疫情之下所有的商业购物中心都面临着巨大的经营压力，这些压力并非经营的人为因素造成的，如何在疫情之下提升购物中心的经营竞争力是每一个商业从业人员应该思考和考虑的问题？

疫情之前的购物中心日常管理中营运人员巡场的时候，经常会发现这样一种现象：楼层营运人员去卖场不是积极的了解各类市场信息、督促导购人员、寻找销售机会而是懒懒散散的，四处“荡”。楼层运营人员不是跟导购扎堆聊天就是在卖场瞎转悠，东家转转、西家看看，尽问一些无关紧要的事或了解一些对市场推广作用不大的信息，再不就是打探一点公开的销售数据，而后总算大功告成。

回头一开会，面对主管的询问，又支支唔唔的什么也说不清，于是月度例会或总结会开成了批斗会，时间一长，不但楼层管理工作落不到实处，更严重的会挫伤整个团队的士气，久而久之，消极、抱怨、无进取心的风气会像瘟疫一样蔓延开来。到时，商管公司解雇一两个员工再来整风气，损失就太大了，那么作为以上的人员为什么做不好这样的基础性工作呢？抛开“新冠疫情”这个黑天鹅单纯的从商业经营管理细节上来分析。

出现上述现象，无外乎几种情况：

一是工作态度的问题，即具备有相当的工作能力，但由于工作经验过长、对其不再具备任何挑战性，公司也没有相应的职位变迁安排，时间一长，麻木了；

二是技能的问题，即工作技能较差、工作方法不对，不知道巡场应关注哪些内容；

三是商管总经理不重视巡场工作、培训也不到位、没有建立工作绩效考核等等。在疫情对商业造成严重影像，“决胜终端”的今天，作为一线的楼层营运人员，如果没有相当突出的工作技能、工作热情及相应的培训提升、绩效考核等管理手段来作用于营运管理人员，等待我们的会是什么呢？严寒的冬天！！！

今天，我们来探讨一下，楼层营运人员这一角色如何巡场，并针对性提出解决办法：“1157，5418”巡场宝典。

一、什么是“1157 5418” 巡场宝典

主要是指巡场的一些工作要求或是注意事项。

1、 什么是“1157”，就是指巡场前的准备工作，1157就是“一表一机五步骤七路线”

A、所谓一表，即为一张《日常巡视表》，每一个营运人员巡场必须带上检查表。

B、所谓一机，即为相机或照相手机

C、所谓五步骤，就是一次巡场所必须的环节，缺少一个环节就不是一次真正意义上的巡场。

所谓五步骤：

• 步骤1：巡场工具准备（笔、机、本、着装、仪容）

• 步骤2：巡场路线计划（要制定每周每日巡场计划）

• 步骤3：巡场问题记录 (当场记录问题并要当事人签字)

• 步骤4：巡场问题复核(问题必须持续跟进，直至改进)

• 步骤5：巡场问题汇总(总结问题、找出根源、杜绝问题)

