网易云音乐又火了，这次是有人把网易云音乐打上了“网抑云”标签，在网上引起了广泛的话题讨论。

网易云音乐用“拒绝无差别网抑云”做出回应，并在评论区推出“抱抱”彩蛋，不仅化危为机，还顺势树立更加积级、温暖的正能量形象。

前段时间，腾讯状告老干妈拖欠广告费，制造了“逗鹅冤”事件。腾讯却以自嘲模式，成功化尴尬为借势，拉近了品牌和用户的距离。

在竞争激烈的市场中，企业难免会遇到各种危机。特别是社交媒体兴盛时代下，危机被无限放大，如果处理不当，将会给品牌造成不可挽回的影响。

从网抑云变网愈云，腾讯大战老干妈等事件中，有哪些可以借鉴的公关危机处理策略？

直面用户情绪

事件之所以被定为舆论危机，是事件本身使消费者产生了不利于品牌的情绪，对品牌认知产生了消极影响。

也就是说，品牌危机本质是信誉危机。

危机事件发生后，消费者最关心的就是事实的真相，以及品牌的态度。如果品牌不站出来直面用户情绪，而是逃避与掩藏，不仅无法解决危机，相反将加深消费者对品牌的不信任感。

举例来讲，针对“网抑云”舆论，网易云直面用户情绪，用“拒绝无差别”做出回应，将“网抑云”话题讨论引向更加积级、温暖的方向，让用户的真实情绪和感受得到尊重。

此外，危机是突发性的，很可能在极短的时间内产生爆炸影响。因此，当危机来临，品牌必须迅速反应，使企业受到的影响降到最低。

之前，由罗志祥代言的品牌卡西欧手表旗下G-SHOCK，由于未及时撤下罗的相关传播物料而遭遇网友围攻、调侃。罗志祥代言的另一个品牌蒙牛，不仅删掉了官宣微博，更火速拉来了赵丽颖“救场”。

危机公关有著名的72小时理论，而在如今的社交时代，给品牌留下的时间则更少，甚至3-4个小时，企业必须做出回应。

品牌如果错过了最佳时机，消费者对平反结果没有那么相信。所以，品牌及时站出来非常重要，蒙牛的反应速度与策略值得点赞。

有效的品牌沟通

移动互联时代下，沟通方式花样繁多，品牌需要找准正确的沟通方式，与受众实现走心的交流，为品牌赢得正面的舆论。毕竟如果公关失当，品牌很再次挽回声誉。

当然，沟通方式并非是一刀切，要根据危机的实质，以及品牌的调性，选择适合的沟通方式。

根据以往的品牌公关案例，我总结了以下几种经典沟通策略。

1.自黑式玩梗，制造意外惊喜

危机发生时，曲线自黑，或许也是不错的选择。

自黑没有固定的模式，具有不确定性和意外性，更容易让品牌给大众带来惊喜。而且用好自黑艺术，不仅可以拉升用户好感，扭转口碑，还可以反客为主，掌控舆论风向。

今年年初，钉钉在线求饶是典型的自黑式公关案例。小学生因网课给钉钉打一星，让钉钉陷入口碑危机。而钉钉没有解释，而是化身孩子在线“求饶”，拉升年轻人对品牌好感度。

不过，自黑场景的运用，要把握好“场景”和“程度”，否则将适得其反。而且并非所有品牌适合走自黑道路，小品牌经不起自黑折腾，此外，要看产品“缺陷”是否致命，致命缺陷，自黑将更黑。

再者，如果引发危机是企业原则性或道德性问题，自黑的方式往往会适得其反。

2.真诚态度，赢得用户情感信任

真诚态度不仅需要有效的沟通，更是让大众看到品牌的“真诚”。

之前丰巢面对涨价的舆论压力，采取了强硬态度，割裂了用户对品牌的情感信任。而茶饮界的茶颜悦色用真诚态度回应消费者，堪称教科书级的公关危机案例。

具体情况是这样的，有位武汉网友表示，网上团购长沙的茶颜悦色，因为长途跋涉后影响了口感，此事件在社交媒体引发网络舆论。茶颜悦色的回应，完全不回避跨城购买会影响口感这一事实，表示茶颜悦色一向不鼓励外带，因为外带的口感和现喝完全没得比。

