1、手机产品销售技巧培训篇开始前的准备开始前的准备v请将手机调成振动或者静音状态课程提纲课程提纲一一,产品的法则介绍产品的法则介绍二，实战销售技巧二，实战销售技巧 1，接近顾客，接近顾客 2，顾客类型分析，顾客类型分析 3，策略性沟通，策略性沟通“听，说，问，笑听，说，问，笑”组合拳组合拳 4，销售异议处理，销售异议处理 5，有效促成技巧，有效促成技巧 6，销售，销售“五心五心”一，了解产品一，了解产品1 1，手机常识，手机常识u 行货: 国内行货就是得到生产厂商的认可，由某个商家取得代理权或者直接由该生产厂商的分支机构在某个指定的地区进行销售的产品，行货的价格往往比较高，但是因为正式的当地代理厂 　　2、商，产品的保修，售后服务往往较有保障.正规厂家生产的手机，有好几组编码，在手机的背面，取下电池可见，分别是信产部进网证编码、手机型号编码、扰码、手机串码（，国际通讯设备唯一识别码）以及机器出厂序列号等几组编码。u 水货: 简单一点的可以这么说，就是其他国家地区没经过海关，走私进来的手机。这水货说的比较广了，包括了欧版，港行等其他地区国家的行货，串货，充新机，克隆，翻新等等。这么说可能比较容易理解，就是把我们大陆各种各样的货走私到美国去。美国就会把这些所有的货称为水货 u 欧版: 其实这才是真正的水货。给欧版的定义应该是这样的，在A地生产的手机要发往B地，中途有人通过某种渠道偷逃了关税进入了中国 　　3、国内市场进行销售的手机。所以呢，欧版的是某个地区的行货 u 翻新机: 按照手机业内的说法，这种机是把一些收回的二手手机用化学液体清理干净，重新换外壳，配上电池，充电器（假冒）和包装当作新机销售的就是翻新机 u克隆机 ：看名字就知道了什么意思了，就是行货的串号等一系列的。复制到另一台机子上。原先的克隆机比较差，现在的克隆机有的可以假到连维修点的工人都不知道真假。不过大部分可以辨别的出的。 u高仿机:就是仿照别的手机制作的,高仿的手机就是一些不知道的厂家仿照那些行货手机做的,一般来说,质量跟行货手机没的比,得不到保证.仿照越高端的机质量就越有问题.u三码机:所谓的三码机，就是说它也能实现“三码合一 　　4、”，当然，这个是伪造的，其它几种编码也是伪造的。它是标准的黑手机 u五码机:五码机是指厂商从国外采购劣质主板后通过正当途径获取入网许可证和3C认证后，采用复制扰码和手机串号后分区域销售。（正规手机一个扰码和串号只能对应一台手机，五码机的一个串号可能有几百台手机）与厂家及代理商的合作模式与厂家及代理商的合作模式v一 买断现款:提货时需先付货款给对方(或是到货即要付款.所提货产品不可做退换货v二 帐期提货:双方提货前先约定好到货之后在多少天之内付款,所提产品基本上不可做退换货(个别产品可做调整)v三 代销(铺货):某段时间之内卖出去的产品给与支付货款(即卖掉结款)此合作方式可减轻库存风险及资金压力 　　5、,但对方会相应的提高供货价做为铺货资金的补偿2 2，产品的，产品的的定义的重要性如何寻找产品的的应用产品的定义产品的定义销售法则，简单来说它是种销售模式，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。从而可顺利实现产品的销售诉求。 vF：（）每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。vA：（）说明产品的特性会发挥什么用处。功效是在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内 　　6、涵意义，说其功用。意为该产品的优点 。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 vB：（）说明产品的功效能替客户带来什么好处。顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，顾客必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品 vE：（）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观、权威、可靠、可证实。 了解的重要性了解的重要性 顾客在购买产品时，并不是购买产品本身，顾客在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、利 　　7、益、而是为了这产品能提供舒适、方便、利益、好处、感受等。所以，销售人员要很清楚的好处、感受等。所以，销售人员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。如何寻找产品的如何寻找产品的? ?来源：1、产品说明书：产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。2、互联网测评：往往互联网中经常会有一些网络测评3、日常生活的观察：使用手机曾给你带来的乐趣，周围人喜欢手机的哪点,喜欢用手机什么？4、和竞品的比较：把我们的产品和竞争品牌做一客观的 　　8、比较，找出其中的异、同点加以运用的应用篇的应用篇第一步：找出影响的影响因素第一步：找出影响的影响因素 哪些东西会影响我们产品的销售？作为一个销售人员，哪些东西会影响我们产品的销售？