上篇讲了外卖派单的策略。这篇需要换个脑子，我们聊聊网约车服务的策略。同样的，不代表任何公司和产品。

外卖派单策略面向的是效率，服务策略往往首先要解决的是用户价值问题，以及体验感知问题。即一个服务策略，势必要真正创造价值，同时还能让用户感受到它。最终，服务策略也是要为效率服务的。

遗失物品

遗失物品是网约车平台的常见case，丢手机、丢包、丢各种**等等，每天都有大量的case在持续发生。发生后，会由于各种问题出现矛盾，如果没有标准的服务策略（规则+流程），乘客要求司机送回，司机通常都不会接受，而有的乘客会认为“送回东西”就是平台服务之一，于是就产生冲突。

先从这件事的权责来看，应该认为乘客需要承担责任，这也是社会大众能够接受的判责方法。用经济学上科斯的社会成本理论去看，乘客避免遗失物品意外的成本（注意检查自己的东西），和司机避免的成本（反复提醒乘客，下车后检查车厢等），显然是前者小得多。

因此，权责的基调是相对容易判定的。难以解决的，是真实发生之后，乘客有意愿承担责任、司机也有意愿归还时，仍然存在的各种麻烦问题。

我们先说最简单的场景，也就是乘客下车，突然发现自己钱包不见了，这时候车没开出太远。

那乘客通常打电话给司机，让司机在路边停一下，或者在路程很短的情况下折返帮忙送还，都是可以接受的。（滴滴有号码保护，在订单结束时就无法联系对方。后来改为 48 小时内仍可以通过号码保护联系。）

而有时不会这么简单。我自己遇到过一次案例，我跟同事叫了一辆车，司机突然说不好意思要停在路边几分钟，刚刚的乘客有东西落在车上，正在赶过来取。这是一种略复杂的情况：车上有乘客了。由于订单存在时长费，上一个乘客取东西的成本，实际上由我们这些乘客来支付了，显然不合理。

线下常见的解决方案是，上一个乘客会发一个红包给司机，司机再转账（或，提前结束计费）弥补下这一批乘客的损失。

因此，到此为止，平台的策略可以是：建议协商解决；司机没有义务即时返还物品；很难协商解决的，客服介入。

然而，大部分情况下，客服介入是司乘很难就如何返还达成一致，通常不是司机不返还。（司机不返还是违反了前文提到的权责判定，甚至是属于“盗窃”，暂不是这个课题要讨论的。）

如何返还达不成一致，也通常都是返还方式和费用的问题。常见的有几个：

•司机开车送回，一般是比较着急的情况

•司机快递送回，不太着急的情况

•司机放在什么地方、或者顺路到哪里的时候放下

•乘客去找司机取

这里面，最不会存在沟通问题的是第二个，快递送回，因为快递费用是相对标准的，容易达成一致。而第三个和第四个，由于沟通成本通常特别高，除非很巧合的情况（比如司乘住得比较近），不然找到时间地点都匹配的难度太大。

就常见的前两种解法，平台可能更需要对第一种开车送回提供标准化的流程，主要是标准化的定价，这样就能大幅降低沟通成本，本质上就是提升效率乃至提升体验。

所以最简单的方式，就是乘客可以发起一个订单，定价与乘车订单一致，结束订单时乘客支付。

送回还存在的问题是：乘客愿意支付，但司机此时车上有乘客，或者司机现在要回家休息了，不愿意送回。于是这时的策略也要考虑周全，司机有进行中订单时，可以拒绝现在就送回。而司机没有订单时，是否要强制司机送回，就要谨慎思考了。

我个人比较倾向的策略是在 n 天内司机必须送回。而这样策略下的产品方案也需要做拆解。比如乘客只填写终点的话，司机可能会故意选择非常远的起点；或者乘客可以填写可以接受的距离范围，但司机如果没有进入这个范围，依然是无法生成订单…… 总之，对于许多衍生出来的意外情况，也许还是要客服人工介入解决，成本反而比做成线上产品化要低得多。

不过这里也要提一句，做服务策略，是不可能把“看起来不好解决的问题”都甩给客服的。因为客服并不是全能的决策者，他们也只是策略的执行者，如果一件事情没有权责判定、没有处理流程，面临纠纷的时候，客服也完全不知道怎么办。

最后说一点激励的问题。之前我把问题丢给我私房课的同学时，有同学提出是否可以增加物质奖励来提升司机归还物品的积极性。这个建议不太可取，原因有二：真的“有问题的”司机，吞没物品的收益只要大于物质奖励，就肯定会以身犯险，针对这种情况，“监督”、“威慑”和“查证”更加重要；有物质奖励，就一定会有作弊，跟乘客串通好，骗平台奖励是分分钟的事情，反作弊的难度会极高。

