有这么一家汽服企业，在疫情的影响下，今年依然取得了一个月2000万的业绩。逆势增长的背后，与一个关键词息息相关：数字化系统。

　　这家汽服企业到底是如何做到的？

　　7月19日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第15期，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人，同时特别邀请到了兔师傅汽车科技有限公司总经理宋烈进、F6汽车科技总经理林有华以及汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等3位嘉宾，一起就“门店怎么样用数字化系统提升经营效率”进行了探讨和分享。

　　01

　　兔师傅汽车科技有限公司CEO——宋烈进：

　　右边为兔师傅汽车科技有限公司CEO宋烈进

　　Q&A：今年5月，兔师傅在疫情封控下依然取得了一个月2000万的业绩，这样的成绩是如何取得的？

　　5月20日是兔师傅的生日，每年的520，我们都有个爱车日促销活动。今年我们把所有保养套餐，简化一下，推出三个保养套餐，分别是365、520、999，一年两次保养。

　　正常情况下，活动于5月7号到8号开始，20号结束。3月底上海封控时，我们感到形势紧张，不知道郑州将会什么样。所以今年的活动提前到4月20号开始。我们之前以线下店面销售为主，因为疫情，今年加大了线上销售的力度。

　　第一阶段，10天内销量达到10000多套。5月4号，郑州开始封控，当天销售业绩掉到了300套。我们那晚开了线上全体会议，动员大家不能躺平。

　　第二阶段，我们目标不高，6000 套。当时所有人都很悲观，我们采取了些措施后，4号卖出300多套，5号400多套，6号500 多套，就这样一天增加100 多套。8号就恢复正常了，回到了800-900套。

　　郑州整体管控到10号为止，10号后主要的几个区还在管控，但大家已学会了线上营销，因而在管控情况下，我们每天仍有700-800套的销量，甚至过千。最终结果超出了我们预期。起初我们目标销量是16000 套，最后居然达到4万多套。

　　Q&A：您在线上如何与客户沟通？为什么线上沟通客户，他们还能积极购买？

　　这里有几个关键原因。

　　第一，我们线上的体系早已准备好了，但我们更擅长线下销售，所以此前不太重视线上销售。

　　疫情爆发后，我们做了几件事情。

　　首先，4号晚上，我们及时召开线上全体动员会，鼓励大家振作。

　　其次，抓典型。第二天晚上我们继续召开全体线上会议。5 号这天大部分店业绩为0，但业绩第一的店达到了18套。我们要求他在会议上分享经验。

　　这样一路抓典型，士气振奋了。6号，总业绩恢复到600多套。

　　第三，实时PK。每个店面的售卖情况都显示在我们的F6系统上，每10-15分钟更新一次，在工作群中表扬前20名、公布后20名。竞争一旦产生，管理将很简单。

　　这三件事情，使员工找回了状态。当疫情管控结束时，我们白天线下做，晚上线上做，最终取得了令人满意的结果。

　　Q&A：兔师傅5月的成功离不开团队的执行，除了开动员大会，您还采取了哪些激励措施？

　　第一，现在的员工不怕苦不怕累怕不好玩，所以PK机制是重要的。另外还有物质上的奖励，每卖一套都有10元提成。整个过程分三阶段，总时长一个月，每阶段10天。除提成外，每隔十天设一个意外小奖项。这阶段业绩完成了，提成翻一番。下一阶段，业绩前十名的，提成翻一番。每个阶段都有不同奖励，给员工以乐趣。

　　第二，员工的信任很重要。我们任何承诺都能及时兑现。疫情期间，我们没有裁过员，没有晚发一天工资，也没有扣工资。所以员工都能主动做到不掉队。

　　Q&A：您能否复盘一下，5月这场胜仗归因于哪些因素？

　　首先，F6作为有效工具，实时反馈结果，提高了效率，调动了员工积极性。

　　其次，公司所有部门的配合至关重要。活动中，市场部制定出方案后，在公众号系统和郑州两大交通台全天候宣传。氛围营造上，我们在店面、客户休息室、车间等相关场所打上520相关的字样，吸引客户。