而且还特别贴心地提出补救方案，已经团购的消费者可以保留截图凭证，当茶颜悦色的店开到武汉后，通过凭证到门店可以获取小礼品。让消费者感受到了茶颜悦色的极致服务理念，反而忽略掉跨城影响口感的负面影响。

3.沉默是金，用行动恢复口碑

并非所有的舆论危机，企业都要开口回应事件。例如代言人出现**，必然会对品牌形象造成巨大影响，特别是代言人面对的是道德、法律类的风险，企业更应该保持沉默。

像之前罗志祥事件，显然是挑战了公序良俗，品牌若公然站队代言人，自然不妥；公开和代言人划清界限，也会显得品牌过河拆桥。品牌最优的做法，在舆论上保持“沉默”。

但保持沉默，不代表不作为，要在行动上和代言人保持距离，或是默默下架相关物料，用行动表明自己的立场和态度。

在肖战227事件中，OLAY因为力挺肖战被大量消费者抵制，后续不得不官宣了刘诗诗为亚太区品牌代言人，任嘉伦为品牌大使，有了这两个拥有超高路人缘明星的加持，OLAY才逐渐恢复了口碑。

4.借势立人设，增强品牌记忆点

还有不少品牌主动出击，立人设，供势做一把营销，增强了用户对品牌的认知。

例如，前段时间腾讯和老干妈的battle中，腾讯状告老干妈拖欠广告费，被老干妈以“不做广告”回击后，腾讯遭到网友群嘲“逗鹅冤”。而腾讯则在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。

“我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名”“别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万”，通过自黑，为自己立下“憨憨企鹅”、“傻白甜”的人设。在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的“尬剧”成了一场“喜剧”。

后期执行策略

对于品牌来讲，危机是无法避免的，而且无论危机处理胜败，都是让受众对品牌固的认知产生一丝怀疑，给品牌信任体系带来裂痕。

比如，网易云虽然将“网抑云”变成“网愈云”，但是“网抑云”现象也是不可否认的事实。歌曲评论区经常出现各种伤感、疼痛文学式语言，虽然有真实情绪在里面，但也难免有些留言为赋新强说愁，营造了“网抑云”氛围。

虽然网易云暖心洞察用户情感，端内上线“抱抱“彩蛋”，温柔回应“网抑云”，但是一个抱抱，显然无法彻底解决“网抑云”现象。

很多时候，这些品牌裂痕并不会随着危机的消除，而自动消失，就好像当钉子扎进墙体的，就算拔出，也将留下钉孔。因此，危机后的“品牌修复”也至关重要，如果放任不管，品牌将会支离破碎。

网易云倘若版权数量缺乏竞争力，增加再多的社交附属功能也于事无补，网抑云还会再发生。

正是洞察到这一点，网易云从营销层面将网抑云变成网愈云后，趁势用产品行动力巩固品牌正能量形象。近期与环球音乐集团战略合作，除了获得环球音乐的曲库授权 ，双方还将共同探索在音乐产品、服务和宣发层面的广泛合作。

实际上，今年早些时候，网易云音乐陆续宣布与吉卜力工作室、滚石唱片、少城时代、华纳版权达成合作。通过版权的音乐丰富社区消费场景，满足用户多元化听歌需求，用音乐治愈“丧情绪”，持续消除“网抑云”对社区带来的消极影响。

与传统媒体时代相比，当代时代下的品牌危机爆发更快、影响面更大，而且免不了“长尾危机舆论”频繁出现。

互联网扩大了舆论的力量，水能载舟亦能覆舟。因此，身在商业竞争漩涡中，品牌需要“乘风破浪”，也要懂得“披荆斩棘”。

面对危机舆论，真诚的态度和正确的沟通方式十分重要。

很多品牌遇到危机事件，登上微博热搜，接受舆论的审判。也有一些品牌能够主动出击，通过借势进行企业形象公关，为自己赢得正面的舆论支持。

当然最本质的品牌还是要回归到产品本身。毕竟，如果产品或服务不过硬，再厉害的公关营销，也只是赢得一时的胜利。

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