编辑导语：随着中国互联网的高速发展，中国网民的增长速度也十分快速，互联网企业对此面临的竞争和挑战也不断增加，本篇文章作者分享了在用户暴增的情况之下，用户运营将成为最核心的存量增长手段，详细分析了用户运营的方法等内容，一起来学习一下吧。

　　2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第49次《中国互联网络发展状况统计报告》。通过分析后，有两个信息很有意思。

　　2020年因为新冠疫情，网民增长率再次破10%，在2021年再次降到5%以内，降到了4%。截止到2021年12月，中国网民数达到了10.32亿，且不再单独公布移动网民数据。而根据最新人口普查数据显示，中国人口14.1亿，其中15岁以下小孩和65岁以上老人合计4.4亿，而中国网民已经有10亿了，可以推断疫情后，中国网民数是真见顶了，互联网已经不再有增量空间，彻底进入了获客成本高的存量时代。

　　如何提升用户留存、提升频次成为企业运营的关键。

　　中国互联网发展大致可分成三个阶段：

　　阶段一：从2000年到2010年的PC互联网时代，每年网民增长率高达20+%，处于粥多僧少的流量红利期，获客非常容易，获客成本是20元/人。

　　* 2003年，淘宝网刚刚成立，中国网民数是7950万，上网计算机是3089万台。

　　阶段二：从2011年到2014年的移动互联网发展期，每年网民增长率10%，PC网站竞争激烈，获客成本涨到了200元/人，但手机网民增长率接近20%，且手机上的APP还在爆发式增长时期，同样是处于粥多僧少的流量红利期，手机获客成本仅20元/人。

　　* 2011年，5000家团购网站掀起千团大战，互联网的首次补贴大战。

　　*2014年，手机百度的搜索广告价格是PC百度的10-20%，一次点击大概只需要几毛钱。

　　阶段三：2015年以后，移动互联网进入成熟期，每年手机网民增长率也降到了10%左右，手机获客成本也涨到了200元/人。

　　所以阶段一和阶段二都处于增量市场，获客成本低，业绩增长并不困难。而阶段三处于存量市场，新客户获客成本高，老客户流失严重，业绩增长困难，甚至出现业绩明显下滑。

　　而“流量思维”和“用户思维”都是诞生于阶段一的PC互联网时代，但用户思维在阶段三才开始在中国发力。

　　2015年，随着范冰写的《增长黑客》出版，代表用户思维的“AARRR”正式引入中国，互联网行业从业者首先开始接触，在公司里设立“增长黑客”“用户运营”相关岗位。

　　2017年11月1日，增长黑客之父Sean Ellis《增长黑客》在中国出版，知识付费平台混沌商学院邀请Sean Ellis给国内企业家讲解“什么是增长黑客”，传统企业开始对“用户思维”有了更多的认知

　　人往往会选择先做容易的事情，不会过早投入精力到看不清的事情上，而忽略了危险即将到来。当流量成本足够低的时候，低到获客成本低于老客维系成本，只要想办法投广告获客，控制市场费用和转化率，确保有足够ROI即可。但从2015年开始，网民增速下降，互联网行业从业者增加，僧多粥少，获客成本越来越高，获客成本远远大于老客维系成本。企业不得不开始加大资源投入到老客运营，留住老客。

　　因为过往只重视流量采买和提升流量转化率，不重视用户留存，没有在关键时间进行老客留存干预，大部分行业的用户流失率非常高，半年时间流失80%用户，留存率不足20%。

　　相当于一个身体，只有上半身，没有下半身。

　　上半身不断烧钱输血，却通过下半身流光了，难以维系。

　　而用户运营就是通过维系老客来打造自身造血能力。

　　相较于互联网企业，传统企业面临更多的困难。

　　传统企业的主营业务在线下门店，随着互联网企业的快速发展，导致大量用户被分流到线上消费。

　　后来互联网企业线上流量成本高企，又盯上了线下流量，开始打造O2O概念的新零售企业，自创或联合部分传统企业，进一步蚕食传统企业的市场份额。

　　由于线上分流和线下同业竞争加剧，新客越来越少，老客留存也变得困难。

　　再加上10多年的经济发展，员工工资翻了2-3倍，跟房东签订的长期合约到期，房租也上涨3-5倍。

　　压在传统企业身上的大山越来越重，传统企业不得不开始转型。

　　最终体现到财务报表上，就是“收入下降-成本增加=利润减少”。

　　新客减少，老客流失，带来的收入下降；线上企业是获客和留存成本上涨，零售企业是人工和租金上涨，导致成本增加。

　　挑战是收入和成本导致，对策也从收入和成本两个角度出发：

　　收入=用户数×消费频次×客单价

　　增加收入，首先要增加持续消费的用户数，也就是增加新客和老客留存，确保总用户数是持续增长的。再通过相应抓手来提升消费频次和客单价，提高总收入。

　　降低成本，主要是降低营销成本和运营成本，换成用户思维里，就是新客获客成本和老客维系成本。正常来说，老客维系成本是比新客获客成本要低的，1个老客价值=3-5个新客价值。