　　运营团队也在配合。整个PK过程中，员工状态的调整，是运营团队完成的。哪个店面运营不佳，运营团队马上打电话沟通，并持续帮其改善。

　　IT团队通过大数据的呈现，实时分析哪个区域和产品卖得好，用什么话术更好卖。

　　还有总部所有人员，包括我自己，都在积极完成销售任务。

　　Q&A：如何避免因大量到店堆积影响客户的服务体验？

　　我们店面通过日常演练，效率非常高，三个工位一天最多可服务60-70台车。所以我们正常服务即可。

　　Q&A：客户到店后，如何给他好的体验？

　　第一，为客户提供良好的视觉、听觉、嗅觉体验。我们店面环境卫生，员工着装整洁。店里有背景音乐，员工之间还有口令，营造出忙碌又秩序井然的氛围。而且店里空气清新，没有机油味。

　　第二，客户选择我们店面是基于信任。

　　客户第一怕的是上当受骗，而我们保证宣传的和实际产品一致。客户第二怕的是推卸责任，而我们先解决客户问题再归责，甚至不归责。客户第三怕的是过度推销，而我们以检查结果为准，并尊重客户消费意愿。

　　所以在我们门店，客户的体验是轻松自由的。

　　Q&A：兔师傅在客户的持续运营上有哪些好方法？

　　首先，我们是客户的邻居，最大的优势是离客户近。同时我们免费为客户加玻璃水、免费充气、免费救援，大大提高了客户的进店几率。

　　其次，提升客户进店体验。公司刚成立时，我们有三个客服负责处理客户的投诉、为客户答疑。后来客户投诉几乎没了，不需要那么多客服。现在我们有100多家店，只有一个客服。

　　总之，做好邻里服务，保证每一次服务质量，这就是我们持续运营的方式。

　　02

　　F6汽车科技总经理——林有华：

　　右边为F6汽车科技总经理——林有华

　　Q&A：员工的动员能跟数字化结合吗?

　　我们从这几方面考虑员工的动员——能力、动力、精力。

　　第一，从能力角度，我们推出了SaaS 系统服务门店。

　　同时，我们推出技师平台，提升技师服务车主的能力，目前注册的技师多达 140万。

　　这个平台我们分几个板块——查、学、讲、问。

　　修车过程中，技师会查各种资料，如配件、维修案例、故障码等。平台每天有 40 多万人次的查询量。

　　学习这块，我们会邀请行业里的大咖来录制视频课程，花5-10元即可学到专家的好技术、大咖的经营哲学等。

　　自学不明白的朋友还可以询问，我们有专业的大咖答疑。通过这种方式，技师只要愿意学，都能成为某方面的专家，得到我们的认证。

　　我们在系统方面也做了些工作。底层数据有大量逻辑关系、匹配关系，技师查询的时候，可以通过计算机的海量数据计算，使我们能即时智能报价、智能导购。

　　第二，从动力角度，针对不同岗位，不同工作性质的员工，要设计相应激励措施。F6 服务了近2万家修理厂，沉淀了大量模板。我们给每个岗位设计了三套绩效模板，并且员工可以实时看到自己的业绩。

　　我们还对不同岗位设置了不同绩效考核标准，F6底层逻辑里写得非常活，老板配置规则即可。比如针对技师考核工时、针对服务顾问考核各种会员卡。

　　我们在营销活动里也做了大量模板，作为动力激发的一种方式。

　　第三，精力释放更是我们的强项。我们把31项保养项目植入系统，项目相互关联，每个项目用到的配件也做了关联。接车的时候扫描车架号，便可看到所有相关信息。

　　每个门店经营的品牌，我们都做了匹配。比如北京通州利华，有14个门店在使用，老板把规则设定好后，让门店同时按同样标准执行。通过智能推荐，它自动落单的比例已经达到20%。

　　在收银环节，我们提供企业钱包，将单据流、现金流、财务报表做集成。老板对账非常轻松，绝不会搞错。还能解放出收银员的人力，可以用来做客户的回访、客户的关怀、拉新等工作。

