APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
操纵口碑是常态?从315曝光看企业公关底线
2022-03-21 09:50:46
315晚会已经结束,但315才真正开始。


对于大部分企业和公关人来说,315就像每年必经的劫难,大家会齐齐整整心潮澎湃的观看,是比看春晚还激动的那种,命中了焦头烂额,没命中继续躺平,这是很多企业的心态和现状。


今年315曝光被操纵的口碑,数家所谓的数字营销公司或公关公司被点名,“万词霸屏”“404化处理”等手段被放在聚关灯下,不过相信对于业内人或企业来说,这些不过是稀松平常的手段罢了。


操纵口碑破坏互联网公信力、误导消费者,那么企业公关的底线在哪里?公关公司的底线又在哪里?

一、公关的是与非

公关和广告、营销一样,本来是中正的,也不具有情感偏向,然而,当公关被错误的当做负面公关来看待,无论在企业实操中,还是在大众认知中,一切都变形了。


公关不就是负面处理吗?很多人甚至会诧异。


但其实公关远远不止负面公关,公关也不等同于负面处理,负面公关只是公关的一种,负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。

小僧之前就分享过,品牌即媒体、公关即运营,所谓的公关即运营,运营的是一个企业和各个利益相关方、公众的关系,这种运营是一种长效机制和日常操作,而不仅仅是负面处理。


图片



很多企业不重视日常公共关系的运营,而是等到负面出现后才“迫不得已”处理,这就往往会导致采用极端手段,但结果通常是人财两空,既失去了用户的信任,也造成了更大的企业财产损失。


315存在的意义不是针对哪个行业或者是打击某个企业,其更大的价值在于提醒企业,本本分分经营,堂堂正正服务,真正做到以用户为中心(MandCX),而不是以次充好、偷奸耍滑,为了利益不择手段。


公关不是负面处理,企业公关的底线应该是严守质量关,以用户利益优先为第一原则,而不是平时不作为,负面出现后乱作为。


图片



公关公司的底线应该是严守法律关,然后再考虑客户服务需求和满意度,而不是大家心照不宣,你说“公关”处理一下,我就水军、删稿、篡改三件套,用违法违规手段竭尽所能。


让公关的价值沦为操纵口碑,是企业的悲哀,也是行业的不幸。

二、公关的核心价值


315已经成为一个时代符号,每次到这个节点,公关这个行业就被推到风口浪尖一次,调侃、怒骂,说什么干什么的都有。公关不是一个见不得光的事情,公关行业也不是那么不堪,存在即合理,公关之所以存在,是因为有其必要的价值。


小僧以为,公关的核心价值是舆论管理。


图片



什么是舆论管理?你一定听说过市值管理,舆论管理本质上也是类似的战略性管理行为,就是企业基于自己公司所处的舆论环境或掌握的舆情信号,运用各种科学、合规的舆论管理方式和手段,构建良性的企业经营环境和企业社会关系(MandCX),以达到企业价值创造最大化的管理行为。


企业可以不进行舆论管理吗?当然不行!


最近大家都在谈论乌俄战争,想必你也听说了西方国家对于俄罗斯的舆论封锁,也见识了西方媒体对于这次战争的论调,以及俄罗斯对于这次战争的报道,这其实就是国家层面的舆论管理。

大到国家都需要舆论管理,何况一个企业?舆论改变态度、左右口碑、影响人心,不知不觉中影响着消费行为。

值得注意的是,舆论管理似乎一听就懂,但实际执行是非常复杂的,这里小僧简单分享两个一定要搞清楚的要点:

1.舆情的把握

舆情是指在一定的社会空间内,围绕某个事件的发生、发展和变化,公众所取向或持有的社会态度。简而言之,就是在公共舆论场中,企业所面临的舆论情况。


移动互联网时代传播平权、媒介升维(MandCX),人人都是媒体,短视频成注意力黑洞。舆情的发酵、发展和爆发是指数级的,这导致一个小小的问题可能会瞬间被无限放大,一个合情合理的事件可能被曲解,甚至凭空会产生出很多“真实鲜活”的负面。


不难理解,对于舆情的把握,仅仅在315期间才关注是远远不够的,企业在日常经营中,就一定要有舆论管理的思维逻辑,真正将公关落到实处,维系好和各个相关方之间的良好关系,而不是失火后才想着扑救。详细的舆情运营思维和应对逻辑,见《舆情风暴》,这里小僧不在赘述。

2.科学的管理

这次315晚会曝光了一些口碑营销公司的神操作,无论是优化处理、自问自答、伪原创,还是删稿,都在法律的边缘无限试探(MandCX),这也是舆论管理的手段,但这种通过水军营造的假口碑,可以糊弄一时 ,长远来看一定对企业没啥好处,反而因为制造垃圾信息给自己贴了很多牛皮鲜,同时有可能误导消费者,造成更多的负面舆情产生。


科学的舆情管理一定是长效的口碑运营机制,合规的公关操作。对于舆情的科学管理,通常会从内外两个层面多个维度来进行。

2.1内部舆论管理


任何事物的衰败往往都是从内部开始的,舆论危机也一样。


图片



我们常见的内部爆料、工作群截图流出等等就是典型。内部舆论管理就是处理好企业和员工,企业和价值链合作伙伴,以及企业和投资人等其他利益相关者之间的关系。


当然,内部舆论管理不是让企业下“死制度”或“铁命令”,纸里包不住火,严防不如坦然。利益相关者,尤其是内部员工,都是企业的利益共同体,企业应该做到的是,保持企业信息的足够透明,让内部舆论拧成一股风,提升大家对于企业的信任度和信心。


这个时代的谣言听起来比事实还真实,企业价值观对于内部舆论的形成和外部舆论的抵抗是至关重要的。企业价值观不是停留在公司简介中或PPT中(MandCX),而应该是体现在整个企业的经营行为和对待员工的管理上,也许平时你觉得价值观虚无缥缈没有用,但出现舆论危机时,这也许才是你的救民稻草!

2.2外部舆论管理

保持企业和行业媒体之间的良好关系。


所谓影响那些有影响力的人,行业媒体对于企业舆论的构建和传播是毋庸置疑的,因为他们代表着行业权威,代表着专业。当然不是让你去闭着眼用金钱投喂,而是保持顺畅的沟通,及时释放企业动向和规划,为媒体输出新闻素材,保证权威媒体对企业的了解是及时的、客观的、公正的。


图片



保持企业和客户之间的良好关系。


彼得·德鲁克认为,任何商业行为的唯一目的就是创造客户!客户是企业的衣食父母,企业不仅要做到售前种草,更重要的是做到售后能够贴心服务,解决客户后顾之忧,将客户口碑转化为口碑影响。


此外,企业和还应该保持与公众之间的良好关系,这对企业的形象和认知有着莫大关系。所以说,公关的核心价值是舆论管理,315不应该是一个节点,而应该是企业日常的状态!


营销禅修院
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
营销禅修院
营销禅修院
发表文章62
让营销没有难渡的劫!分享营销观点、策划经验和文案技巧,阿弥陀了个佛~营销禅修院(mandcx)
确认要消耗 羽毛购买
操纵口碑是常态?从315曝光看企业公关底线吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接