作为一个销售人员，需要了解这些因素，并且归类对症再下药，逐步习惯产需要了解这些因素，并且归类对症再下药，逐步习惯产品的影响面之后慢慢去淡化弊端才能更好的去介绍产品。品的影响面之后慢慢去淡化弊端才能更好的去介绍产品。1：产品外在：外观、大小、颜色、款式：产品外在：外观、大小、颜色、款式2：产品内在：使用、功能、感受、好处：产品内在：使用、功能、感受、好处3：公司本身：形象、知名度、信誉、规模：公司本身：形象、知名度、信 　　9、誉、规模4：销售条件：促销、推销、活动、礼品：销售条件：促销、推销、活动、礼品5：销售人员：态度、语气、形象、谈吐：销售人员：态度、语气、形象、谈吐6：销售环境：卖场规定、货源、销售限制等：销售环境：卖场规定、货源、销售限制等第二步：找出产品本身的基本特性好处第二步：找出产品本身的基本特性好处1、外表性：这部手机的外观能给顾客带来什么感受？包括颜色、款、外表性：这部手机的外观能给顾客带来什么感受？包括颜色、款式等等式等等2：效能特性：简单的讲，就是吸引顾客的地方。专业的讲，就是能让：效能特性：简单的讲，就是吸引顾客的地方。专业的讲，就是能让顾客感觉到对他有利益或是有好处的体验感受，从而产生一定 　　10、的效顾客感觉到对他有利益或是有好处的体验感受，从而产生一定的效果，达成购买欲望。果，达成购买欲望。一部手机：你能做什么？一部手机：你能做什么？打打 ，发短信，看时间，当闹钟，当电筒，当，发短信，看时间，当闹钟，当电筒，当U盘，当音响，录音，盘，当音响，录音，录象拍照，看书，看电影，听音乐，听收音，上网，玩游戏，录象拍照，看书，看电影，听音乐，听收音，上网，玩游戏，备忘录，日历，计算器，秒表，时钟，便签，与电脑同步，蓝备忘录，日历，计算器，秒表，时钟，便签，与电脑同步，蓝牙设备，红外线连接，电子邮件，办公，上，导航定位，当地牙设备，红外线连接，电子邮件，办公，上，导航定位，当地图，炒股票，查字典 　　11、，电子名片，智能电脑，看电视，看漫图，炒股票，查字典，电子名片，智能电脑，看电视，看漫画，写字，彩信，照镜子，当装饰，当挂件，配衣服，炫耀，画，写字，彩信，照镜子，当装饰，当挂件，配衣服，炫耀，养眼，当礼品，防身，当尺子，剪指甲，打火机，验钞，存钱养眼，当礼品，防身，当尺子，剪指甲，打火机，验钞，存钱盒，太阳能发电，玩具，做实验盒，太阳能发电，玩具，做实验从这些功能当中你最常用哪些?当时钟？当相机？发短信？当闹钟？打电话？手机最常见功用还有呢？还有呢？竞品的比较之商品同质化v大家看过手机功能之后一定会想,很多功能现在好多手机都具备,或是说都能实现v而真正能排除商品同质化的最有效方法，就是的有效 　　12、运用。v v那么下面就来看下实战运用的陈述词叙述词叙述词( (一一).).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：公式：公式： 因为（特性）它可以（功效）对你而因为（特性）它可以（功效）对你而言（利益）。言（利益）。例：因为晨光儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命例：因为晨光儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2B2，它可以使你的，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。( (二二).).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉利益。利益 　　13、。例：例：1.1.它容易吸收，使您的孩子长得快又壮。它容易吸收，使您的孩子长得快又壮。 2. 2.因为含有丰富的维他命因为含有丰富的维他命B2B2、钙、铁，所以使您的孩子长得快又壮。、钙、铁，所以使您的孩子长得快又壮。 3. 3.晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富，晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富， 含维他含维他命命B2B2、钙、铁。、钙、铁。二，实战销售二，实战销售案例： 老太太买水果问题：什么是零售？就是在一定的场合或环境下，采用适当的方法和技巧，通过面对面向潜在顾客讲解产品的特性，并通过公司产品的特性唤醒顾客的需求，使潜在顾客购买产品或服务，实现伙伴个人 　　14、及公司的销售目标的活动过程. 销售的一般流程销售的一般流程一,接近顾客二,了解顾客三,有效沟通四,异议处理 五,促成开单六,买单包装七,微笑送客1，接近顾客 用顾客喜欢的方式接近顾客四种相迎方式 问好式“ 您好，欢迎光临，请看看的节电型手机 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是三星的优惠期 ”“ 您好，欢迎光临，请看看联想专为年轻白领设计的时尚造型手机 ” 卖场中的专柜很多，销售人员简单的问好，顾客根本感觉不到特殊性与兴趣，因为方式都过于雷同，所以问好后还要加上产品的主要卖点做简单引导。 用顾客喜欢的方式接近顾客用顾客喜欢的方式接近顾客四种相迎方式四种相迎方式 切入式切入式 客户：这款手机的外壳 　　15、是什么材质的，结实吗？