商家在营销过程中，用户行为会发生改变，特别是以卖课为主的知识付费商家来说更是如此。有的客户听一门课程学习一个方法论或者技巧，而有的是追求长期学习，形成学习习惯，这就可能涉及到训练营等一系列的课程内容。那在这方面，做SaaS服务的平台，就需要给B端商家提供一个优质的用户分层运营的工具，帮助B端更好的服务客户，甚至通用28法则，减少运营成本，增长营收。

　　一、定义用户分层

　　用户分层是根据不同用户的行为特征划分成不同的用户群，进而制定不同的产品运营策略来满足差异化运营的需求。用户分层在B端的应用主要体现在两个方面：1、帮助B端快速定位运营问题，找到后续可根据问题做运营调整。2、提升B端的运营效益，针对不同客户合理分配更有效的资源。

　　二、讲讲2C模式的用户分层的基本流程

　　步骤一，梳理业务形态和现状

　　1、梳理业务形态是也是对产品的梳理，产品是刚需低频还是刚需高频等，是长期业务，还是短期消费业务。如果是课程类产品，那必然与快消品用不同的用户分层策略。

　　2、现状与目标。做用户分层的目的就是为了给产品运营解决什么问题，达到什么效果。最后输出的产品方案都是根据不同用户的划分来制定的，最终都是要服务于产品目标，目标是否达到作为衡量用户分层方案是否有效。确定产品目标之前，需要了解清楚项目历史背景和现状，防止产品策略方向出现问题，达不到目标。

　　针对高频产品，可以制定提升用户复购率的产品策略，通过用户分层制定不同用户复购的运营活动，帮助提高用户复购率。低频产品，可以先制定用户活跃度和激发用户关键操作来提高付费用户数。

　　步骤二，结合资源、问题和现状，选择更适用的模型

　　根据目前产品资源的现状，需要解决的问题，用户分层策略的目标，我们可以从以下四种模型中选择合适的模型来做用户分层。

　　1、用户价值分层：

　　（1）是否付费，根据用户的付费意愿，可以将用户分层为导入期、成长期、成熟期、流失期用户。这个模型主要是针对快消或课程类产品运营策略，比如很多电商APP，用户注册后，第一时间就是激活用户付费动作，很多以低价和免费来做。

　　（2）用户生命周期，可以将用户分层为导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期用户。有可以根据产品的生命周期去反推目前用户的分层结构。比如产品刚上线，用户大多为导入期，更多是做好导入期的用户运营策略。而产品到衰退期，可以更多做好为新产品导入运营策略和防用户流失运营策略。

　　（3）RFM，是衡量用户价值和用户创造利益能力的重要工具和手段。在众多的用户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该模型通过一个用户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该用户的价值状况。

　　我们再数据分析上用“订单金额”、“时间”、“次数”，这三个指标分别进行划分后，按照下图的方式进行组合，就可以得到八个象限，代表8类用户层级：

　　2、用户流量阶段分层，AARRR模型。该模型在用户分层里，主要表现在用户传播的价值分层、用户转化分层上。用户转化分层就是和RFM一样，对用户消费的价值来分层。用户传播的价值分层，可以根据用户传播的频率、次数、引流的用户数来划分，一般用于分销体系中。

　　3、用户身份分层，金字塔模型。该模型适用于存在用户之间发生关系的产品，如果是工具型比如有道笔记、墨刀等类似的工具产品并不适用，对于单纯B2C电商产品也并不适用，B2C电商，用户与用户之间并没有什么交互。我们可以从用户是否因贡献、活跃、稀缺性而产生阶层。在自然状态下我们也可以用这个模型来实现用户分层结构的演化或进阶。

　　4、用户个性化特征和需求分层，根据用户自然属性和个性化需求标签来给用户做分层。一般主要用于SCRM中，或者以用户对一类商品的喜好程度来做标签。

　　步骤三，结合数据分析，完成用户层次的划分

　　根据数据分析对用户层次进行划分，根据上述用户分层模型来看，主要的数据包括用户行为数据、用户消费数据两种。

　　用户行为数据，主要用于1、用户价值分层模型里的用户生命周期分层结构。2、用户流量阶段分层模型。3、用户个性化特征和需求分层模型。

　　我们可以通过下方数据埋点方式来看。

　　用户消费数据，主要用于RFM模型、AARRR模型、用户价值模型等，可以通过一下数据来看。

　　步骤四，制定分层运营策略

　　完成了用户分层划分后，我们可以在这个基础上制定用户分层运营策略，制定分层运营策略可以从三步走来实现。

　　1、针对每类用户，明确希望其稳定发生的行为

　　在分层后，围绕目标，我们可以从用户思维来制定希望其稳定发生的行为。比如高R用户，希望其稳定输出消费金额的价值。小R用户，可以稳定其贡献值，或者提高其转介绍等行为。