D、所谓七路线，就是线路，巡场时一定要制订好合理的线路，做到不重复，快捷，同时能有针对性的发现问题、杜绝问题。

所谓七条路线：

• 巡场路线A：餐饮商户厨房检查

• 巡场路线B：步行街外立面卫生检查

• 巡场路线C：步行街商户内部状况检查

• 巡场路线D：广场外围营运状况检查

• 巡场路线E：广场内部环境设施检查

• 巡场路线F：商户仓库检查

• 巡场路线G：主力店营运状况检查

2、 什么是“5418”指的是在巡场中的工作事项。5418就是“五看四查十问八用”。

A、“五看”：

一看导购：看导购仪态、看促销专业水平技巧程度，看是否了解产品专业知识，看接待客人的工作热情度。

二看商品：商品是否丰富、陈列是否规范。

三看促销：看促销活动效果，看消费者购买习惯与促销过程。

四看环境：看店铺购物环境营造，灯光是否明亮；橱窗是否经常更换

五看机会：看店铺内是否有促进或增加商品销售的机会，比如节假日促销调整、会员活动、网上团购、增加赠品等等。

B、“四查”：

一查纪律：看导购是否做与工作无关事情

二查卫生：店铺玻璃是否擦干净、货架是否有积灰

三查隐患：是否设施有安全隐患、是否有违反消防行为

四查死角：经常检查台下、库房、门后的状况

C、“十问”：

一问销量：本月或本周卖了多少？其它卖场销售如何？周边店铺销售如何？

二问商品：主要是哪个产品好卖，哪个不好卖，哪些是畅销品，滞销品？畅销品是否缺货？滞销品何时清退？

三问促销活动：有无促销活动，力度是否够大，效果如何？

四问价格：主要了解店铺商品定价的情况，是定得高了，还是低了，消费者是否接受？特价产品应定个什么样的价位比较适合？

五问培训：了解导购人员的专业知识情况，了解商户的培训计划内容，简单地现场培训。

六问业务：品牌公司近期有何活动或新推支持政策？

七问店情：公司是否重视此店？是否经常来巡视？店员间关系是否融洽？

八问顾客：对商品的看法，使用后效果如何？

九问意见：对营运管理有何建议？

十问候：纯粹的向导购问候，代表了公司表示对她的关心。

D、“八用”：

一用脚：勤走，才能发现问题

二用嘴：多问，才能了解的更多

三用鼻：多闻，感受 卖场氛围

四用耳：多听，听异响、听意见

五用手：多摸，检查牢固、干净

六用心：多留心，才能有提升

七用肺：多体贴，建立融洽关系

八用胆：敢管理，不当好好先生

知道上述基本要领，楼层营运人员应该如何巡场？

一、巡查哪些店铺？

要提高卖场的巡场质量，首先要明确巡场的重点在哪儿，然后再根据各店的情况，合理确定巡场频次、其它店铺至少每月一次。这是巡场的第一步工作。

1、 销售量大的店铺：一般来讲这样的店，大家都比较重视，谁做得好，谁就会受益；从另外一方面，这样的店铺才是真正的战场，是强者过招的地方。

2、销售额排名前五位的店铺：主要寻找销售机会、激励促销员；

3、 销售增长率飘浮不定的店铺：了解店铺最近是否有调整？同类店铺有没有持续的促销活动？（寻找问题的存在）

4、 导购、店铺位置、商品有调整的店铺；

5、 近期准备在部分店铺进行促销活动，关注品牌公司的配合工作是否到位，公司的支持是否得到落实；

6、 公司需要重点掌控的形象店或零售店的旗舰店，传统重点店等。

7、 其它销售额不高，但辐射商圈质优（客流高）、可重点进行关注；

8、 历史交易额一直不高也无起色的店，可进行适量的拜访，但一定要注意巡场的质量，做好导购员的思想工作，一同寻找销售工作共同来提高销售机会。

9、 对于周六日容易出量的店铺，应有针对性地在周五进行重点巡场；

二、巡场前，应该做哪些准备工作？

1、 根据以上所述，确定每周巡场卖场的行程安排，做到不漏访和重点访并填制《周工作计划表》及工作重点；明确访问目的，即达到一个什么样的要求，访问结束后，及时准备访问报告。

2、 确定店铺店长今天是否在岗？

3、 回顾上次的拜访情况：如经销商、零售店反馈的问题，市场竞争所表现出的需要我们作出回应的市场行为等，哪些工作已完成并落实？哪些问题正在处理当中？哪些问题留待这次来解决的？