客户：这款手机的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款手机采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞促销员：这款手机采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好无损，从而保护您手机里的重要资料。击，也可以保证完好无损，从而保护您手机里的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾（此时，促销员注意到新来的顾 客）对不起，请稍等一客）对不起，请稍等一下下 促销员：促销员： （转向新来的顾客）先生您好，有什么问题，（转向新来的顾客）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员：促销员： （回过身 　　16、对先来的顾客）您看，这样的手机是不（回过身对先来的顾客）您看，这样的手机是不是很符合您的要求？您看什么颜色的您更喜欢（通过直接促成是很符合您的要求？您看什么颜色的您更喜欢（通过直接促成来判断对方的购买意想）来判断对方的购买意想） 最后，促销员又回到新顾客那里，歉意的说：对不起，最后，促销员又回到新顾客那里，歉意的说：对不起，让您久等了让您久等了 顾客大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去顾客大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个准顾客连续的买，顾客看到别看看，买东西往往是几个准顾客连续的买，顾客看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾人在买，也坚定了 　　17、购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到遭受了冷落。好先前的顾客，又不能让后来者感到遭受了冷落。用顾客喜欢的方式接近顾客用顾客喜欢的方式接近顾客四种相迎方式四种相迎方式 应答式应答式 “ 这是天语的手机吧？这是天语的手机吧？” “ 是的，先生，您对我们天语的手机很了解是吗？是的，先生，您对我们天语的手机很了解是吗？” “ 这港利通机子的质量怎么样？这港利通机子的质量怎么样？” “ 质量很好啊，港利通现在属于知名品牌的，您是质量很好啊，港利通现在属于知名品牌的，您是第一次了解港利通的机子吧？来我给您详细介绍几第一次了解港利通的机子吧？来我给您详细介绍几款！款！” 应答式就 　　18、是回答顾客的问题，看起来是被动的，但应答式就是回答顾客的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解顾客的需求，千万不要问一句答一句。顾客的需求，千万不要问一句答一句。用顾客喜欢的方式接近顾客用顾客喜欢的方式接近顾客四种相迎方式四种相迎方式 迂回式迂回式“ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？”“ 呦，是张先生吧，我记得您，上次您和呦，是张先生吧，我记得您，上次您和您弟弟来过您弟弟来过”“ 今天带着孩子一起来逛卖场？您的孩子今天带着孩子一起来逛卖场？您的孩子可真漂亮！可真漂亮！”“ 李先 　　19、生上一次不是带朋友来买过我们的李先生上一次不是带朋友来买过我们的手机吗？用得还好吧？手机吗？用得还好吧？” 不直接从正面销售开始，而是先从侧面不直接从正面销售开始，而是先从侧面迂回，营造一种朋友见面的轻松感觉！迂回，营造一种朋友见面的轻松感觉！2，顾客的类型分析，顾客的类型分析n 仔细回想一下，对于我们接触的顾客的感觉:n 这个人真怪；n 这个人真难打交道；n 这个人很粗鲁；n 这个人挺可怕的；n n 再回想一下，曾接触的顾客有没有下列需求的人：n 希望事情做得更快些n 感到要安全n 喜欢集体决策n 想要控制与我们的沟通过程n 希望被认为是专家n 古今中外对人的行为的划分有很多种，现特从人的需 　　20、求的角度加以区分，以便能够让我们针对对方的行为表现判断其内在心理，制定有针对性的沟通策略。 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型快快节节奏奏慢慢节节奏奏老鹰型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为为目标，他们给人的印象是不善于与人打交道 属于强权派人物，喜欢支配人和下命令 这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快 老鹰型的人做决策只需要1次接触声音特征 此类人往往讲话较快，音量也会比较大，讲话时音调的变化不是很大，可能是面无表情。 行为特征 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现 喜欢竞争，喜欢在销售面谈中为难销售人员 喜欢讲而不是听，喜欢对 　　21、销售活动提出自己的看法 讨厌浪费时间他们的需求 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉 权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响 需要掌控大局，难以忍受别人指挥他 如何与他们进行有效的面谈如何与他们进行有效的面谈 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，避免闲聊面谈目的，避免闲聊 销售人员应做好充分准备，一针见血地指销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害出对方问题，以击中要害 使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等领先、竞争优势、地位等 让他爽让他爽最后的拍板权一定要给他 　　22、！