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用户运营是不是就是客服(从月薪3万的运营总监,到咨询费500万的营销顾问:我为什么离开游戏行业?)
2022-09-21 18:57:46

从月薪3万的运营总监,到咨询费500万的营销顾问:我为什么离开游戏行业?

用户运营是不是就是客服(从月薪3万的运营总监,到咨询费500万的营销顾问:我为什么离开游戏行业?)
  在我的朋友圈里,张阳可能是转型最成功的游戏人。

  他曾是飞流游戏事业部的总经理,发行过《啪啪三国》《攻城略地》等多个千万月流水的爆款;后来拿了红杉的投资,独立创业,最终团队解散,欠下几百万的债务。不过现在,他更广为人知的身份是营销咨询机构「水松学院」的创始人,据说他们这两年已经拿下了好几个500万咨询费的单子。

  张阳

  如今张阳仍然会时不时在抖音上看《星际争霸》的直播,和朋友聊起当年的那些SLG,偶尔和老领导们通通电话,一起怀念那个草莽的手游时代。在他看来,游戏行业留给自己的用户思维和数据思维,是转型路上最大的一笔财富。而抛开那些遗憾,在不靠游戏赚钱之后,他对游戏反而保留了一丝纯粹的热爱。

  以下是张阳的自述:

  2006年,我在湖南一所985大学读研究生,却发现导师总是让学生帮忙做私活儿。而《魔兽世界》中的小伙伴,谈的是如何用最快速度打通副本,成为全国第一公会。

  两边一对比,年轻气盛的我决定放弃学业,好好打游戏,为了联盟!

  看着自己的儿子成为一名网瘾少年,我爸特别愤怒,要和我断绝父子关系。最后我只能妥协:只要加入一家国企,能保障生活,他们就不再管我。于是我入职联通,成了一名网络工程师,后来又去市场部做了技术销售。

  国企的工作很简单,我的自由时间也很多。在那几年,我的公会真的成了《魔兽世界》进度第一的公会,可能有些人还看过我们的攻略。

  我们公会的知名度也越来越高。一次出差参加某游戏平台的活动,宾馆的服务员来找我签名。甚至有其他公会请我,帮他们指挥40人副本的作战,一个晚上能赚2000元。按照株洲的消费水平,两个晚上就能赚够一个月的生活费,安逸得很。

  但这样的日子也有点无聊,渐渐地,我想追求一些更高的目标:比如想做互联网,想加入游戏行业。

  2010年,因为游戏打得好,后来雷锋网的创始人林军给了我一个机会:去广州加入一家叫做「多玩」的游戏媒体——想都没想,我就答应了。作为一个生活在湖南三四线城市,又没有任何人脉的网瘾少年,我不想错过这个赶上互联网浪潮唯一的机会。

  当时多玩的流量很大,但商务很不好卖。因为无论是做活动还是发新游评测,游戏厂商都只能看到曝光量,无法评估合作的具体效果。于是很快我被调到了YY特权中心做产品运营,这是一个典型的to B业务,可以通过给用户发激活码,来展现能带来多少新增注册。

  发号系统上线后,数据好了很多。经过一番讨论,大家认为直接发号太粗暴,还应该做新游预热,让用户更加了解游戏。当时土鳖出身的我,被开会的过程震惊得目瞪口呆——关于叫「预定」还是「预订」,团队整整争论了一周。这就是互联网产品经理的执着吗?这该死的严谨!

  很快第一版功能上线,程序不完善,而且每天凌晨无法自动刷新小红点,让用户忍不住去点——在2010年,这个招数还很好用。程序说,运营可以每天晚上12点,手动在后台更新小红点。我只有一边吐槽,一边把这活儿坚持了下来。

  这样过了3个月,有了可量化的注册用户数据,愿意投广告的游戏公司越来越多,多玩的口碑也提升了上来,最后,这个项目还拿到了公司2010年的重大业务突破奖。

  恰巧那一年年底,雷军也来出席多玩的优秀员工表彰大会,描述了移动互联网的前景。受到雷总感召,我在2011年搬去北京,加入了一家知名上市公司,正式成为了移动互联网大军的一员,一切看起来都很顺利。

  但接下来的人生,远比我想象得复杂得多。

  2012年,我加入了飞流,担任运营总监。

  其实在加入飞流之前,我是属于被上一家公司优化开除的同学——一个被开除的人,是如何瞒天过海,被公司作为重点人才引入的?这一切我一直没敢说出来。真是对不住我以前的领导,被我瞒了十几年。

  在被上一家公司优化后,我并没有慌,而是给自己暗暗打气:「行业还处在上升期,我是千里马,只是没遇到伯乐而已。」那么伯乐可能会在哪里呢?

