APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
海底捞的道歉和恢复原价,西贝和喜茶要跟进吗?
2020-04-10 20:17:43

今天是周五,就当大家准备下班的时候,一条消息刷屏了,这就是#海底捞道歉#。


海底捞通过官方微博,为之前的涨价道歉,并恢复原价。相关话题迅速登上微博热搜。



疫情之后,餐饮业并没有迎来太过明显的“报复性”消费,却迎来了餐饮品牌集体“报复性”涨价,消费者骂声一片,这个危机公关怎么做?大叔今天谈三点:


1、海底捞公开道歉是公关主导的吗?

2、快30块一杯的喜茶要不要跟进?

3、海底捞的道歉是公关自导自演的吗?



1

海底捞公开道歉是公关主导的吗?



答案是:不是主导,但强参与了。


因为这次的痕迹有点重。


你先看完这份道歉信,大叔在下面点评。



实际上,这份道歉信传递了3个核心信息:




1、涨价的锅,管理层背,道歉!

2、恢复原价。

3、自提业务有69折的折扣。


三个信息是一个连环扣,道歉是态度,恢复原价是行动,强调折扣是动销策略。因此,这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信,如果核心只有一条,那就是想告诉用户:海底捞不贵啊!


海底捞的微博下面,迅速引来好评一片!



这也是直接针对涨价之后,带来的负面网评的直接回应。尤其是“涨价的锅由管理层来背”,是不是似曾相识?


为啥说这次公关参与的痕迹有点重呢,主要是因为3。


海底捞主动提到了折扣,这是一个策略性很强的描述。



大叔经常说,危机公关,重点不是说了什么,而是不说什么,其实,反过来看这句话也是成立的,特意说了什么,也是重点。


当然,这份道歉信,在公关上还有一个不小的问题,就是消费者都熟悉的套路:


价格没涨,但份量少了。


大叔看到,海底捞的微博小编,并没有及时且正面回答网友的相关留言。大叔认为,这是一个表述的漏洞。


为什么说公关并未主导呢?


因为关键动作不是道歉啊,而是恢复原价,这是巨大的成本啊,只有张勇才能做出的决策。这也是大叔经常说的一句话:老板是企业公关第一负责人,而不是公关总监。


所以,公关参与了,但主导权在管理层。



2

快30块一杯的喜茶要不要跟进?


当然,涨价的不仅仅是海底捞。


大叔在疫情期间,本来是打算支持一把西贝的,但看到一个烤串9块钱,最终选择了木屋烧烤。反倒是本来就挺贵的喜茶,悄悄上了2块,大叔是没太感受的,反正现在喝得也不多。


然后,年轻人似乎挺在意此事大。


#奶茶超过30元你还会再喝吗#的微博话题阅读量破了4亿,就在海底捞宣布恢复原价的道歉信一出,喜茶微博下面被网友要求“降价”的留言灌满了。




大叔摘抄几句网友的留言:


@soleilil:海底捞降价了 小宝贝儿你怎么说


@Dr-Secret:姐你真是犟得一批 饮品店只有你一家么?吃相有点难看了 隔壁某捞的态度很不错哟


@是chenqi:海底捞都降回原价了,你还不降么,你会因为3块钱差价失去我的,对手霸气芒果还是29呢


@985Ming:30块钱,凭啥喝你,星巴克不香吗?


@呦呦野鹿鸣:海底捞都降价了,我们不是差3块钱,但是就你们一家涨价,还告诉我原材料涨价,我不太能接受,只是一杯奶茶而已,没必要这么高的价格,真没必要



面对网友的“逼降”,喜茶到底要不要跟进海底捞呢?显然,这不是一个公关问题!


大叔的建议有4条:


1、喜茶是目前茶饮的第一品牌,和海底捞一样,任何错误都会被放大无数倍,其他竞品也都盯着呢;


2、过去几年的高速增长,除了门店卫生状况的个别问题,喜茶还没出过太大的危机,反而更需要危机管理;


3、海底捞的危机公关做法,别的企业都很难直接抄作业,但不意味着你不重视消费者对价格的感受和反馈。


4、涨价并不是错,错在时机、方式和用户沟通上,还要思考一个问题:你能提供与涨价相匹配的是什么?如果只是不变,就要求低了点。


3

海底捞的道歉是公关自导自演的吗?



估计很多人都在思考这个问题。


其实这个问题,可以替换第一个问题,但大叔却把它放在第三个,因为这个问题得分两层看:



有无参与和自导自演是完全两个逻辑,后者的意思是:海底捞主动涨价,主动引骂,就是为了今天的降价,再通过道歉信博得好感。




老实说,大叔看到这份道歉信,心中也有一丝丝怀疑,但出于从业10多年的经验和对海底捞的观看,大叔觉得,自导自演是不太可能的,为啥呢?


其实上面已经回答了,因为老板没换啊!


这也是大叔作为公关从业者,为什么不建议你去学海底捞式危机公关的原因,因为:




公关高手常有,海底捞这样的老板不常有!


张勇的坦诚,尤其是不自负,对一个企业来说,真的太难了。


大叔专门研究了海底捞在疫情期间的微博,有兴趣的朋友可以去翻一下,即没有西贝的“叫苦”,也没有老乡鸡的“卖乖”,就是踏踏实实地叙述行动,还时不时说一下问题。



海底捞对于消费者口碑的重视,是张勇的经营之道,是其能够成为中国第一火锅品牌的杀手锏,任何策划式的事件营销,都存在暴露的风险,也就相当于砸自己的口碑,海底捞一定不会选择铤而走险的险招,因为得不偿失。

万能的大叔
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
万能的大叔
万能的大叔
发表文章635
《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
确认要消耗 0羽毛购买
海底捞的道歉和恢复原价,西贝和喜茶要跟进吗?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接