强最后的拍板权一定要给他！强势的顾客周围一般都围着一群拍马屁的高势的顾客周围一般都围着一群拍马屁的高手手 曲线救国，慎用二选一法曲线救国，慎用二选一法 做事爽快，决策果断，但与老鹰型不同的是，他们与人沟通的能力很强，以人为中心 很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系 给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象 孔雀型的人做决策不关注细节，凭感觉做决定，而且速度很快，1次的接触也可以使他们下决心 声音特性 讲话较快，音量较大，音调变化丰富 热情，友好，经常会发出爽朗的笑声 行为特性 行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法 对销售人员所讲的内容反应迅速，有时会打断别人说话 会在面谈 　　23、中同销售人员开开玩笑他们的需求 追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望 渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人 对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的 与认识的每一个人建立关系是重要的 不关注细节，希望过程尽可能简单 如何与他们进行有效的面谈 由于此类人看重关系，对人热情，所以应在销售中向他传递自己也很看重关系，也很热情的信息以吸引他 可以在面谈中闲聊一会儿，和他一起爽，和你的竞争对手比耐力 由于他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息 让他们感觉在沟通中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们 刺激他们需求的词汇：上级认可、关系、影响力、变化等 友好、镇静，做事不急不 　　24、燥 他们做决策会较慢，需要2次左右的接触 声音特征 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 行为特征 从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者 他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他 他们的需求 希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事 希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发挥作用是他们的梦想 如何与他们进行有效的面谈如何与他们进行有效的面谈 考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静，富有耐心，讲险，销售人员要显得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高话速度要慢，音量不要太高 尽可能的显示出友好和平易 　　25、近人，减小其尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力心理压力 由于他们平时行事速度较慢，建立关系需由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中显得过于热情，一定时间，不可以在沟通中显得过于热情，防止对方主动撤退。防止对方主动撤退。 猫头鹰型顾客 此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好 不太爱讲话，做事动作缓慢，性格有些孤僻 善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜集详尽的产品信息，以期在排除个人和感情因素的前提下做出决策 声音特征 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 行为特征 不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯”，让销售人员无从下手 　　26、对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得不适应 他们的需求 希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感到很自在 他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害 猫头鹰型顾客 