APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
辛巴,还是请个危机公关总监吧
2020-11-29 09:00:00




“辛巴售假燕窝”事件,几次反转之后,在昨晚有了定论。


大叔从危机公关的角度,简单聊聊,毕竟,网红直播带货,已经是一门大生意。



但在处理危机事件时,直播网红们的明星属性、个人特色、草根经历甚至过度自信等混合在一起,很容易出现一些低级的错误。


似乎大家多看几份危机公关声明,就能自学成才,成为危机公关高手!这种对公关专业的不重视和不尊重,在辛巴事件中,比较突出。


所谓术业有专攻,大叔简单说5点。


1、“我一点没错”的态度,要不得


这里先讲对危机的判断。


大叔讲过很多次,这是应对危机最关键的部分,因为你对一个危机的错误判断,会导致你反应过激或者响应不够,都会带来更大的麻烦。当然,危机是动态的。


一位女网友在短视频里吐槽一下燕窝的含量,不仅属于个案,而且,这种用户吐槽更是一种普遍现象,大叔自己就刷到过很多网友买了老罗等多位直播网红产品吐槽的短视频。


虽然有一批自媒体跟风,不管是为了流量,还是其他原因,但作为头部网红,应该去有一个合理的指标去评价舆情状态,再去选择回应或者处理的方式,比如针对个案,要交给专业的客服出面。


辛巴却在直播间里回怼网友,并声称“有多少告多少,倾家荡产告”,为整个事件越闹越大奠定了基础。



最后一封公开信,辛巴自己也承认,“回看了我的回应视频,甚是可笑。”


复盘此事,第一次的冲动回应,“我一点也没错”的态度,在应对危机中,要不得,人无完人,更何况是一堆人组成的团队呢。


2、“有人要害朕”的心态,要不得


“我一点也没错”和“总有人想害朕”,二者经常相伴左右,这两种心态都是大众最无法接受的心态,也是危机公关中常见的一种甩锅心态,即我现在的负面,是来自于竞争对手搞事情,而并不是我的产品或者企业运营出现了什么问题。


大叔经常说,**就像一面镜子,让你看到企业存在的问题。危机舆情有点像小孩生病,病好了就能长得更壮实。


3、“我代替商家”的视角,要不得


上面2点算是危机公关的“道”,下面说点“术”层面。


在公开道歉声明的最后一段,辛巴提到:“看到舆情的第一时间,没有意识到自己的问题,也没找第三方机构核实,没去去了解行业真相,急于根据品牌方提供的信息,匆忙回应,闹了个乌龙笑话……”


现在看,确实是个笑话,尤其是辛巴倒出“燕窝”,旁边还有人搭腔:“用的是燕盏的燕丝”,王海直接打脸:那是凝胶。


 


显然,辛巴团队被商家给忽悠了,但大叔想说的是,销售平台对于售假问题当然有连带责任,但你不能越俎代庖,去代替商家的责任和义务。辛巴急于“翻盘”和“逆转”的心态,导致了身份错位,不该自己背的锅,也背上了,反而与无良商家,越绑越紧。


4、“是商家问题”的摔锅,要不得


这点看似与上面一点矛盾,其实不然。


在王海介入此事,并曝光更多产品质量问题后,辛巴在第一次书面回应中,把自己的责任撇得一干二净,比如:我就是赚个佣金(燕窝行业的暴利与我无关),我都是按照对方提供的信息进行推广(商家夸大宣传与我无关),网友不满意可以找商家退货(与我无关)……



大叔看到一条网友的评论:“解读一下:这可能真的只是糖水,但是与我无关。”


不管是不是直播购物,网络销售平台应该担负的责任,相信大家都清楚,虽然这份声明在最后第5条也提到了愿意承担责任,但这种轻描淡写与前面4条的竭力撇清关系的做法,几乎起不到任何作用,让用户感受到你的平台责任。


好在最后一封声明中,辛巴用“先行赔付”的方式,补上了这个漏洞。但先替商家喊冤,又甩锅给商家,这么一来一回,最终只能以自扇耳光收尾。


5、“抄作业式”公关技巧,要不得


最后一封道歉信,是大叔认为辛巴团队写得比较规范的:


先是承认了错误,然后提出了赔偿方案,再给出了整改的细节,最后上升到价值观层面,是危机公关道歉声明文案中,典型的危机公关三板斧。



但在整个回应中,大叔对一些“抄作业式”式的公关技巧,还是有些看不惯,比如在两封回应声明中,均不约而同地提到“占用公共资源”。


类似的表述,更多出现在明星出轨等家庭问题上,因为虽然是明星,但毕竟是个人的事,实际上与大众无关,比如2个明星离婚了,这本质上是两个人最多是两个家庭的事,与普通老百姓没关系,明星八卦炒作太多,确实是占用了公共资源。


但辛巴售假燕窝事件,这不仅代表了一种新兴电商产业可能普遍存在的问题,更何况你还是头部网红,此外,问题燕窝一晚上也卖了5.7万单,这本身就是公共事件了,根本不是明星网红的私生活,怎么能说是占用公共资源呢……还要为此道歉呢??


简而言之一句话,大叔认为,网红直播卖货行业已经这么庞大了,网红也都是明星级的号召力了,这个行业需要对公关的专业知识有一些敬畏感,虽然危机公关不是万能的,但尊重专业至少可以让危机向相对最小化的那个方向去发展。


最后,大叔建议,辛巴,还是花钱请个危机公关总监吧。



万能的大叔
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
万能的大叔
万能的大叔
发表文章652
《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
确认要消耗 0羽毛购买
辛巴,还是请个危机公关总监吧吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接