　　2、明确希望其完成的重点行为，引导进行身份进阶的路径

　　这方面，我们可以通过用户身份分层模型，把小R用户和高R用户在进阶路径上进行调整，保证不同层级的用户都能给产品做贡献。

　　3、通过模型，完成策略匹配

　　步骤五，执行、检验、迭代

　　这步骤，主要就是在策略上线后的复盘。模型是否选对，是否对各层级的用户运营策略有用，甚至运营策略用的钩子是不是有诱惑力，都需要不断复盘，不断优化和迭代。

　　三、SaaS用户分层工具的思路

　　通过上述的流程和方法论，对用户分层的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用户分层工具，我们可以从两个思路来看。

　　1、分层维度+分层标准

　　这种思路，主要体现在分层维度是当前B端自身业务的关键问题，分层标准和业务运营动作是直接相关的。

　　当然也可以用多个维度进行筛选出相应用户，进行分层运营。

　　2、用户标签化分层运营

　　用户标签分为三种：

　　第一种静态标签：用户主动提供的数据：指用户的基础信息，多为用户固定数据，如姓名、性别、年龄、身高、体重、职业、地区、设备信息、来源渠道等。第二种动态标签：（系统自动的数据）指用户在平台内的特有标签，是平台根据用户生命周期给用户打上便于管理的标签。根据用户的点击、浏览行为、互动（评论、点赞、转发、收藏）行为等打上导入期新用户，还是流失期用户。第三种预测标签：（系统自动的数据）指根据用户在平台内的行为数据对用户未来行为或喜好进行预测；是设计千人千面和运营策略的关键；比如某电商平台，根据用户A“月均消费5单，且有数额过万的运动商品”的购物数据，平台会给用户A打“高频、品质敏感性、运动”的标签。在SaaS平台的用户分层工具中，系统自动标签体系，更多的是用在用户价值分层上，包括是否付费、RFM、用户生命周期模型上。而个性化标签系统主要还是靠人工优化标签的方式。

　　四、小结

　　在用户分层看起来简单，可深入探讨的话，需求牵扯的业务细节非常多。在SaaS平台里关于用户分层工具搭建，其底层逻辑就是通过适用性模型，系统自动帮助小B端给客户自动打上标签，再加上小B端人工给客户打的个性化标签，组成一个可筛选的标签库。帮助小B端轻松搭建分层运营体系。

　　注意点：因为是SaaS平台，在用户量增加后，小B端的客户一定会重复，那如何对这些标签的平衡，是要对其精细化分析的。有的可以重复给其他小B端用，而有些专属标签，却是需要区分开，不能重复使用的。

　　作者：pm老潘

　　编辑导语：企业在以往一直寻求拉新、吸引更多流量用户的有效方式，然而随着互联网流量红利见顶，企业需要寻找新的增长方式来摆脱可能存在的困境，如实现精细化运营，提升老用户的留存率；如打造超级用户。本篇文章里，作者就企业打造超级用户的价值、策略等方面做了解读，一起来看一下吧。

　　随着市场不断迭代和升级，私域流量也从“概念”发展成为企业的“标配”。

　　然而私域流量仅仅只是开始，在精细化运营道路上，企业还要继续深挖客户终身价值，找到那些真正热爱、忠诚于企业的用户，也就是超级用户。

　　今天我们能想到的任何一家知名企业，不论国内还是国际，都拥有自己的超级用户，这些用户拥有强大的消费力和忠诚度，潜力巨大。

　　今天我们就来谈谈为何超级用户如此重要。我们又该如何深刻了解和服务好他们？希望能对你有所帮助。

　　在曾经的互联网时代，企业的发展核心无疑是“流量”。通过流量不断寻找新用户，从而实现企业的销售增长。这是典型的流量思维。

　　但是当流量红利褪去，获客成本逐渐攀升，大部分企业都开始面临增长的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用户身上，通过不断提供优质产品及服务留住用户，来创造复购，并且善于激发用户口碑带来新用户的增长。