如何与他们进行有效的面谈如何与他们进行有效的面谈 在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要过于热情，循序渐进西，不要过于热情，循序渐进 他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员需要提供更大的事实和数据，以供他们做需要提供更大的事实和数据，以供他们做判断判断 与孔雀型的人不同，销售人员不可以 　　27、让他与孔雀型的人不同，销售人员不可以让他感到有什么意外感到有什么意外 销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划的人的印象是个事事有计划的人的印象 销售人员需要具备包容心态，随时寻找对销售人员需要具备包容心态，随时寻找对方比自己还要强的积极品质来给予适当的方比自己还要强的积极品质来给予适当的鼓励与引导鼓励与引导 对于他们，销售人员经常用的词汇是：准对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、详细计划、确、绝对正确、不会出现意外、详细计划、让数据和事实说话等让数据和事实说话等 提高门店销售面谈成功率最有效的方法是针对不同性格顾客的沟 　　28、通风格进行分类，摸透他们的特点与性格喜好，投其所好，有针对性的进行游说。3.门店销售策略性沟通门店销售策略性沟通 销售沟通不良的原因销售沟通不良的原因 不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心 总想改变顾客，而不是去理解顾客总想改变顾客，而不是去理解顾客 只讲道理，不讲效果只讲道理，不讲效果 只看表面，而不是去思考本质只看表面，而不是去思考本质 口是心非，心口不一口是心非，心口不一 无法分清顾客的内在区别无法分清顾客的内在区别感性与理感性与理性性3.门店销售策略性沟通门店销售策略性沟通什么叫做有效沟通？什么叫做有效沟通？站在顾客的立场来讲，只有两个字，那站在顾客的立场来讲，只有两个字，那就 　　29、是：就是：舒舒 服服打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 销售行业是一个感性的行业，最终成交的关键很大部分都是顾客的感觉在起作用，顾客是否能感觉到需要我们所提供的产品？顾客都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。 我们不是在卖产品，而是通过有效沟通来帮助顾客弄清楚为什么要买！优秀导购与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 听听听是为了再次的问，从而决定如何说听是为了再次的问，从而决定如何说 自行掌握听什么、不听什么自行掌握听什么、不听什么 面目轻松 　　30、，不要打断顾客，不要假设自己了面目轻松，不要打断顾客，不要假设自己了解顾客解顾客 集中精力于顾客身上并采用复述的方式来有集中精力于顾客身上并采用复述的方式来有效回应效回应打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳听起来您的意思好象是您的意思是不是说您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，附加问题为客户所表达含义的另一种阐述方式打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 有效提问提问的目的在于让我们掌握主动你们祈求，就给你们，寻找就是寻你们祈求，就给你们，寻找就是寻见，叩门门就为你打开。见，叩门门就为你打开。 圣经 　　31、圣经打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 合理提问六法合理提问六法问出问题才有可能解决问题问出问题才有可能解决问题 提问过程中不要把自己绕进去提问后要能耐得住寂寞 问对方了解的问题，让其能够回答你 具备亲和力，做个好演员先问是的问题，然后说出结果提问要取得想要的信息打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 问问掌握诱导性提问的流程（引导消费，掌握诱导性提问的流程（引导消费，创造需求）创造需求） 现状询问现状询问确认是否存在销售的机会确认是否存在销售的机会 “您用手机一般做什么用呢？您用手机一般做什么用呢？” 困难询问困难询问发掘客户的需求发掘客户的需求 “您现在用的 　　32、手机有什么问题呢？您现在用的手机有什么问题呢？” 痛苦询问痛苦询问扩大伤口扩大伤口 “是系统不是很稳定，还经常死机，是是系统不是很稳定，还经常死机，是吗？吗？” 解决询问解决询问产品就是解药（此时才推荐产品就是解药（此时才推荐产品）产品） “针对您所提出来的要求，我们现在推出针对您所提出来的要求，我们现在推出的这款手机应该符合您的要求的这款手机应该符合您的要求 您看这您看这样是否消除掉您的顾虑了呢？样是否消除掉您的顾虑了呢？”打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 诱导性提问流程（案例）诱导性提问流程（案例） 业务员：业务员：“ 　　33、张先生，为了全面了解贵报社张先生，为了全面了解贵报社对笔记本电脑的需求情况，还请您简单介对笔记本电脑的需求情况，还请您简单介绍一绍一 下目前的状况？