  大公司?进去就是螺丝钉,而且没有操作空间。小公司?没有发展空间。最好的选择,应该是之前有一定的业务规模,目前想转型或想通过手游破局的中型公司。

  那找几家公司投投简历?不,这招太烂,太传统,只能作为下下策。最好是有公司能主动请我去做千里马,这才是上策。

  我爸听完上述分析问:你是不是在做梦?但其实我已经展开行动,把当时能找到的,北京所有移动互联网公司拉了清单,看看都有什么标的。

  很快我发现了一个好消息:飞流这家公司符合标准,而且正好有个叫虎同学的朋友在里面做产品经理;但坏消息是,虎同学和我只是论坛网友,从来没见过面,也不太好借力。

  经过仔细调研,我发现虎同学似乎在追论坛上的另一位女网友,于是我把他们叫出来吃了顿饭。虎同学追妹子,我出票子,他们很开心,我也拿到了自己想要的信息:

  飞流是当年最大的塞班手机下载站,因为受到了智能手机崛起的冲击,准备转型做发行业务,但一切才刚刚开始搭建。

  俗话说吃人嘴短,几天后,虎同学找到飞流COO,说认识一位游戏专家,要不要请来做一个关于手游的免费分享?换位思考一下,作为一家准备转型手游,却从来没做过游戏的高管,这不是一瞌睡就有人递枕头吗?所以说,最高明的猎手往往以猎物的形式出现。

  于是我把飞流当时代理的第一款游戏,狠狠地玩了2周,从客服问题的FAQ到运营活动怎么做,一一准备齐全。果然,COO等我分享完,就拉我一起去吃了晚饭,也加了我的微信。

  接下来,每天他都在微信发我各种问题,从用户心理分析到市场走向,从媒体打法到组织建设,把我问了个底朝天。第七天,我打开微信看到了一条消息:"晚上一起吃饭?我想请你来飞流,做游戏业务线的负责人。"

  下一步,你是不是以为我就会愉快地赴宴,然后满口答应,顺利入职?不,我婉拒了。

  为什么?第一,我发现飞流的COO有个很好的特质:没有那么容易放弃,他很可能会三顾茅庐;第二,我要看他是不是真的愿意花心思、下决心请我过去,我可不想被再干掉一次。

  果然,七天之后,COO又以给「玩机宝典」,也就是飞流App提意见的理由,再次邀请我吃饭。这次赴宴,我做了一份200多页的资料,详细讲解玩机宝典要怎么给代理游戏导流,每天应该推多少量,怎么拉升榜单位置……COO大概没想到,一个还没入职的人能做到这么细,当场就再次邀请我加入飞流,并承诺一定保障舞台空间。

  这一套连环记入职飞流,大概是我这辈子做过第二认真的事情——并不是因为我心眼坏,而是心理学上有一个概念叫沉没成本。招我的时候花了多少心血,用我的时候就会给多大力度的支持。

  果然,后来因为业务发展太快,曾有老员工联名上书要求撤我的职,但老板依旧力挺了我。这一次,我不会再被开除了。

  刚入职飞流的时候,公司接了一款三国SLG的iOS联运,因为不是独代,没办法改进功能或上线活动,只能做用户运营——说白了就是客服。而我刚好是一个超重度的SLG玩家:

  上大学之前,我玩过中外上百款战棋游戏;

  上大学的时候,我是《破碎银河系》的第一个满级玩家——这款游戏号称《星际争霸》网游版;

  2007年玩《Travian》(部落战争),我登顶过SPEED 1服战力排行榜,这款游戏的“城建+造兵掠夺”,可以说是现在大部分网游SLG的最初代模型;

  后来玩《坦克世界》,我们的休闲公会,一半的成员都是国服胜率Top 20。

  于是我和来投诉的用户聊游戏理解,聊下个版本的改动方向,好几个大R一挂掉电话,回头几万块钱就充了进去。就这么一点一点,这款产品的月流水做到了100万。

  有了这个案例,我们后来又拿下了《QQ御剑》iOS版本的独代,靠买量和游戏内社区做到了几百万的月流水。在《QQ御剑》上线后,腾讯的总监发了一条微博,感慨一款手游的全渠道日流水居然能超过200万——移动互联网的时代真的来了。