　　用户生命周期价值CLV=收入-（获客成本+维系成本）

　　另外，如何进行精细化的分层运营，降低无效成本是关键。

　　引用一下广告届的经典语录“我知道我的广告费有一半浪费了，但遗憾的是，我不知道是哪一半被浪费了”。

　　以往确实很难知道是哪一半被浪费了，但有了用户运营手段，就大概可以知道是浪费到哪里了，适当减少无效成本。

　　比如通过数据洞察不同用户群的用户需求和需求量，可以减少无效商品的采购，减少滞销和库存成本。

　　通过用户分层将用户分成低中高频用户，再区分成价格敏感和价格不敏感用户，可以有针对性地补贴，减少无效补贴。

　　增加收入和降低成本都提到了一个关键词“用户”，即通过运营“用户”来增收降本，需要企业采取用户思维，以用户为中心进行用户运营。

　　在用户思维普及以前，企业是用流量思维看需求，用商品思维看供给。

　　接下来，通过对流量思维和用户思维、商品思维和用户思维的对比分析，我们可以更清晰地理解什么是“用户思维”。

　　旧思维：用流量思维看需求，用商品思维看供给。

　　新思维：用用户思维看供给和需求，以用户为中心。

　　零售行业有三个成功要素：location location location。

　　三个成功要素都是“位置”，而位置就代表了流量。

　　位置好的商铺能被更多消费者看到，带来更多流量。

　　通过租金和客流可以计算出流量成本，假如月租金20000元，带来客流1000人，流量成本就是20元/人。

　　如果客流×转化率×客单价×毛利率<20000元，赚的钱连租金都交不起。

　　流量思维是从不同渠道购买流量，经营“流量”。人货场框架里以“场”为核心。

　　流量思维不是经营用户，而是经营“流量”。

　　因为线下流量无法区分用户是谁，同一个用户进店2次，流量是计算2次。

　　而在诞生“流量思维”的PC互联网时代，一台电脑可能有好几个人在用。家里电脑你在用，你爸妈也会用，所以也无法有效区分用户。

　　在PC互联网时代，有4个计算流量的指标：

　　独立IP数：Internet Protocol，即1天内有多少个独立IP访问了网站。正常一个IP对应一台电脑，但存在一个IP对应多台电脑，比如公司网络下，所有电脑IP都是一样的。访问者：即UV，Unique Visitor。一般统计一天内的用户数，以独立 Cookie为依据。通常一台电脑代表一个访问者，但如果当天不清理cookie，换一个人用电脑，还是计算一个人。浏览量：即PV，Page View。用户浏览网页的数量，刷新页面也会被计作一次综合浏览量，一个UV有多个PV。会话数：Session，访问量就是统计一段时间内的会话数量。同一天内，同一台电脑，可能有多个会话数，不同的统计工具逻辑上会有差异，常见的有以下两种。同一个用户，关闭网站后，30分钟后再次访问，计算2个会话。

　　同一个用户，从3个推广渠道进入，计算3个会话。

　　所以在PC时代，“会话数”比UV更适合用于计算流量。尤其很多时候，用户是在“未登陆”状态下访问网页的。

　　进入移动互联网时代后，每一台手机都有一个类似身份证的MAC地址，一台手机对应一个用户，可以清晰地区分一个个用户。

　　PC时代，流量不以“一个人”为计算单位，而以“一次访问行为”为计算单位。

　　移动时代，用户以“手机”来区分一个个用户，以“一个人”为计算单位。

　　流量思维：GMV=∑不同渠道的流量×转化率×客单价。

　　流量思维对所有用户一视同仁，关心不同渠道的流量有多少，同一个渠道既有新客又有老客，不区分新老客运营。

　　因为老客的转化率和客单价更高，如果一个渠道老客比例高，转化率和客单价自然更高，ROI也会更高。结果就是看不清数据，可能导致盲目追加市场推广成本。

　　但市场推广有一条经验法则：同一个渠道，随着广告成本增加，流量数量上升，流量质量会下降。也许并不是流量质量下降，而是渠道的老客比例在下降。

　　用户思维：GMV=∑不同类型用户数×人均订单数×客单价。

　　用户思维则将用户区分新客、低频、中频、高频、流失等进行分层运营。

　　针对新客设计新人首单有礼、三单有礼等大力度活动。

　　老客的优惠力度则没有新客大，但也通过各种抓手进行用户分层，越忠诚的用户享受到更多的优惠，避免老客流失。

　　在流量思维时代，活动运营可以说是最重要的工作了。一旦遇到业绩不行，想到的第一件事就是做活动，而做活动必然是要做两件事：推广买流量和降价促销。

　　市场推广主要考核流量、转化率和ROI，都属于短期指标。而降价很容易通过广告吸引来一批价格敏感用户，如果没有考虑配套的用户留存手段，活动结束后用户非常容易流失，导致业绩难以有稳定的增长。