下目前的状况？” 顾客：顾客：“是这样，报社在是这样，报社在3 3年内陆续买了年内陆续买了3030台不同品牌和型号的笔记本，主要是配给台不同品牌和型号的笔记本，主要是配给新闻中心的记者们来使用，记者们主要是新闻中心的记者们来使用，记者们主要是处理稿件、网络传输稿件等。处理稿件、网络传输稿件等。” 业务员：业务员：“那么记者在使用这些笔记本电那么记者在使用这些笔记本电脑后有什么反映和具体的意见呢？脑后有什么反映和具体的意见呢？” 顾客：顾客：“主要是 　　34、速度问题，造成传输速度主要是速度问题，造成传输速度非常慢，尤其是那些新闻图片，文件太大，非常慢，尤其是那些新闻图片，文件太大，经常传不过去。经常传不过去。” 业务员：业务员：“哦，您的意思是不是说因为配哦，您的意思是不是说因为配置低，传输速度变慢了，因此常常会耽误置低，传输速度变慢了，因此常常会耽误稿件的发送及后期的排版，是吗？所以你稿件的发送及后期的排版，是吗？所以你需要新的电脑应该能有效的支持大量资料需要新的电脑应该能有效的支持大量资料尤其是新闻图片的快速传输，对吗？尤其是新闻图片的快速传输，对吗？” 顾客：顾客：“可以这么理解可以这么理解”诱导性提问流程（案例）诱导性提问流程（案例）业务 　　35、员：“那么除了这一点，还有其他不如意的地方吗？”顾客：“还有就是记者经常在外面采访，稿件写完后找不到网线上网，耽误了稿件的时效性，希望可以有无线上网功能”业务员：“哦，您的意思是说，现在媒体竞争很激烈，好的新闻稿子各个媒体都在寻找，由于上网不方便被其他媒体先发表了，那效果就要打个折扣了，也许所有努力就都付之东流了，是这样吗？”顾客：“确实是这样！”业务员：“好的，张先生，我来总结一下，您刚才提到对笔记本电脑的需求有如下几条： 您看对吗？”顾客：“完全正确，非常全面！”打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 说说 有效赞美有效赞美受顾客欢迎的最佳方式受顾客欢迎的最佳方式 站在人性的 　　36、角度上来说，每一个人站在人性的角度上来说，每一个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人类经都有渴求别人赞扬的心理期望，人类经常被他人认同时，总是喜不自胜。学会常被他人认同时，总是喜不自胜。学会赞扬顾客的正面特点是拉近顾客与销售赞扬顾客的正面特点是拉近顾客与销售人员的最佳方式。你的赞扬让顾客听了人员的最佳方式。你的赞扬让顾客听了后很舒服，顾客自然愿意和你多聊几句。后很舒服，顾客自然愿意和你多聊几句。人类经常被他人认同时，总是喜不自人类经常被他人认同时，总是喜不自胜胜人在平静是相对而言是理智的，人在平静是相对而言是理智的，我们需要去打破这种平静。我们需要去打破这种平静。打出打出“听、说、问、笑听、说、问 　　37、、笑”组合拳组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 学会把同样的言语用顾客更认同的方式表达出来！ 把“意见”转换成“比较关心或关注” 把“成交”转换成“谢谢支持”或“合作愉快” 把“问题”转换成“挑战” 把“不可能”转换成“有些难度” 把“购买”转换成“选择”打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 为什么有些销售人员的讲话会越来越快 即使讲开心了也要随时收住 如何激发顾客的购买欲望 所有的销售精英都是会“讲故事”的人 能够用想象力创造购买力，延伸痛苦刺激法打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 说使用引导性的销售表达 改变顾客的逻辑思维方式，因为满意度=感受值/期望值 　　38、 在说明产品不足的时候，注意阐述的先后顺序一句话总结手机的卖点一句话总结手机的卖点,引起顾客的兴趣引起顾客的兴趣.1、 每位客人的需求和偏好各不相同；每位客人的需求和偏好各不相同；2、 拥有丰富专业的产品知识才能量身定制；拥有丰富专业的产品知识才能量身定制； 3、 说明顾客将获得的益处：说明顾客将获得的益处：4、 说她爱听的话说她爱听的话5、 巧析卖点巧析卖点,引起想象引起想象,精于引导；精于引导； 6、 实物演示实物演示, 强调益处说服客人；强调益处说服客人；7、 卖方案、漂亮、服务，不卖产品卖方案、漂亮、服务，不卖产品;打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合拳组合拳 笑本身就是一种胸 　　39、怀的体现笑本身就是一种胸怀的体现 笑本身就是一种战术笑本身就是一种战术 学会用笑声融化不愉快的问题学会用笑声融化不愉快的问题4.