4、销售目标回顾：如上个月或半个月的销量，和这个月相比有什么变化？是增长还是减少？调查、分析原因，通过查阅最近的销售数据分析，以求发现新的问题或销售机会；

5、 卖场资料的检查：

① 宣品、立牌、标贴物、保修卡等各类物料；

② 准备各类报表：如周报表、市场（客户）信息反馈表、月销售报表、巡场报告等

6、 向部门经理或主管汇报今天的工作安排及工作目的，征求主管的意见，特别是对访问目标的确定。

7、 个人形象的检查，出门之前照一照镜子：你的头发乱不乱？你的脸部、嘴唇有没有碎皮屑？是不是太干燥？牙齿清洁吗？衣服工整吗？注意随身携带口香糖、小梳子、小镜子、润唇膏等；

8、 做周工作计划表，按计划开展工作。

三、 巡场时，应该做哪些工作？

一、 内部环境

1、 货量检查：卖场货品数达到该类型卖场的货品标准了吗？所谓货卖堆山，货品量不足就没有销量，没有销量也就谈不上市场占有率、达成销售任务，这一点对于一个营运管理人员来说，应是具备的职业素养之一。鼓励尽可能的多出样，以形成更大的销售面。对于货量不足的现象，应了解具体原因、尽快沟通商户来解决问题。

2、 陈列检查：① 陈列是否合乎该类型卖场的陈列标准？在协同导购重新调整陈列时，应先了解一下导购员的想法。有时，标准陈列并不一定适合该卖场的情况，作适当的变通有助于提高销量。如导购员说不上什么理由的，你可问一下她最近卖得最好的是哪一类商品，然后据此做出调整。在调整产品陈列时一定要注意陈列效果是否符合一些陈列原则，如：上轻下重原则、关联性原则、生动化原则、重点突出原则等，除此以外，还要注意陈列效果是否符合“视觉习惯”，即是否“顺眼”，否则必须执行标准化陈列。

② 生动化陈列及促销工具检查：各类POP、sale条齐全吗？产品托架有无破损？活动牌有没有按公司规定张贴？张贴位置有没有问题？如“促销进行中”、“热卖中”、“新品”等。有没有运用各类立牌、软文、POP、X架？对于一些注重功能性的产品，如个人消费类电子产品（数码相机、手机等），还应通过小的柜台POP贴等进行产品功能或卖点的介绍展示，便于顾客主动认知产品。特别是在人流量大，厂家专业促销员缺乏必须依靠店员销售的时候，作用特别大。

附一般产品陈列的原则：

A、 产品摆放的位置：

a、是否是显眼处（如门店正门位置、光线充足位置）。

b、是否是人流易聚集、比较多的地方------（往往是店员习惯停留位置）

c、同类（同档次）产品中间（中层）位置 ------- (黄金分割)