做精神激励是可以的，比如个人主页就会有拾金不昧的勋章。

修改目的地

在过去，网约车都是不能修改目的地的，或者说没有提供相关的功能。乘客修改目的地往往都是直接跟司机线下沟通，导致许多纠纷发生后，司乘口径不一出现很多问题。

于是，后来乘客都可以在线上修改目的地。而这又导致了乘客认为“是应有权利”，于是会随意修改，也仍然会发生与司机的冲突纠纷。（提供了功能，确实就算默认是允许了。）这是司机中途取消订单，甚至中途甩客严重问题的主要原因之一。

那么，乘客是否能随意修改目的地，或者说司机能不能拒绝修改目的地呢？可以想到，产品流程肯定不是难点，难点就是在策略，即到底该怎么定权责。

从司机视角看，乘客修改目的地会造成很大的反感。体现的实际影响主要是订单可能从高价值变低价值（订单价值晚些有机会再讲），产生不满。从道理上讲，派单本来是司机无条件接受的（特殊情况下司机可以表达意愿，选择顺路订单、不接远距离订单，BTW，这类订单乘客无法修改目的地），中途修改目的地也应该无条件接受，对吧？

其实不然，中间还是有略微差别。司机一旦接到可能严重影响收入的订单，会第一时间跟乘客沟通取消订单，或者自己取消订单（有责），这个想必都遇到过。而中途修改目的地，司机前期的接驾成本已经付出了，再加上大概率会跟乘客发生冲突，也属于成本一部分，因此司机对此是更加反感的。

从乘客视角看，需求发生变更也是常见的情况，此时结束订单重新叫车的体验当然很糟糕。在大多数乘客的惯性思考里通常会觉得，修改目的地是正常的需求。

怎么权衡呢？

一种方法是对标出租车。在出租车行业，拒载和中途甩客都是严格禁止的，司机是不能拒绝修改目的地的。但是，这种方法属于偷懒，出租车行业的规则未必就都是合理的；另外，出租车司机冒着风险拒载和中途甩客的情况，也并不鲜见。

另一种方法是用价值观指导。比如，在淘宝就会有“消费者>商家>平台”的指导思想。假如网约车平台也有“乘客>司机>平台”的思想，也可以在此案例上认为乘客有更大价值空间。不过，这同样是偷懒的方法，若是遇到任何利益冲突都简单套用，最后就一定是没有司机的生存空间了。任何公式和抽象概念，都要考虑约束条件。

那应该怎样考虑这个问题呢？还是从问题可能引发的结果来看。

先说几个前提条件。

第一，跟出租车行业对比，网约车平台对司机的约束力其实是弱了很多的。出租车司机与出租车公司就是雇佣关系，有更强的管控力，工资是跟表现严格挂钩的，而失去一份有五险一金的职业，且要损失租车的费用，成本很高。网约车平台的司机除了在租车公司有几年协议的，离开的成本大都比较低。

在网约车司机的管理或运营中，形式和思路其实更像运营C端用户。司机的体验不是不需要考虑的问题。

第二，更关键的问题，是各地的供需情况不一致。也就是说，有的地方本来司机就稀缺。那是不是应该区别对待，在这些地方，对司机好一些，哪怕会损失一些乘客的体验？

于是，我们的问题变成了效率和经济的权衡问题，而不是道德和价值观层面的考量。

让司机体验不好，会造成司机的流失，或者长期看，是运力成本的提升（每获取一个运力的花费），这个成本是一定会摊在乘客头上的。所以计算题就变成了：乘客在修改目的地上损失的体验，和定价提升之间的权衡。在某些地区，运力可能是极端不足的，损失一个就拉不回来了，甚至会变成：乘客在修改目的地上损失的体验，和能不能打到车之间的权衡。究竟哪个，对整体生态更优，可能就变得清晰了。

在计算过后看结果，我猜测还是会保留司机的拒绝权利。不过，为了防止司机滥用，可能要设置一个拒绝额度，不然可以随意拒绝的话，跟乘客不能修改也没有太大区别了。

上错车

上错车也是经典异常问题之一。尤其下班高峰期，许多人挤在门口等车，仅凭颜色和尾号，很容易上错。

上错车问题可以拆解成几块：事前预防，事中发现，事后处理。

预防的话，主要依赖的是对乘客反复的提醒和司机的教育。近几年网约车司机基本也都养成了习惯，会在上车时询问手机尾号，这是相对万无一失的预防方法。另外在乘客侧可以加强尾号提醒。在国外，Uber 会在某些地区用外面可见的、放在挡风玻璃的灯光颜色来做标识。

事中发现是极为关键的一步。从预防到发生，总会有小概率的漏斗转化，能否在上错车后第一时间发现是极重要的。这点是可以在司机确认乘客上车后、乘客定位始终没有变化来完成的。具体的阈值，需要通过大量的实例来判断。发现大概率上错车后，可以为司机和乘客同时做比较强的提醒（司机提醒更关键）。