  在那段日子,我每天中午都会拉老板吃饭,边吃边汇报,争取资源和话语权;而老板也对我很好,几乎每过3个月就会给我升职,加薪或发期权,我的月薪很快就超过了3万,还在北京买了房。

  在飞流做发行的时候,我拿过不少好产品,比如《啪啪三国》。这款游戏刚开始大家都看不太懂,因为只有核心的战斗玩法,成长几乎没有。但我觉得它的玩法脱胎于街机的《三国志大战》,从用户体验来说创新很大,火的概率很高。

  可惜研发商不希望被包揽,所以无论怎么使劲,我们也只拿下了这款产品的iOS版独代。

  因为很看好《啪啪三国》,我还给过公司建议,投资或收购它的CP火溶游戏。当时火溶的估值是4000万-5000万,股东们觉得啥产品也没有,这个价格太贵。等到第一轮封测数据出来,大家改变了主意,可价格也涨到了1个亿左右,于是收购又搁置了下来。

  结果2013年12月《啪啪三国》上线,很快月流水就达到了几千万。2014年,火溶被拓维信息以8.1亿的价格收购。现在想起来,还是觉得挺有意思。

  另一个爆款,是2013年签下的《攻城略地》。

  一开始商务同学说,傲世堂觉得飞流不太懂游戏,就是一个暴发户公司。这严重打击了他们的信心,他们在例会上说,傲世堂只给15分钟的见面时间,建议公司放弃这个项目。如果不相信,你们可以亲自去谈。

  于是我带队到上海,见面先表态:页游版本我充了1万多,很了解你们的系统和设计;

  这里我列了一个清单,是《攻城略地》移植到手游版本要做的一些必要改进……

  当然,只有这些简单的准备还不够。有时候缘份真是妙不可言,再往后聊,我发现制作人也是《Travian》里第一公会的成员,最后我们交流了一个下午的《Travian》的设计,也交流了很多傲世堂真正担心的问题:

  游戏次日留存太差,害怕发行商看到数据以后,就不推广了。

  美术采用了写实风格,买量成本高,前期LTV还低,担心发行商降权,不推广了。

  但对于这些问题,其实我在飞流内部已经反复做过科普:次日留存差,但是长期留存并不差;前期不回本,但营收要看90天的LTV……这是一个十亿量级的项目。

  最终,傲世堂还是把《攻城略地》手游的全渠道独代给了飞流,2014年上线以后,它的首月流水超过了2000万。

  但这也是我在游戏行业职业生涯的最高峰。飞流在被收购后,出于资本意志,有很多职业性非常高,但是缺乏游戏经历的同学加入了飞流。由于年轻气盛,我和大家磨合得并不顺利,最后决定放弃期权,离开这家公司,自己创业。

  于是,我很快就迎来了人生中最大的一场失败。

  这次创业失败的原因,要先从两个字说起:「情报」。

  大多数人都低估了情报的重要性。这里可以用大牛张三,和普通人李四的视角举个例子,看看从遇到问题到提出正确解决方案,两者成功概率的差异。

  张三平时积累的情报很多,而和问题相关的每个情报,都会给最终的解决方案增加一定的成功率:

  而李四由于经验不够,只了解两条和问题有关的情报,其他情报一概不清,于是成功率就只有4%+8%=12%了。

  用一句话总结,就是很多人在失败后,事后复盘发现原因都是同一句话——"想不到还能这么干!"很多人会觉得这是理念,是认知,甚至是运气,但却不知道,这就是情报的价值。

  现在回顾起来,从小到大我见过、玩过足够多的好游戏,这些情报让我的用户体感一直在线。但关于如何科学创业的情报,我实在是掌握得太少,甚至无限接近于零。

  当时受北京创业氛围的影响,我决定创立一家研运一体的公司,开发高品质的游戏——未来的行业一定是内容为王,人生这么长,不如先赌一票大的,反正赌输了也还有翻身的机会。于是我拿了红杉的投资,又拉了一位大厂的技术专家入伙,决心改变游戏行业的格局。

  这位专家的意见是,做游戏首先要搭建一套底层的工业化流程系统,它是所有沟通和开发工作的基础——听上去这是大公司才能做的事情,我们没有这个成本。

  但我非常纠结,因为不听他的怎么办?我又不会写程序。我甚至看不懂,到底有多少人力用在了开发基建,又有多少用来开发游戏。

  庞大的研发成本,有限的开发资源——就这样研发了2年,我们只做出了一个西方魔幻题材卡牌的雏形,完全无力开发一款完整的产品。最后这个测试版凭借次世代的美术品质,登上了付费榜第六,但内容无法支持后续付费,自然也没赚到钱。做到2016年,公司已经快撑不下去了。

