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用户运营的四个方面(解读用户运营的四项核心任务)
2022-08-18 10:29:37

用户运营是近年来运营岗里面炙手可热的岗位,可以说用户运营是几乎每个网站或产品的核心工作,因为无论什么业务,都有需要面对的用户或是客户。

用户运营的四个方面(解读用户运营的四项核心任务)用户运营工作内容繁多,根据张亮老师的《从零开始做运营》里的内容,小作将用户运营版块分为了以下几个部分:

先来认识一下用户运营:

用户运营是指,以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标,依据用户需求,制定运营方案甚至是运营机制。

用户运营的目标,自然就是用户了,与用户有关的都是用户运营的目标,例如用户数、用户机构、用户属性、用户行为、用户的生命周期、用户产品使用习惯等等。在不同的阶段,运营的侧重点不同,所着眼的数据指标自然也有差异。

当然了,用户运营不是一两句就能讲得清楚的,认识用户运营,我们先从下面的几个内容开始:

 

01 用户运营的首要任务是了解用户

用户运营的工作是围绕用户来进行的,每个运营阶段都需要了解用户的不同侧面和行为反应,从而让我们能够把握当下的阶段该进行什么样的运营手段。

用户是人,那就基本上绕不开经典的马斯洛“需求层次理论”:

其实就是“先生存后生活,先赚钱后享受”。互联网的产品或网站,都满足了用户不同层次的需求,那么用户需要什么呢?这就需要我们深入了解用户了,有两个方法可以帮助我们:

从数据窥探用户

数据对于当下的互联网运营来说十分重要,数据不仅可以验证运营效果,还能让我们把握住用户的偏好和习惯。

以一个电商网站为例,用户基本上可能的操作会有注册、登录、点击、浏览、蹦失(直接离开页面或关闭浏览器)。

单个来看,这些数据的价值非常有限,但其实这些数据描述了一个用户进入首页之后的所有动作,我们其实可以根据这些动作去反推用户行为背后的喜好、习惯。

像是在电商平台上,关注一些转化率可能对运营优化非常有帮助。比如:

列表页转化率=最终下单用户数/商品列表页到达用户数

详情页转化率=最终下单用户数/商品详情页到达用户数

支付转化率=支付成功率=支付成功的用户/最终下单用户数

从每个环节的转化率上就能反映出当前环节,用户对于文案、产品、内容呈现的喜好了。如果详情页转化率不高,反过来看停留时间和内容呈现的关系,如果内容呈现有问题,那么用户停留的时间就会过短或过长;内容如果不够有吸引力,那么很可能页面蹦失率就非常高。

所以用数据其实可以窥探到用户的一些行为爱好的,这些数据之间的联系需要赋予有价值的意义。我们要做的,就是将数据归类,不同类别的数据需要分门别类地存放和使用,找到数据之间的关联与逻辑关系,分析需要归因,对于数据产生的现象背后的原因要分析和查找。

但是要记住,数据得出来的是推论,而非结论,当你觉得有这种可能的时候,还需要验证你的设想,让推论变成结论。

直面用户

直面用户,其实就是“用户研究”,当然用户研究的方法有很多种,一对一深入访谈、问卷调查等等。但运营一般很难有大量时间花费在一个用户身上,而且一个用户通常的代表性太弱,参考性不高。其实运营直面用户的方法有下面这几种:

1)客服事件反馈

重视和客服同事的沟通,将用户反馈给客服的意见全部记录,再归纳共性。从运营端找到用户最疼最痒的点,并予以解决或排定优先级着手解决。

2)电话参与回访

回访的关键在于明确问题,尝试帮助用户重现以及帮助自己明晰症结。

3)问卷调查

这是最简单、最直接,但也最容易毫无收获的做法。在设计问卷的时候要尽量避免预设立场,以及要让问卷尽可能覆盖大多数用户,不然你得到的反馈很可能加深你内心的错误想法而不是真正反映用户的需求。

小庄
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小庄
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    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
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    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
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    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
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    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
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三、申诉
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