　　这就是超级用户思维。不断培养和筛选高价值客户，给予更优质的服务体验。遵循二八定律，放弃对所有用户一视同仁，真正的分层精细化运营，从而建立超级用户体系。

　　市场竞争越是激烈，企业就越需要精细化运营，提升用户利用率，改善企业和用户的关系。这样才能使企业立于不败之地，成就品牌。这也是企业发展的必然之路。

　　什么是超级用户？这里我给超级用户一个明确的定义：即在未来一段时间，‌‌有明确的意愿持续去消费企业的产品‌‌和服务的用户。

　　超级用户通常具备了4个的消费特点：

　　第一，消费频率高，通常是重度用户。

　　第二，消费能力强，非价格敏感型，敢花钱。

　　第三，愿意向别人推荐产品或品牌。

　　第四，能够给出更有效的反馈意见，支持产品服务迭代。

　　根据全球知名公司尼尔森数据显示，超级用户的消费力是普通用户的5-10倍，每当它们增加1%，会带来新客户增加10-15%，销售增长20%-25%，足见超级用户的巨大价值。

　　换言之，超级用户的成长可以推动企业的成长。举个例子，江南布衣就是典型的依靠超级用户崛起的品牌。

　　早在2015年，在大多数商家还未重视私域流量时，江南布衣已经开始着手建立从线下门店到线上平台的数字化建设，并在会员权益上花了大功夫，为“超级用户”的孵化打下基础。

　　到2016年，会员数量已经突破百万。凭借线下门店和线上天猫、微信等多渠道的优异销售成绩。江南布衣在2016年成功上市，成为设计师品牌第一股。

　　如今，江南布衣拥有会员人数将近500万，而由这些会员贡献的零售额占总额的7成。2021购买总额超过5000元的会员人数超过20.9万个，消费零售额约26.1亿元，平均每个会员贡献12000元。

　　正是这些“超级用户”对品牌的高认同度以及高购买力，才构建了江南布衣的高壁垒，使之成为这个行业的佼佼者。所以说，超级用户是企业未来发展的核动力。

　　事实上，超级用户在企业用户总数中只是少数部分，通常占比不超过20%，但是他们却能贡献80%的利润，也就是“二八定律”。

　　反过来，也促使企业需要把把80%的精力和时间花在20%的超级用户身上，服务好他们。

　　拥有超级用户只是第一步，如何运营和维护好他们，保证他们的续费率和活跃度才是关键。

　　很多企业也都很重视会员服务，但是做着做着就失去了活跃，重点在于他们的服务还不够“好”，对于“好”的定义，我觉得有两个方面。下面还是以江南布衣为例。

　　第一，持续为用户提供价值。

　　用户眼里的“好”，更多的在于，你有没有在为他持续地提供价值、有没有超越他的期望值，而且这个价值会随着时间而提高，你输出的水平也要不断进步。

　　我们来看江南布衣在会员权益上的设计：

　　产品类：先试后买、限量抢购、退货免运费；服务类：专属搭配定制服务，洗护服务；活动类：会员价、会员日、会员生日特权；福利类：折扣特权，积分抵扣，积分兑换。对比同行的“私域会员体系”，江南布衣在会员权益算是下足功夫。不仅仅停留在以往简单的会员打折，生日福利等基本手段，而是从根据用户需求不断进行权益的加码。

　　不仅如此，江南布衣还早早的将线下导购与线上小程序销售打通，更方便为用户服务。配合商城内的穿搭种草板块，以内容营销进一步激发客户购买欲。

　　第二， 提供差异化的增值服务。

　　要让超级用户们感受到，他们对你很重要。你的做的任何运营动作，都要以用户为主。这种情感来自于超值、专属、定制化的产品和服务所提供的优越感。

　　例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消费者在成为会员后，可以享受每年六次一对一的搭配师型格定制服务；支持用户先试后买，用户在签收盒子后，5天内可寄回不需要服饰；并且一年内可享受6次盒子往返包邮服务；双重积分等。

　　“不止盒子”的模式一下子就解决了服装品类用户的两大痛点，免费试穿和搭配服务。这种差异化的服务内容立刻就能让用户感受到优越感，从而对品牌建立情感和认同。

　　总的来说，企业不应该只盯着产品、盯着流量，还更重视后续的运营和留存，切实满足超级用户的需求，留住更多的超级用户，久而久之，他们也会主动帮你寻找新的超级用户。

　　任何一个超级用户背后都可能站着几十个或上百个潜在用户，如果你还不懂如何发掘培养超级用户，你也可能失去成千或者上万个顾客。

　　现在，巨头企业们都纷纷对超级用户进行加码布局：

　　阿里：推出vip会员，开始全面打造深度会员服务体系；京东：成立用户经营中心，要实现用户“有质量的增长”；小米：构建用户社区，以“始终坚持和用户做朋友”为核心价值观；苏宁：将用户经营提升至最高级别——整个集团的战略；苏宁快消将打造超级用户运用模式；……如果你还不想被时代抛弃，这个机会不要错过。

　　晏涛三寿，丰程咨询创始人，数字化营销专家，《超级用户增长》作者

　　本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

　　题图来自Unsplash，基于CC0协议。