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中秋假期，我选择去郴州散心。
除去景点、旅游的主旋律，大部分时间都在和民宿老板润润的聊天中度过。在和他的聊天中，我获取了很多互联网旅游行业的B端用户诉求。举一反三来看，我觉得对于产品经理的业务理解很有帮助。
于是总结了我们的访谈内容，以互联网旅游行业的痛点为基础，试图阐释一下这类业务平台型产品经理的要求。
平台型产品经理：多端重业务
首先，我们称互联网旅游这类业务的产品经理为平台型产品经理。
平台型产品经理普遍存在于中介业务当中，如网约车业务、旅游相关业务等。
这类业务的特点是多端用户，对产品定位、规则和策略的把控十分重要，稍有不慎就会出现利益冲突，严重者会导致体系崩溃。比如前段时间的滴滴事件：从业务上讲，网约顺风车业务绝对是利国利民的好业务、好场景，但规则和导向的问题会导致业务崩坏、多端用户损失。
所以这类平台业务对于产品经理的要求尤为关键，除开前端体验上的要求，更加需要深入理解业务，给出严禁的策略规则。
平台痛点：二八原则与互联网暴力
在和润润的访谈中，他跟我解释了他的痛点。
背景如下：
润润的价值观是为游客提供更好、性价比更优的服务，于是他在店内设计了一个展板，会把优秀的包车司机资源展示在上面，推荐给游客使用。在润润的这种为游客服务价值观和他的努力之下，获得了越来越多游客的认可，影响力越来越大，生意也越来越好。
但这个行为就触动了司机群体的利益：因为润润这个渠道的流量影响，大量包车生意被他的推荐少量司机抢走，导致其它大量司机群体产生了严重不满。利益司机群体选择了拉帮结伙，细数了润润的数条罪状，诸如“垄断行业恶意做低价格标准影响司机群体收入”等。更严重的是，他们对润润和优秀司机进行了恐吓等威胁手段，矛盾进一步激化升级，恶意竞争风气一时难以遏制。
说到这里为止，其实我们基本可以认为，恶意竞争的源头是两方之间的斗争，即“服务导向的优质服务商”和“利益导向的无良商家”。根据二八原则，往往前者是少数派，这就导致类似劣币驱逐良币的情况出现，好的服务更容易被泼脏水，平台用户越来越难容易被假象迷惑，难以发现优质服务商。
类似的行为比如APPstore的一星保护：某小众群体为了保护优秀产品，刻意给这个产品打一星，这样外来的低质量用户就不会进入，可以保护一方净土。
冲突的根源找到了，但能有这么大的影响力，其实跟传播有脱离不开的干系。恶意的传播攻击，其实就是互联网暴力。
互联网暴力的特点就是：无规则、无缘由、无是非、无对错。
互联网暴力其实对于各个群体是有害无益的，为什么这么说呢？因为互联网暴力的爆点往往只是一个角度，因为情绪的点燃往往都是一种典型角度的事件，而往往是非对错的问题都是多样化多角度的。
三人成虎，颠倒黑白，细数古往今来几乎没有一个真理是大家群起攻之骂出来的。
对于平台来说，互联网暴力也是极具破坏力的。比如无良司机大量差评润润，导致优质的服务商形象下降，影响了优质商户的流量新增。同时，用户对于平台的信任也会下降，这对于互联网产品的发展来说是很大的阻碍。
平台产品经理命门：平台的业务发展
从这个案例来看，平台的线上业务是没有覆盖到这部分用户需求的。
因为首先，如果平台可以在这场纷争中扮演第三方的地位来公开定价，不只给了用户价格保障，也给了商户一个出口，毕竟无良司机把矛头给到润润，其实部分原因是因为没有足够公允的平台第三方出面给司机定价，所以跟司机市场毫无关系的润润只能仅仅因为一个推荐行为就背锅。
其次从事后来看，用户和商家在平台上的地位都是同等重要的，毕竟很难区分先有鸡还是先有蛋，两者是互利共生的。但事实上对于商家来说，他们的地位其实是非常弱势的。比如淘宝的差评师，差评威胁，对于商家来说其实是很大的伤害。
润润为数不多差评，就是因为退款纠纷：润润为了给用户安排房间，推掉了n个预订，也跟用户签好了不退换协议，但用户还是执意对房间不满意而要求退换，并威胁会给差评。润润没办法只能任吃亏，约定房间卖出去就退钱，但半小时后还是收到了匿名差评，同时还有为期一个月的恶意评论。润润最后只能把钱全部推给用户，独自承受损失，以终止无休止的恶意评论。但事情解决了之后，本该握手言和的双方，润润却没等来用户一句对不起。
造谣传谣的成本低到谷底，用户永远学不会一句对不起。
所以平台有义务去建立规则策略锄强扶弱匡扶正义，维护生态平稳。在这条路上，产品经理要做的还有很多。
总结来说，平台型产品经理要做到3点：
a.理解业务和各端的诉求，画出利益模型
b.覆盖业务痛点，做好第三方角色，把控平台发展方向
c.重视传播和运营，帮优质的弱势放伸张正义
平台型产品经理，重要的不是增长和转化，而是平台的健康发展。
以上。
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