　　所以，为了完成业绩目标，每次都需要做大力度降价促销。长久下来，不止获客成本高，降价的营销成本也很高。

　　忠诚老户也容易养成了“没有优惠就不下单”的习惯，价格体系也难以维系。

　　就如下图所示，流量思维下只有活动期间有业绩增长，活动后业绩没有增长。

　　而用户运营，则考虑到用户留存的价值，提前设计好留存锁客抓手，锁住更多用户，确保活动吸引来的用户，更多地留下来，从而慢慢减少对获客的依赖。

　　同时用户运营不再将营销成本集中在活动上，而是将一部分费用放到日常运营商，根据用户的不同阶段给予不同优惠，有的放矢地花钱。

　　流量思维：关注活动期间业绩，活动后业绩跟活动前一样，通过采买流量来维系业绩。

　　用户思维：关注活动后的业绩，活动后业绩高于活动前业绩，通过用户留存来提升业绩。

　　流量思维下的转化漏斗：提升每一个环节的流量转化率。

　　通过提升落地页——商品页——购物车——订单页——支付层层转化率，让每一次的流量都尽可能被转化和提高客单价。

　　所以设计了很多功能，比如商品推荐、优惠券、购物车满赠等。

　　但用户今天可能只是来逛逛，把想要买的商品放进购物车，并不是要立即下单，等下一次凑够了再下单。

　　如果为了提升转化率，就可能设计一个特别喜欢给用户推荐商品的功能，让用户买了自己会后悔的商品，比如各种捆绑销售。也为了刺激用户转化，会盲目降低商品价格，导致毛利率降低。

　　用户思维下的转化漏斗：如何让用户下更多订单，提升高频用户比例。

　　通过用户分层，将用户区分成0单新客、1单用户、2单用户不同的用户，给予不同的优惠或用户权益。

　　其中高频用户是用户运营的关键，他们可能只占20%，但贡献了80%业绩。只要留住了老客，企业的基本盘就不会变。

　　所以，首先是确定企业的高频用户标准——“多少时间内下了几单”。

　　然后挖掘高频用户需求，提升留存率，培养出一批忠实用户。

　　再根据忠实用户画像，有针对性地选择渠道，筛选出跟忠实用户画像一致的新客，新客留存率自然会提高。

　　相比较流量转化漏斗，用户转化漏斗也更容易制定目标和完成目标。

　　制定目标：拆解现有用户分层结构，确认未来总用户数和每一层的用户占比，再考虑客单价和频次，即可制定出业绩目标。

　　完成目标：通过引入更多新客，留存更多老客来提升用户数；通过用户分层，提升不同层级的用户订单数来提升人均订单，提升客单价则是通过包邮、满减、搭售等传统手段来实现。

　　商品思维源自传统企业，线下传统企业没有用户数据，只有交易数据，所以只能围绕交易数据做策略。而交易数据，就是有多少笔交易，卖了哪些商品。因此，传统企业有着根深蒂固的“商品思维”。