  当年的产品图

  有人开玩笑说,如果创业负债太多,员工可以跳槽,而老板就只能跳楼了。但我为了能按时发工资,最后一年都在东拼西凑到处借钱发工资,以至于欠下了数百万的债务。

  现在回忆起来,我实在是没有敬畏之心。

  在飞流的那几年,整个行业渠道分散,运营复杂,商务人脉也很繁琐,正是最需要发行的时候。

  但即便如此,也只有先拿一个C级产品,做出B级的结果,再拿到一个B级的产品,做出A级的结果,最后才能慢慢做到S级。想一步到位,上来就做一家伟大的研发公司,怎么可能?

  想通了这一切,关门遣散员工,我一边给朋友打工还钱,一边复盘:问题到底出在哪儿?发现自己掌握的情报太少,做了太多愚蠢的事情:

  我以为可以和合伙人讲道理,但成年人是不能被说服的,大家只能自我成长;

  我以为可以靠钱买团队,其实创业从0到1的阶段,拼的就是创始人核心能力的过程;

  流量红利消去之后,必须拼精细化运营,对人才的要求就更高;你就得招聘更优秀的人和大家一起内卷,可初创公司没钱也没品牌去支撑招募优秀人才,这几乎是一场死局。

  出于对游戏行业巨头实力的恐惧,我决定转行,帮一些在网上认识的朋友做快消品的营销。

  还别说,这件事需要的底层能力和游戏运营差不多:发现用户需求,获取用户,满足他们的需求。而且在游戏行业的投放经验和全局操盘经验,也让我对数据的认知也比快消品行业的人敏感很多。

  当时正是内容营销流行的时候:用户看广告已经看腻了,单纯去投放广告也只会越来越贵,你要通过内容和用户沟通,获得免费的流量和更高的付费转化率。

  发现这一点后,我花了三个月的时间研究逻辑,自己写公众号,结果还不错。再后来我找了一个医生朋友,一起合伙开了一家线下店,设计了一套营销模式,从线上导流线下,把月流水做到了100万。

  两年做了几个项目,到了2018年,依靠内容营销这个风口,我基本还清了数百万的债务。35岁,是时候重新开始了。

  我的第一个五年计划是,不谈创业,只做生意。扎扎实实地理解这个商业世界,好好补功课。

  比如,为了更容易传播,我把自己的名字改成了「张阳」,方便别人记忆,也希望一切能有一个新的开始。

  之后,我决定先做一家服务中小企业的营销咨询公司:水松咨询。选择这个方向,是为了规避两个误区。

  第一,大部分咨询公司,都在做大企业的生意,提供的是战略服务。但作为一家初创公司,我不能再犯之前好高骛远的错误,只有先服务好中小企业,才能一步步接触更大的客户。

  而且我相信,伴随时代红利的消退,中小企业应该会做得越来越难,愿意请外援的老板肯定会越来越多。

  第二,营收规模在1亿左右的中小企业老板不会总想着降本增效,毕竟就算能节约10%的成本也没多少。他们的需求只有一个:如何做营销,寻求进一步的增长。

  我的第一个客户力农国际,是红杉的投资人介绍的。他们是朴朴的供货商之一,有一片3万亩的现代化农场,我参观的时候都要开着车才能来回转,而业务目标,则是实现线下向线上的转型。

  我参与了这个项目的很多东西:物流设计、包装设计、渠道搭建、内容营销……直到今天,我都对番茄的各种知识非常了解:比如好的番茄,做番茄炒蛋不用加水就可以自动化开;好吃的番茄都不好运输,好运输的番茄都不好吃。

  当年客户的番茄

  最后转型算是没赔钱,我也赚了几十万的咨询费。可惜最后他们觉得To B的基因转做To C不太合适,把业务砍掉了。

  当年为电商页面拍摄的照片,这个心形的小番茄特别贵

  幸运的是,那段时间我们恰巧参与了腾讯直播的内测,成为了官方代理商之一,也发现了短视频带货的机会。但当时很多代理商在利用权限收取更多人的代理费,这个模式有点儿像割韭菜的微商,我不是特别喜欢。

