知使用注意事项，并定期检查电器是否完好。

5.噎呛的预防措施

（1）老人进食前做“饭前准备操”，通过活动肢体关节、颈面部肌肉以及舍、咀嚼肌群、吞咽肌群和做深呼吸运动，伸展肌肉，改善情绪，增进食欲，防止噎呛。

（2）护理员应为老人选择合适的饮食种类，一般以软质、易咀嚼的食物为宜。

（3）老人进食时调整好身体姿势，头不要向后仰，一次放入口中的食物要适量，并要细嚼慢咽。

（4）吞咽困难的老人可选择流质饮食，如果发生呛咳的可能性大，可加入食物凝固粉搅拌，使之糊状再使用。

（5）戴有假牙的老人不要使用圆形、带黏性的食物。

（6）老人进食最好选用低杯、深碗，必要时使用改良的器具。

十.附件

《前台接待员的岗位职责》、《康复指导员的岗位职责》、《棋牌或麻将室的管理制度》、《阅览室的管理制度》、《多功能康复理疗室的管理制度》、《厨房管理制度》、《厨师的岗位职责》、《负责人的岗位职责》、《送餐人员的岗位职责》、《上门家政人员的岗位职责》、《就餐须知》、《四季养生歌谣》、《一周菜谱》、《五脏调养歌谣》《食物相宜图谱》《食物相克图谱》。