事后处理则是较复杂的一步。

如果真的上错了车，应该怪谁？在权责方面，需要与“到底最后谁应该确认身份”对应，由于司机是提供服务的角色，司机来负责预防，是合理的，那上错车就不该乘客承担成本。有个小问题是，假如司机确认过，但乘客错误回答怎么办？这就需要引导司机问的是“你的尾号是多少？”而不是“你的尾号是XX吗？”后者错误回答的概率显然更高。

具体处理流程，可以想到最直接的处理方法是，司机送回乘客到起点。若是时间较短、距离不长的情况下，这样皆大欢喜。不过如果已经开出去很远，那就要考虑回程的成本。

这又分两种情况，路线完全不顺，导致乘客有额外成本，那就要考虑是否司机承担部分成本；路线相对比较顺的话，可以免除这个成本。不过，“顺路不顺路”会延伸出更多的问题，赔付策略不合理的话，会引起更多纠纷。

还有一种看似巧妙的解决方法，就是如果都在同一平台打的车，那A订单的司机接了B订单的乘客，是否可以让B订单的司机去接A订单的乘客，这样交换订单？理论上是可以的，不过这是否要征求乘客的同意？征求上错车乘客的同意后，是否要征求还在等车乘客的同意？另外一个司机是否要同意？不需要他同意的话，取消率会不会提升？

更重要的是，假如订单交换相对容易完成，会变成乘客的一个“提前走的邪门歪道”，就是随便上一辆车，然后要求交换就好了；如果做得相对复杂，其实反而不如私下协商甚至客服介入，更容易酌情考虑问题。

滴滴快车在行程中有“上错车了”的按钮，没用过的话，不妨猜猜点击后会怎么样。

服务策略和经济学

这三个问题是网约车服务策略的九牛一毛，还有几十种严重的异常要解决和处理，都要花费多少工夫反复打磨方案、推进和迭代。在不同用户之间权衡价值，找到最佳平衡点和最有效的方案，是服务策略的目标。需要考量角色的复杂度，决定了服务策略的高难度（乘客、司机、业务、安全、舆论、上级领导...... ）。

这样的权衡，很像一个学科，就是经济学，或者说经济政策。后者本质上，也是做权衡的学问，而不是简单的加减乘除计算。

如果有机会去运力极度紧缺的城市，你会发现这个城市的车辆很破、司机态度蛮横无理，也会经常拒载取消订单，是这个城市的管理人员水平差吗？

并不是，是供需失衡的情况下，只能下调车型要求、服务要求、降低乘客体验来换取足够的运力。

反过来，有些城市，哪怕城市比较小，但只要供需平衡甚至供大于需，那司机提供的体验一定是非常好的，车况也都奇佳。

太阳底下没有新鲜事，这在过去的出租车行业早就见识过了。一旦是大雨倾盆的旅游季节，出租车司机是一定会拒载的，哪怕冒着罚款危险，也只挑最长最有价值的订单；而平峰期街上没什么人的时候，你随手扬招，好几辆出租车都会停下来，甚至司机都可能为抢你而对骂。

这背后都是不同地域市场资源的合理流动和成本的最佳考量。这跟前文在修改目的地这一问题下的分析是一样的。

你可能会问：为什么作为全国统一的品牌，不提供标准化的服务呢？在各个地方吃到的肯德基、喝到的星巴克，可不都是同样的体验吗？

这也是我近一年新的体会：网约车不像餐饮行业，车上体验并不是核心体验，出行是水电汽一样的基础工具，能否按时到达目的地最重要。对于乘客来说，“叫车后马上出发”的预期才是标准的好体验。乘客更希望能够用一个产品，在全国各地都花同样短的时间叫到车，而不是为了提供同样的车上体验，有的1分钟叫到、有的10分钟叫到、有的根本叫不到。因此，通过供需效率的平衡做好乘客叫车体验才是最终的目标。

服务策略不像上篇讲的派单策略，看似与效率啊、成本啊关系不大，但拆解到背后本质，都是同样的思考维度。服务策略的难点在于，不仅要考虑单纯的效率问题，还要 involve 更多对用户心理、用户场景的思考，以及去猜测和推理一个政策会引发什么、导致什么。

如果你做的策略也是面临类似的问题，那强烈建议去读一读经济学，尤其可以读一读《薛兆丰经济学讲义》、去知乎关注一些“通俗经济学”的答主，会有很多很多启发。

薛兆丰老师提过：任何公平公正的观念，背后都是效率的考量。像交通肇事者要负责任，背后考量的是不需要负责任的话，马路就会非常混乱，效率就非常低。《魔鬼经济学》里也讲过，环保主义者会从价值观上批评塑料袋包食物，看似正确的号召，被作者批评说，如果不用塑料袋，食物就无法保鲜，也会产生大量浪费，最后要权衡的，是到底多浪费塑料袋，还是多浪费粮食——同样是经济的考量。

这些看起来，跟服务策略已经极其相似了。

希望能帮到你。