  更重要的是,一旦有了官方背书的便利,就等于是走捷径,团队就会丧失提升的动力。所以我们把目光投向了其他平台,比如快手和抖音。

  内容营销的第一波红利来自微信公众号,在订阅制的影响下,只要产品故事写得足够好,公众号主就可以把产品加30%的溢价卖出去。

  但我觉得这套逻辑不够卷,用户得不到很大的实惠,也就不会对这个生态投支持票,他们会用脚投票,去更优惠的平台。这种生态最终很难持续。

  而抖音不一样,它的流量属于平台,平台可以借此管理商家,调控生态。虽然在2019年,大家都说快手才能赚到钱,但在短暂的尝试之后,我们发现快手的运营太佛系,缺乏管控,头部主播近乎垄断。多数快消品企业没有太多的操作空间。于是在2019年下半年,我决定All in抖音。

  作为一家咨询公司,想获取客户的信任,先要做出案例。为了做第一条抖音短视频,我处心积虑地研究了大量的作品,写了300多条文案,策划了一条粉丝在阳台上看Tfboys演唱会的视频。

  这个内容里有很多心思,例如Tfboys的名字我故意写错了,这样粉丝就会来纠正,从而提升视频的评论和完播率。

  最后这条视频的播放量超过2000万。看到我们分享的文字经验,加上朋友介绍,一些早期客户也主动找了上来,比如足力健、华熙生物、认养一头牛、周洲、牛肉哥、小关老师等等。我们陪伴和见证了这些客户在抖音从零到一的过程。

  有了这些案例,就可以开始卖课引流了。我们学习了一遍市面上所有的抖音课程,从用户的角度倒推需求,确定了几个方向:只讲自己做过的案例;只给企业卖课,不割韭菜;不打鸡血,不贩卖焦虑。最后依靠课程口碑,1000元一份的新手扫盲课,一年也能卖出去几千份。

  在游戏行业,可能因为热爱,很多东西大家都会免费交流;但外面的世界不一样,咨询行业的特殊性,是通过课程筛选客户。有些觉得课程不错的公司,还有机会成为我们更大的客户,贡献新的案例。

  从去年开始,我们个别客户的全年咨询费已经超过500万,为了做好落地支撑,公司还换了个2000平米的办公室。到了今年,几个老客户咨询+落地的费用,已经超过了1000万。不少客户在抖音上面,也从零开始,做到了每个月几千万的销售额。

  说实话,500万是国内头部咨询行业的一道门槛,往往需要很多年的积累,但抖音帮我们大幅加速了这个过程。我经常和团队强调,能收500万,不是我们牛逼,而是抖音牛逼。人家头部咨询公司辛苦十几年,收费也才能到这个地步,和他们的实力比起来,我们什么都不是。

  当初我是受雷总感召加入的移动互联网行业,摸爬滚打了十多年,现在我终于能从骨子里理解「站在风口上,猪都能飞起来」的意思了。

  回头复盘,第二次创业之所以比较顺,一方面要感谢之前的失败,另一方面,我也庆幸自己换了一个行业。

  因为热爱,游戏行业的聪明人太多,竞争也太卷。前两天还刚有朋友给我打电话,说自己创业的公司做挂了。在惋惜之余,我也愈发庆幸自己失败得早,也更早地走了出来。

  其实游戏从业者的用户思维和数据思维,在传统行业简直是降维打击。至少大部分游戏行业的人都知道怎么看数据,但在传统行业,一家线下店一天有多少人进店?有多少投诉?很多老板管都不管。如果你还懂得分析数据,提出改进方案,那你可能已经超过了80%的人。

  做了5年咨询,接触了越来越多的行业、公司和人,我发现一定要接受世界和人的多样性。没有什么办法一定是对的,只有是不是足够匹配当下的人,适合当下的时机。所以如果游戏人愿意转型,只要先抱着交一波学费的态度,保持谦虚的心态,那成功概率还是很大的。

  每个进入游戏行业的人,都梦想着做一款伟大的游戏,我也不例外。

  但梦想是梦想,现实是现实,意识到自己能力有限以后,我渐渐学会把这两件东西彻底区分开——我的青春结束了,40岁的我,已经是中年大叔了。

  这五年我游戏玩得越来越少,开始做抖音之后,更是连《王者荣耀》都玩不动了。偶尔看看行业新闻,看看老游戏的动态,在抖音上看看《星际争霸》的直播……这些就是我和游戏行业全部的联系。

  很多人想做一款伟大的游戏,是因为想获得巨大的名声和经济回报,而现在我正在努力靠其他行业获得这些。遗憾吗?当然遗憾啊。但可能也只有这样,我对游戏才能保有无关功利的热爱吧。

  如果能重来一次,我还是会选择做一个网瘾少年。
小庄
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