涉及到与用户交流的工作，就会考验一个运营同学的基本功了，当收到用户反馈了，我们如何收集用户反馈，并且向产品提交需求呢？
有的同学会想到，这个事情我们经常做，最初从QQ群内运营用户就开始做了。不过，大家有没有想过，我们提交给产品的需求是否是有价值的信息？对于产品同学的决策是否能起到很大帮助？关于如何给产品提需求显得更专业，我有6个方法技巧分享给大家。
01、需求整理
不论是微博微信，还是QQ群微信群收集到的用户反馈，往往这些信息都比较生活化。对于这些反馈，我们不能原封不动的就交给产品了，首先我们需要对信息进行加工，将需求进行整理。
需求整理，主要是将杂乱的信息，用产品化的语言，表达得更加准确，可以将收集到的需求进行关键要素的提取，这些要素可以包括日期、反馈渠道、需求类型、关联方、优先级、备注等。
日期：即用户反馈需求的日期，记录日期，便于研发人员查找开发日志，定位问题。
反馈渠道：即用户通过哪种渠道给我们反馈需求的，是微博微信、官方邮箱、微信群，还是其他渠道，便于我们对常用反馈渠道进行一个评估。
需求类型：用户此次提交的需求，是属于产品bug类，需要紧急修复，还是产品优化类，需要后期优化迭代。同类型的需求我们还可以归类处理。
关联方：判断此需求，与公司哪些业务部门有关系，从而在邮件抄送时提醒一下对方注意此类用户诉求。
优先级：根据运营经验和产品节奏，判断一下用户反馈需求的优先级程度，越是紧急重要的需求，越是放在表格前面，甚至加粗提示，引起产品重视。
备注：关于这个需求，是否还有其他重要信息补充，如用户反馈的bug，是一个个例，还是能够复现等。
在梳理了以上这些信息后，这些信息可以通过一个表格的形式，清晰地展现出来。
02、多用数据分析
用户在反馈需求时，往往是非常感性和凌乱，需要运营同学进行梳理和引导。就好像病人去就医时，医生能够准确判断出病情的症状与成因。对于用户最终反馈的信息，我们多用数据去分析，这里的分析包括两种，第一个，在用户表达诉求时，尽可能让用户的需求量化；第二个，在完成全部需求梳理后，可以进行数据总结，判断一下哪种需求反馈更多，占比较大。
比如，A用户反馈很多人在使用手机客户端经常闪退，那么我们可以多问一句，他说的很多人是多少人？经常闪退是指的一天几次？因为往往用户表达时，他的表述并不准确，这需要我们找到更多支撑信息。通过对用户更进一步的提问，得到更多量化信息，从而对用户的需求加深判断。
当我们收集整理完全部用户反馈之后，可以对这些反馈进行一个简单的数据分析。比如bug类有多少条，优化建议有多少条？其中出现最多的bug是什么？近期用户强烈要求新增的新功能是什么？等等这些信息，我们可以通过数据总结的形式判断出来，从而给产品一个相对准确的产品需求。
03、多提供具体案例
尤其是用户在提交bug时，越是具体的案例，越是能方便研发定位问题，从而修复bug。如果是有关PC端应用的反馈，可以了解用户的具体信息包括电脑型号、电脑系统、客户端版本、网络情况、使用行为等信息。如果是有关手机端APP应用的反馈，可以了解的具体信息包括手机型号、产品版本、网络情况、使用行为、用户名等信息。
比如，还是A用户来反馈他的手机客户端经常闪退，我们可以了解一下他的更多信息，比如一般是什么操作导致的闪退？手机是什么型号？是否开启了多个应用？清理手机缓存后能否正常使用等？有些问题，有可能在我们定位用户问题时，就能解决。比如手机闪退，可能是手机缓存过大，那么清理缓存就帮用户解决了问题。
如果是碰到一些特别紧急或者棘手的需求，我们可能还需要留下用户的联系方式，便于后续研发与用户直接联系，必要时采取远程协助的方式，帮助用户解决问题。
04、指出核心诉求
运营给产品反馈需求，有时候并不是一个简单的事情，如果我们只把自己的定位一个传话筒，用户说什么，我们稍微翻译下给产品，可能这个运营的价值并不大。我们对用户的反馈，需要经过自己的分析，指出用户核心诉求，并给一些参考性的解决方案。
想必大家都听说过这样的一个故事，那就是曾经有一个用户反馈，他出行需要一匹更快的马，这样速度会更快。可是用户需要的真的是马吗？其实分析一下可以得出，用户其实最核心的诉求，是便捷的出行工具，因此某公司最终给用户提供了一辆汽车，满足了用户的核心诉求。
用户给运营反馈的信息，一般都分为用户反馈、表层需求、核心诉求等。我们作为运营，需要抽丝剥茧般地去分析和理解这些信息，从而给产品提出更有用的信息。如一个女孩说想减肥，这只是用户的反馈，她的表层需求是降低自己的体重，她的核心需求，其实是自己的身材更完美。而了解健身的同学会知道，减肥也是包括减重和减脂的，大部分人说的减肥，其实都是想让身材更好看，哪怕体重一点不降也是没关系的。
05、多与竞品对比
在反馈需求时，我们往往可以留个心眼，用户在反映我们产品的问题时，也可以问问用户对于竞品的使用心得。通过我们自身产品与竞品的对比，让我们对于产品功能有更深刻的了解。
除了用户反馈，运营还可以亲自去体验一下竞品的类似功能，总结一些对方做的好的方面和不好的方面，从而帮助我们自身产品更好优化。通过竞品，了解自身产品的优劣势。往往熟悉竞品的过程，也能加深我们队产品的理解，那么对于产品需求的优化，运营也将会更有发言权。
06、定期总结复盘
给产品反馈了需求之后，其实只是完成了一小步，我们最终还要对接产品，把一些比较紧急和重要的需求，完成落地。运营人员反馈了用户需求，对用户而言，解决了他的问题，增强了他的体验感，从而也利于维护运营和用户的良好关系，让用户在平台内更加活跃。这也是《参与感》一书中提到的，要让用户感受到被重视，增强其参与感。
在完成了部分需求的跟进落地后，可以总结复盘一下，现有的需求都是什么状态，哪些需求已经实现，哪些还处于跟进状态，没有实现的需求是遇到了什么问题？这些信息，都需要自己去总结清楚。
另外定期总结的过程中，对于一些高频出现的需求，多个自媒体人反馈的需求，也可以单独摘录出来，重新发给产品。让产品更加重视此类需求，往往这些高频出现的需求，也就是越接近于大众的需求。
以上就是运营反馈需求时需要注意的6个方法了，有没有觉得有一定收获呢？正所谓工作无小事，哪怕反馈需求这么小的一件事，我们想做好也是要花一些心思的。
都说产品运营不分家，我理解的是，产品和运营除了通力协作以外，运营往往也要具备一些产品意识和基本的产品技能。对于产品的深刻理解和对于用户的深度感知，对于需求的提炼分析甚至给出解决方案，这些素质和能力，往往会让运营提出的需求，让产品和开发觉得更加专业。
作者：谢雄，现阿里巴巴运营经理，前魔漫相机新媒体负责人，前百度产品运营师。每日更新，擅长总结运营类干货文章，梳理个人成长方法论。运营个人微信公众号：大雄说（daxiongshuo100）。
本文系作者：
运营那些事儿
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