　　商品思维是“卖货思维”。人货场框架里以“货”为核心。

　　商品部根据市场调研开发新商品，市场部则策划促销活动或通过不同渠道将商品卖出去。

　　看起来很合理，也很简单，但在实际运营过程中有各种问题。

　　以零售企业为例，企业靠两三款爆品发展起来后，为了追求业绩增长，会拓展更多品类，开发更多新商品。

　　但新商品的开发往往并不会进行真正的“用户调研”，而是看竞争对手推出了什么商品，买来竞争对手的商品，在企业内做调研后，就快速推出了。

　　线下零售企业主要有两个部门：商品部(或采购部)和市场部，商品部负责采购商品或研发新商品，市场部负责销售商品。

　　商品部主要背新品数指标，同时背销售额指标。为了完成指标，风险最低的就是“借鉴同行”。

　　因为有了同行背书，更容易说服老板，完成销售指标也更有保障。

　　但为了说服老板，往往会高估销售数据。最终，可能只有30%的商品完成销售指标，另外70%的商品没有完成指标，就出现了业绩缺口。

　　为了填补业绩缺口，商品部需要开发更多新品，制定了更高的新品数指标，从而陷入了无限循环。

　　滞销商品越积越多，从而占用了企业大量资源。然后市场部不得不策划促销活动，降价销售滞销品。

　　但市场部的销售额考核占比更高，所以更倾向于卖热销爆款，并不会真正大力推广滞销品，滞销品的销售业绩往往。

　　而在线上电商平台，早期分成品类运营、商家运营、流量运营、活动运营等不同角色，由品类运营来承担开发商品的工作，由流量运营和活动运营来负责销售。

　　虽然，品类运营既负责引进商品，也负责策划品类活动，但仍旧更关注商品，而不是关注用户。

　　随着互联网公司引入“用户思维”，开始设立用户运营岗，慢慢转变以用户为中心的运营方式。

　　* 垒砖头和数人头的概念，由卫哲先生和胡兴民教授提出

　　商品思维是什么商品可以卖得多，就更多地采购。就像“垒砖头”一样，通过堆叠不同的砖头来完成一堵堵墙，最终盖出一栋房子。

　　但不知道有多少用户会来买“房子”，所以很容易造多了，卖不掉。

　　用户思维则是进行用户分群和用户分层后，by人群差异化运营。

　　用户分群就是根据人群特征将同一类用户分到一起，形成一个个用户群体，比如分成老人、学生、妈妈。

　　不同人群的需求不一样，根据不同用户群的需求来提供对应商品，根据用户量确认采购的数量，以终为始，更加有指导性，可以增加销售额和减少库存积压。

　　用户分层是根据用户频次和用户消费时间来将用户划分成首单、低频、中频、高频、流失等不同层级。

　　不同层级的用户对企业忠诚度和价格敏感度是不一样的，可以更加有针对性地设计运营抓手，减少成本。

　　从“数人头”角度设定目标和相应抓手，就需要考虑如何吸引新用户，让用户下第一单、第二单、第三单。

　　根据用户复购频率，在合适的时机触达用户，让用户回来下单，提升中高频用户的占比。针对中高频用户，则要考虑如何锁客，防止流失。

　　企业运营者需要从“垒砖头”的商品思维，转变成“数人头”的用户思维。围绕用户设计业绩增长模型，才更容易不走弯路，浪费无效的资源。

　　相较于互联网企业，传统企业的留存抓手更少，原因出在不知道用户是谁，具体有三种状况。

　　这里指的是纯卖货的企业，即早期消费品企业。

　　通过渠道和经销商将商品卖给消费者，只有B端交易数据，没有C端交易数据。不知道客户花了多少钱，买了多少件商品。而且企业和消费者之间隔了很多层关系，无法收集到用户信息。

　　现在随着“一物一码”和“扫码关注公众号”等手段的普及，企业可以直接接触到用户。但愿意扫码的用户毕竟比较少，能覆盖10%用户已经非常不错了。

　　主要是餐饮、便利店等有线下门店的零售企业。

　　消费者到店消费，不像互联网企业需要先注册才能消费，只需要付钱就可以，只会留下一笔交易记录，不会留下用户数据。

　　近几年，随着线上支付的普及，以及“支付即会员”的方式让用户留下信息。已经将交易数据和用户数据关联上，可以清楚地知道用户是谁，在什么时候消费了什么商品。

　　很多企业，既在淘宝天猫、京东等电商平台开店，同时又有线下门店，还有经销渠道。甚至有些企业，还有自己的独立APP。所有的渠道都有用户数据，但不同渠道之间的数据却是割裂的，就会看不清用户状况。

　　比如一个用户，一年都不在线下门店消费是不是流失了呢？不一定，他可能去天猫店消费了。用户可能流失了但他还关注你的微信账号、抖音账号，也不能说是真的“流失”了。

　　还有经营多个品牌的企业，用户可能不在A品牌消费，但可能在你的B品牌消费。

　　解决方案是“OneID”，同一个用户在企业数据库里只会记录一次。让多个渠道，多个品牌的用户打通。不少公司已经在推进“OneID”的进展，随着技术的不断成熟和成本下降，相信普及率会越来越高。

　　用户运营的快速发展有三个关键要素：

　　有了智能手机和移动支付后，通过收银POS机扫码，可以获得用户数据，从而实现用户数据和交易数据关联，每一笔交易都能知道是谁消费了。

　　再加上大数据技术的成熟，企业打通了线上线下全渠道数据，同一个用户不在门店下单，甚至转到天猫店下单，用户并没有流失，无需花费无效成本进行流失召回。

　　随着图片、视频、直播等技术的发展，互联网上的内容更加丰富，激发了用户潜在需求。再通过粉丝关注，微信群等方式，找到同一批用户变得越来越简单，原来是小众的需求，也不再“小众”，人群消费趋于多样化、圈层化。

　　而手机和微信让每一个用户都可以被观测追踪到。

　　企业除了面临流量成本增加的问题外，企业本身还有不停追求增长点的需求，不然无法满足股东和员工的需求。所以如何抢占优先高位，避免被竞争淘汰，也促使企业从流量思维转型到用户思维。

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