讲用户运营，我们究竟在讲什么，用户是谁，运营什么，你真的清楚吗？

　　我们都知道用户运营非常，非常的重要。可当具体要做的时候，从新用户入手，还是老用户入手；从公众号开始，还是微信群开始，总是有一些茫然。

　　今天我用一张图和3个步骤讲讲，什么是用户运营，相信你可以轻松的理解。

　　（有点长，但值得你花3分钟细看！）

　　1.

　　用户运营是在干什么？

　　关于运营，我有自己的理解：

　　运营，是指为了实现商业目的，而设计的一系列与客户进行互动，沟通，维护关系的行为。

　　所以，用户运营也是带有商业目的的，并且很清晰：第一，让你买单，第二，让你持续的买单。想想看，哪家企业为用户推出的免费试用，积分有礼，VIP权益等这些看似占便宜的伎俩，不是为了让用户掏钱。小企业和大企业只是玩的花样手段不同罢了，目的都是不变的。

　　那用户运营中的“用户”指谁呢？也许有人觉得问的是废话，是消费客户啊。恭喜你，回答的很对，但，我觉得它不够准确。我把用户分为3类，潜在用户，新用户和老用户。再想想看，每个企业是不是都面临这3类人。

　　用户运营模式图-三寿原创

　　如此一来，运营就可以细分为潜在用户运营，新用户运营和老用户运营，这样才算真正的理解用户是谁了。

　　当然，这3类用户不是独立的，他们共存于企业整个运营体系，相互转化，相互影响。清楚这一点之后，便能理解用户运营的工作从哪里展开。那具体每类用户如何运营的区别是什么，这也正是本篇文章的重心了。

　　2.

　　潜在用户运营：让他们买单成为新用户

　　找到潜在用户，挖掘需求并建立信任是这个环节最重要的事。

　　首先潜在用户无处不在，它也许刚逛过你的淘宝店，查看你的公众号，或路过线下门店，甚至就在你的朋友圈。关键是你怎么发现他，然后激起他的需求，或者让他主动上门。这就是潜在用户运营的目的。

　　挖掘潜在需求，并分析需求的真伪，最后促进成交，是这个阶段工作的流程，不管是在网店，公众号，朋友圈，还是线下门店，我们要结合场景，设计一系列动作来达成目的。

　　先举个例子来说明下，如何挖掘，分析和满足需求的例子。

　　在广场或公园里，我们常常会看到，一个卖花的小女孩主动走到一对男女面前，说，哥哥，给漂亮的姐姐送一束花吧！通常只要花不太贵，话说得好，基本上都会成交。因为我也被这样推销过几回。

　　别看这个简单的推销行为，它是有一条逻辑的：

　　首先小女孩在广场上寻找男女聊天的人，一般对花不拒绝，就是在挖掘潜在用户；然后选择聊得比较开心（观察动作/表情）的人推销，成功率就会高，那些吵架的更不能；然后上前说，哥哥，给漂亮姐姐买一束花，这里有红的，粉的，金色的，就是在满足不同需求。

　　只要价格不贵的离谱，如果是情侣关系，基本就买了，毕竟当着女朋友面不能小气；如果是朋友（同事）关系，遇见会说话的小姑娘，也会买，毕竟男士买一束花能显示绅士风度，也显得不小气，购买可能性也很大。

　　如果我是卖花的运营人员，小女孩是我下属，那从她选择目标，如何判断，到开场话术，成交话术，以及支付环节（没零钱用二维码），这都是一种运营。想尽办法让潜在用户成为新用户。

　　讲了挖掘用户需求，那怎么建立信任呢？在这个案例里会发现，漂亮小女孩本身就是信任的开始，如果换做一个大嫂，你不一定就舍得买，说不定还会有戒心了。但对小孩子，又是小女孩，我们有天然的信赖。

　　这个例子讲的是线下场景，其实换到线上用户运营，情况也多半类似。比如在微信群，你是做化妆品的，想在一个女性用户群里引起潜在用户注意，于是抛出“夏天流汗总容易过敏，都不知道用什么洗面奶好？”

　　可能就会有人响应，只要你设计的好，总能找到精准客户。当然也可以有更直接的方式，比如抛出试用，1折秒杀等活动。一旦锁定用户之后，就是一对一跟进，与它建立信任，直到完成购买环节。

　　所以运营，不是一项工作，而是围绕目的设计的一系列工作，这是用户运营中的一种。

　　3.

　　让新用户持续买单，变成老用户

　　让新用户持续购买，提升复购率，这第2类的用户运营，重心是满足需求和经营信任。我们都知道，维护老用户的成本是获取新用户的1/6，而且优秀的企业都重视老用户的运营，只有提升复购率企业才能源源不断获利。

　　满足需求，就是要不断满足用户新需求，升级产品和服务。否则人有你无，用户就会走掉。所以产品和服务是用户运营的基础。

　　否则用户没有理由跟企业浪费时间。就像，我不提供淘宝店代运营，所以一个人的需求只是这个，那他必须找其他人。除非他还需要微营销服务。这一点来讲，企业的产品服务需要与时俱进，满足需求。

　　经营信任，说白了就是要跟用户保持沟通，增加接触频率，增进关系。企业有什么新产品，或升级什么服务要第一时间让用户知道，避免信息不对称，用户流失到竞争对手那边。

　　用户信任不能仅建立在买卖基础上，还有加强情感信任，所以关怀用户，送出福利，组织用户在群里交流，线下沙龙，体验新产品等等。越互动，越了解，才会越信任。

　　所以留住新用户，提升复购率，让新用户变成老用户，这又是一项艰巨而重要的运营工作。

　　4.

　　老用户带来新用户，形成口碑

　　最好的广告就是用户口碑。驱动老用户分享口碑，吸引新的潜在用户，也是用户运营的重要工作，核心就是分享体验和传递信任。

　　我们听过一堂课，吃过一盘菜，看过一场电影，读过一篇文章都会有自己的体验，也许是兴奋，激动，急不可耐的想分享，当然也有可能是失望，伤心。作为企业，我们鼓励用户把好的体验分享出去，影响身边的人，带来新的用户，这也是一项非常重要的用户运营。

　　只是，并非所有人都会主动分享，好在我们能借助机制来促进。

　　比如，三寿专栏开通了《奖学金计划》，即你可以分享三寿专栏给朋友，不仅仅为他们推荐了一个学习营销的好地方，还能获得我奖给你的助学金——每成功一名获18元现金返利。虽奖励不多，但也是一种激励和回馈。

　　一旦用户分享自己的体验后，他就在把对三寿专栏的信任，传播给身边朋友，同事。如果有人需要，他就会去优先考虑，毕竟他的朋友体验尝试了，有信任背书在。如此一来可以源源不断形成，老用户带新用户的机制。

　　这也是用户运营中的重要工作。

　　5.

　　答案揭晓！

　　我们再来看文章开头的疑问，谈论用户运营，究竟在谈什么，该做什么，现在应该就有明确的答案了。

　　用户运营，就是围绕潜在用户，新用户和老用户，如何让他们产生购买，持续购买，所设计的一系列的行为。

　　它是一套系统的工作，而不是单点或某一项工作，不论是互联网企业还是传统企业目的都一样，只是手段和形式有差异罢了。

　　注：三寿原创，转载请联系作者

　　三寿，移动营销的实践研究者，著有营销书《微机四伏》。

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