门店销售异议处理门店销售异议处理 尝试着去喜欢你的顾客尝试着去喜欢你的顾客 思想认可思想认可 眼神对接眼神对接 话语引导话语引导事前做好准备事前做好准备步骤步骤1：把大家每天遇到的顾客异：把大家每天遇到的顾客异议写下来；议写下来； 步骤步骤2：进行分类统计，依照每：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前序，出现频率最高的异议排在前面；面； 步骤步骤3：以集体讨论方式编制适：以集体讨论方式编制适当的应答语 　　40、，并编写整理成文章；当的应答语，并编写整理成文章； 步骤步骤4：大家都要记熟；：大家都要记熟； 步骤步骤5：由老员工扮演顾客，大：由老员工扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；家轮流练习标准应答语； 步骤步骤6：对练习过程中发现的不足，：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；通过讨论进行修改和提高； 步骤步骤7：对修改过的应答语进行再：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。达到运用自如、脱口而出的程度。 避免争辩，不做避免争辩，不做“克敌制胜的英雄克敌 　　41、制胜的英雄” 人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动顾客的心，而不是打向顾客的头 忽视法忽视法 微笑点头，表示同意和认可对方就是了，对方只是一个想表现自己的看法高人一等的家伙而已。 补偿法补偿法 当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：产品的优点对他来说是重要的，产品不具备的优点对其而言是相对较不重要的。随时实施“隔离”政策 当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客的问题。 当销售 　　42、人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个品牌才买多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。 虚拟请示法虚拟请示法 协商是条件的交换，立场各有不同；谈判是利益的交换，双方各有取舍。 销售人员在与顾客谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的顾客，这时候我们可以采取请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。 认同肯定法认同肯定法 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其 　　43、是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 5.有效促成有效促成n 促成时机到了火候就揭锅 n 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在产品说明阶段。任何人在做出决定时，心理上的变化会反映在行为举止或言语上，只要我们导购人员去细致的观察，去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。 时机把握之事态信号心有所想，身有所动 向周围的人问：“你们看如何？”，“怎么样，还可以吧？”这是在寻求认同，很明显，他在心中已经认同了。 突然开始杀价或对商品挑剔，这种看似表示反对，其实他是想做最后的一搏，即使我们不给他降价，最终他也会答应我们的。 对方感叹：“真说不过你”、“实在拿你没 　　44、办法了”，这都是比较委婉但心甘情愿地表示认输的话语，这表示你已经胜利了，准备开票吧！ 对方不时翻阅有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时你不“趁热打铁”，更等何时？ 不时望着销售人员，不时看着商品简介 眼神不定，喃喃自语，若有所思 皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情 时机把握之语言信号时机把握之语言信号 “这款手机的销售情况怎么样？” “你们将如何进行售后服务？” “现在购买有赠品吗？” “可以退货吗？” “还有更详细的资料吗？” “听起来倒是这么回事”n有效促成之注意事项有效促成之注意事项 盘带过人后，还要踢出“临门一脚” 尽管“幸福”降临，但也不要手足无措，得意忘形 快成交，快结 　　45、束，避免半路杀出个程先生n有效促成之合理促成技能有效促成之合理促成技能 总结法总结法 激将法激将法 “是不是您夫人把您管得有点严呀？要不征求一下您夫人的是不是您夫人把您管得有点严呀？要不征求一下您夫人的意见后再决定？意见后再决定？” 快乐描绘法快乐描绘法 “张小姐，您买了这款手机给您孩子后，您的孩子一定会高兴得跳张小姐，您买了这款手机给您孩子后，您的孩子一定会高兴得跳起来的，那个兴奋劲儿就更别说了！您的朋友们见到后也一定会问您起来的，那个兴奋劲儿就更别说了！您的朋友们见到后也一定会问您在哪里买的。到时候，您可要多替我们宣传一下在哪里买的。到时候，您可要多替我们宣传一下” 盛情难却法盛情难却法 假如有顾客一直对选用哪款手机犹豫不绝之时，不妨将可供选择假如有顾客一直对选用哪款手机犹豫不绝之时，不妨将可供选择的手机和宣传彩页都摆在她面前，让他畅畅快快地挑选。的手机和宣传彩页都摆在她面前，让他畅畅快快地挑选。 给他摆了一大溜，他总不能一个都不选吧！给他摆了一大溜，他总不能一个都不选吧！ 如果在购物过程中，尤其是有外包装商品，如果顾客不要求打开，如果在购物过程中，尤其是有外包装商品，如果顾客不要求