　　Q&A：宋总提到的PK和线上沟通，是在哪些工具里实现的？大家该如何利用这些工具进行线上线下营销？

　　首先，去年我们帮宋总打造精准营销方案，给每个员工打造推广码。推广码的应用原理类似美国士兵配备着摄像头、步话机、传感器，将信息实时传回美国作战总指挥部，通过计算机大脑运算，实现对一切战场情况实时感知，并实时给出推荐的策略。宋总还和电台异业合作，所以多渠道的推广码我们都帮他做了。

　　我们还帮他做券，系统自动将优惠券发送给精准人群，共发送55万张券。若用传统方式则不精准、耗时长。

　　再比如，每个员工都有专属推广码实时统计业绩，便于公司统计出前20名、后20名，极大调动了员工的积极性。

　　我们另外还做了兔师傅小程序，结合天猫养车小程序的特点，又做了深度定制。

　　其次，拉新方面我们也做了系统性工作。我们以AARRR模型为参考打造了了适合维修厂的客户生命周期管理模型。这个模型收集客户信息，并将客户分为新客户、活跃客户、核心客户等六种状态。之后，我们利用客户手机号、车牌号等信息拉新。我们有些拉新的玩法，并推出些集客活动、老带新活动。

　　总之，兔师傅的这次成功，我们系统是全程参与的。

　　Q&A：您能否就IT系统如何支持客户运营做些分享？

　　首先我们用地推、朋友圈裂变等多种方式拉新。客户到店后，门店要做到宣传与实际一致，可以通过听觉、视觉、嗅觉多角度的氛围营造，让客户快速接受我们。系统也会为门店提供信息化帮助，比如快速识别新老客户、查看老客户的消费习惯等。

　　其次，我们可以直接把服务过程同步给客户，哪怕客户在逛商场，也能实时看到整个维修过程。我们还有透明车间，客户可以在自己手机上看到车子的动态服务过程。

　　我们系统非常重视客户评价。所有差评，系统都会有短信触达，由此门店得以快速介入解决问题。客户离店后一段时间，可以再做回访，门店可以设置好回访要求、频次，系统自动提醒。有精力的门店可以100%回访，甚至是多次回访。

　　最后，系统可以根据客户的卡、券、生日等信息，门店可以设置发给客户一些权益。权益快到期时，系统会自动提醒服务顾问、店长和车主。

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　　行业老兵-孙力：

　　Q&A：从门店角度来说，您觉得该如何用好系统支撑自己的业务？

　　关于门店如何应用系统，我认同林总的观点：系统是整个门店的神经系统。但它仅是神经，门店自己的嘴巴、头、四肢还得强壮，否则再强的神经发挥能力也很差。

　　我们一定要记住，系统是建立在成熟的业务模型之上的数字化管理体系。先决条件是有一个成熟的业务模型。接单流程、施工流程、客户管理、员工管理，财务系统管理、运营管理等一切的总和就是业务模型。

　　实现数字化首先要把业务模型系统化，进而标准化，标准里的每一个步骤怎么细分可以另当别论。

　　实现标准化后，要进入数据化。比如今天技师换了一台车的机油，将其数据化表述，则应记录车型、使用机油量、客户到店次数。

　　数据化通过系统录入变成数字，当庞大的数字采集到一定阶段后，经过 AI 大数据的算法，最终才能演变到数字化。

　　实现数字化前，所有数据要靠每个参与个体仔细录入。所以门店引入数字化运营体系的过程，也是对自身业务模型、业务流程重新梳理，重新打造的过程。

　　起初必有一段阵痛期，但阵痛期后门店的大部分精力将被释放。比如一辆行驶6万公里的车，哪些东西可做保养，哪些东西可做销售，大数据都可以快速算出。

　　数字化的同时可以提出自己的想法。比如F6有多种模块，而这些模块用与不用取决于门店自身。但一旦使用，一定要精细。我们录错了哪个数据,AI计算结果也会错。所以说系统只是神经，门店的嘴巴、头、四肢也得强壮。

　　更重要的是，我们一定要努力拥抱大系统的落地。使用数字化系统的门店能给客户高科技感和更好的服务体验，同时能刺激员工积极性。正如林总介绍的，通过系统，连客户回访都能统计出回访品质。所以大家应积极为数字化系统付费。

　　小伙伴们在直播间热烈的讨论：