d、名牌产品旁边位置（畅销产品左邻右舍位置）-------（充分调动名牌贴身效应）

B、 .具体细节按产品位置摆放要求标准执行。（产品摆放不理想的位置，需制定计划，落实到人、什么时间完成）

C、 产品陈列：

（1）把我们的产品在货架的最好位置上陈列出来,客流量最大的位置，高度为腰部至视平线区域，每一个单品占更多的陈列面。（2）产品品种是单柜集中摆放、整店分散摆放。

3、 检查专柜、展架有无破损？如有，需立即通知供应商维修，并跟踪此事。好的专柜形象能树立好的公司形象，这是一种无声的强效广告。

4、 价格检查：

A、产品的价格是否与同类店铺商品有竞争优势？

B、客户能否容易找到每种产品的价格标签？（价格签没有、价格签更改过或者价格签上有几个价格。）其中特别要关注卖场零售价是否是真实的销售价格，而不是虚假价格？

5、 导购情绪是否饱满？产品知识掌握得怎样？需要进行培训吗？

6、 产品质量有没有问题？及售后服务工作的安排？

7、库存检查：

（1）每个规格是否有足够的货架库存。（根据它的销量，确定安全库存，并保持适当的库存压力以推动卖场主动消化）；

（2）对于一些特殊产品如快速消费品、药品等，还应了解有没有过期或者快过期产品。

（3）寻求销售机会。

8、正在进行促销活动的，还应做好促销检查：

（1）应该出现的促销活动是否在店中出现。

（2）库存：促销的产品是否有足够的库存；

（3）陈列：A、促销产品是否有按照规定进行货架陈列；

B、促销产品是否在要求的范围之内；

（4）价格：促销产品的价格是否在要求的范围之内；在每一个消费者心里，针对不同的产品都有一个不同的认为自己能够得到的“还价区限”及心理接受价位，如果该产品的零售标价减去消费者的“还价区限”还大于心理接受价位，消费者往往就会忽略该产品，除非消费者对该产品还有其它的需求满足。

（6）资源：促销的资源（如赠品、费用）是否充足；促销礼品在卖场是否有展示（可以刺激顾客的购买欲望，特别是一些实用、有价值的礼品）？

（7）人员：促销人员是否按照要求来影响消费者，是否促销信息传达给消费者。

（8）消费者对这些活动的反映。（这个活动如何、他们了不了解这个产品）

9、建立良好的卖场关系。店员、营业员、促销员、零售店主是我们产品的第一顾客，赢得他们的支持与对企业的好感，继而达到积极向顾客推荐产品，最终获得有利于本企业的卖场销售。

在零售卖场，营业员现场推荐对产品的销售有着极为重要的作用，商场里的商品琳琅满目，新品层出不穷。在购买现场，当顾客面对众多的商品犹豫不决时，营业员的一两句评价，一句简单的提示和介绍，就可能对顾客的购买产生决定性影响。而营业员对产品的认识，对企业的好感决定了他们的推荐行为，在很大程度上，只有当营业员对产品和企业抱有一定的好感时，才有可能积极向顾客推荐产品。如此企业才能赢得顾客的持久光临。

10、楼层管理

1）清楚了解卖场各店铺的零售价格、历史月销量、上货周期和频率。

2）.对卖场店铺进行合理的分类。按业态可分为：服装、饰品、餐饮类店铺，按销量可分为A、B、C类店铺。

3）随时掌握卖场店铺销售信息，根据卖场各类产品的销量，把卖场销售信息收集起来，整理分析以做决策。

4）掌握卖场销售政策（如最近在主要推荐哪些产品？具体要求？）及营业员薪资激励政策、总体薪资水平、工作排班安排、公司培训计划等，以便有针对性的采取相应市场措施。

二、 外部环境

1、 竞争对手同类店铺分析：

① 店铺是否有所调整？效果怎样？我们有没有什么机会可以利用？

② 竞争对手同类店铺陈列最近有没有变化？有何特点？哪些地方值得我们来学习或利用？

③ 竞争对手有没有促销活动？形式怎样？活动内容及细节应详细了解。④ 了解竞争对手销量排名前八者畅销的品类、畅销品的卖点、价格等客观因素。此外，导购员也是一个很重要的环节，除进行“策反”以外，还可以了解同类店铺的培训方式怎样，这对于复制成功来说，非常重要。⑤竞争对手同类店铺有没有上新品？新品价位？有何卖点？市场推广方式？我们有哪款型号可以与之抗衡？

⑥竞争对手同类店铺产品结构分析，哪些是主推款？哪些是特价款？哪些是形象款？这些都要弄清楚！另外，新品、老品、热销品比例也要弄明白。所谓“知已知彼，百战不殆”也就是这个道理，把同类店铺研究透了，我们对症下药就容易取得效果。

⑦ 关注竞争对手同类店铺的媒体宣传情况。

2、 其它变化：

①竞争对手有没有新品牌入场？什么价位？产品有哪些卖点？卖场如何陈列？店铺有何特点？厂商情况？市场推广活动？导购情况？

②竞争对手近期内是否会举办一些活动，如“店庆”、“重张”等，有何要求？了解这些资讯对我们的销量提升有很大的帮助。

以上是对楼层营运管理在卖场巡场工作时涉及的各个方面做了一个大概的描述。